Evaluación del rendimiento del agente - Amazon Connect

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Evaluación del rendimiento del agente

Amazon Connect lo ayuda a evaluar, realizar un seguimiento y mejorar la forma en que los agentes interactúan con los clientes y resuelven los problemas. Por ejemplo, puede buscar un contacto, elegir el formulario de evaluación adecuado, revisar el audio del contacto, la transcripción o ambos y, a continuación, evaluar cómo interactuó el agente con el cliente. A continuación, puede utilizar esa información para ayudar al agente a ofrecer mejores experiencias a los clientes.

sugerencia

Administradores de TI: para habilitar las capacidades de evaluación de Amazon Connect, vayan a la Amazon Connect consola, elijan el alias de la instancia, elijan Almacenamiento de datos, Evaluaciones de contenido y Editar. Se le pedirá que cree o elija un bucket de S3. Una vez creado el bucket, puede almacenar evaluaciones y exportarlas.

Para evaluar el rendimiento

  1. Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario que tenga permisos para realizar evaluaciones.

  2. Acceda al contacto que desea evaluar. Existen varias formas de realizar esta operación. Por ejemplo, puede que alguien haya compartido la URL de contacto con usted o le haya asignado una tarea que tenga la URL. O bien, puede disponer del ID de contacto, que le permite buscar el registro de contacto del siguiente modo: en el panel de navegación, elija Análisis y optimización, Búsqueda de contactos y, a continuación, busque el contacto que desea evaluar.

  3. En la página Datos de contacto, elija Evaluaciones o el icono <.

    La página de datos de contacto, el botón de evaluaciones.

  4. En el panel Evaluaciones se muestran todas las evaluaciones del contacto que están en curso o se han completado.

    El panel de evaluaciones, el estado de dos evaluaciones.

  5. Para iniciar una evaluación, elíjala en el menú desplegable y, a continuación, elija Comenzar la evaluación.

  6. Para navegar por un formulario de evaluación muy largo, utilice las flechas situadas junto a cada sección para contraerla o expandirla.

    El panel de evaluaciones, la flecha para contraer o expandir una sección.

  7. Seleccione Guardar para guardar un formulario en curso. El estado del formulario pasa a ser Borrador. Puede volver a él en cualquier momento para continuar o puede eliminarlo y empezar de nuevo.

    El panel de evaluaciones, el estado de una evaluación establecida a borrador.

  8. Elija Aceptar cuando haya terminado. El estado del formulario es Completado.