Qué se considera un “intento de devolución de llamada con error”

Si un agente no acepta una devolución de llamada que se le ofrece, eso no se considera un intento de devolución de llamada fallido. En su lugar, el motor de enrutamiento ofrece la devolución de llamada al siguiente agente disponible, hasta que un agente la acepte.

Un intento de devolución de llamada fallido sería similar a: un agente acepta una devolución de llamada, pero luego algo va mal entre ellos entonces y el agente que se une al cliente.

Se considera que el contacto está en la cola de devoluciones de llamadas hasta que un agente acepta el contacto de devolución de llamada que se le ofrece.

Amazon Connect elimina la devolución de llamada de la cola cuando está conectada al agente. En ese momento, Amazon Connect comienza a llamar al cliente.

En la siguiente imagen, se muestra cómo se ve este proceso en un registro de contacto:

• Fuera de la cola a las: la marca temporal de cuando la devolución de llamada se conectó al agente. También es cuando Amazon Connect empieza a llamar al cliente.

El tiempo en cola en el registro de contacto para un tramo de devolución de llamada concreto se corresponde al tiempo que el contacto ha estado en cola antes de que se realizara ese intento de devolución de llamada concreto. No es el tiempo total en cola de todos los registros de contacto.

Por ejemplo, una llamada entrante podría estar en cola durante 5 minutos antes de que se programe una devolución de llamada. Luego, después de un retraso inicial de 10 segundos, el contacto de devolución de llamada podría estar en una cola de devoluciones de llamadas durante 10 segundos antes de que un agente lo acepte. En este caso, verá dos registros de contacto:

1. El primer registro de contacto, con InitiationMethod =INBOUND, tendría un tiempo de espera de 5 minutos.

2. El segundo registro de contacto, con InitiationMethod =CALLBACK, tendría un tiempo de espera de 10 segundos.