Acerca del estado del agente

Los agentes tienen un estado. Se configura manualmente en el panel de control de contactos (CCP).

• Cuando están listos para gestionar contactos, establecen su estado en el CCP en Available (Disponible). Esto significa que los contactos entrantes se pueden dirigir a ellos.

• Cuando los agentes desean dejar de recibir contactos entrantes, establecen su estado en un estado personalizado que usted crea, como Break (Descanso) o Training (Formación). También pueden cambiar su estado a Offline (Sin conexión).

sugerencia

Los administradores pueden cambiar manualmente el estado del agente en el informe de métricas en tiempo real.

El siguiente diagrama ilustra cómo el estado del agente en el CCP se mantiene constante mientras gestiona los contactos, pero en el informe de métricas en tiempo real cambian el Agent activity state (Estado de actividad del agente) y el Contact state (Estado del contacto).

Por ejemplo, cuando el Agent activity state (Estado de actividad del agente) = Incoming (Entrante), el Contact state (Estado del contacto) = Incoming contact (Contacto entrante).

Acerca de los estados personalizados de agentes

Es posible que los agentes realicen llamadas salientes cuando su estado en el CCP se establece en un estado personalizado. Técnicamente, los agentes pueden realizar una llamada saliente cuando su CCP está configurado en Offline (Sin conexión).

Por ejemplo, un agente desea realizar una llamada saliente a un contacto. Debido a que no quieren que los contactos se dirijan a ellos durante ese tiempo, establecen su estado en un estado personalizado. Por lo tanto, cuando observe el informe de sus métricas en tiempo real, verá que el agente está simultáneamente en NPT (la métrica que indica un estado personalizado) y On contact (En contacto), por ejemplo.

Acerca de TDC (Trabajo después de contacto)

Una vez finalizada una conversación entre un agente y un cliente, el contacto se mueve al estado ACW.

Cuando el agente termine de aplicar ACW para el contacto, debe hacer clic en Clear (Borrar) para eliminar esa ranura para que se le dirija otro contacto.

Para identificar cuánto tiempo pasó un agente en ACW para un contacto:

• En el informe de métricas históricas, After contact work time (Tiempo de trabajo después de contacto), captura la cantidad de tiempo que pasa cada contacto en ACW.

• En la secuencia de eventos del agente, debe realizar algunos cálculos. Para obtener más información, consulte Determinar cuánto tiempo dedica un agente a hacer el TDC.

¿Cómo sabe cuándo un agente puede administrar otro contacto?

La métrica Availability (Disponibilidad) indica cuándo los agentes han finalizado con un contacto y están listos para que otro se dirija a ellos.

¿Qué aparece en el informe de métricas en tiempo real?

Para averiguar cuál es el estado del agente en el informe de métricas en tiempo real, consulte la métrica Agent Activity (Actividad del agente).

¿Qué aparece en la secuencia de eventos del agente?

En la secuencia de eventos del agente, verás AgentStatus, por ejemplo:

{
 "AWSAccountId": "012345678901",
 "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
  "CurrentAgentSnapshot": {
      "AgentStatus": {   //Here's the agent's status that they set in the CCP.  
          "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
          "Name": "Available",  //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
                                                      // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.  
          "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
      },
                    
                

“No se ha encontrado a este agente. Utilice el nombre de usuario del agente para identificarlo”.

En ocasiones, en Resumen del contacto el campo Agente puede indicar “No se ha encontrado a este agente. Utilice el nombre de usuario del agente para identificarlo”. Este mensaje se muestra en la siguiente imagen de Resumen de contacto.

Es un mensaje genérico para los contactos que no se conectaron a un agente en su momento. Por lo general, significa que el agente no respondió la llamada entrante y que el cliente la desconectó.

Para confirmar que el intermediario nunca se ha conectado con un agente:

• Motivo de la desconexión = Desconexión del cliente.

• No se encuentra ninguna grabación de la llamada para ese ID de contacto.

Para verificar este comportamiento, llame a su centro de contacto y desconéctese tras un periodo de tiempo sin que ningún agente acepte la llamada.