Estado del agente en el panel de control de contactos (CCP)

Los agentes tienen un estado. Se configura manualmente en el Panel de control de contactos (CCP).

• Cuando están preparados para gestionar los contactos, configuran su estado en Disponible. CCP Esto significa que los contactos entrantes se pueden dirigir a ellos.

• Cuando los agentes desean dejar de recibir contactos entrantes, establecen su estado en un estado personalizado que usted crea, como Break (Descanso) o Training (Formación). También pueden cambiar su estado a Offline (Sin conexión).

sugerencia

Los administradores pueden cambiar manualmente el estado del agente en el informe de métricas en tiempo real.

El siguiente diagrama ilustra cómo el estado del agente CCP permanece constante mientras gestiona los contactos, pero en el informe de métricas en tiempo real, el estado de la actividad del agente y el estado del contacto cambian.

Por ejemplo, cuando el Agent activity state (Estado de actividad del agente) = Incoming (Entrante), el Contact state (Estado del contacto) = Incoming contact (Contacto entrante).

Acerca de los estados personalizados de agentes

Los agentes pueden realizar llamadas salientes cuando su estado CCP está configurado en un estado personalizado. Técnicamente, los agentes pueden realizar una llamada saliente cuando están configurados CCP como Desconectados.

Por ejemplo, un agente desea realizar una llamada saliente a un contacto. Debido a que no quieren que los contactos se dirijan a ellos durante ese tiempo, establecen su estado en un estado personalizado. Así, cuando consultes tu informe de métricas en tiempo real, verás que el agente está simultáneamente activo NPT(la métrica que indica un estado personalizado) y en contacto, por ejemplo.

Acerca de ACW (después del contacto laboral)

Una vez finalizada la conversación entre un agente y un cliente, el contacto se traslada al ACW estado.

Cuando el agente termine de trabajar ACW con el contacto, hará clic en Borrar para borrar ese espacio y poder redireccionar a otro contacto hacia él.

Para saber cuánto tiempo ha dedicado un agente ACW a un contacto:

• En el informe de métricas históricas, el tiempo de trabajo después del contacto captura la cantidad de tiempo que pasó cada contactoACW.

• En la secuencia de eventos del agente, debe realizar algunos cálculos. Para obtener más información, consulte Determine el horario del agente del centro de contacto ACW (después de ponerse en contacto con el trabajo).

¿Cómo sabe cuándo un agente puede administrar otro contacto?

La métrica Availability (Disponibilidad) indica cuándo los agentes han finalizado con un contacto y están listos para que otro se dirija a ellos.

¿Qué aparece en el informe de métricas en tiempo real?

Para averiguar cuál es el estado del agente en el informe de métricas en tiempo real, consulte la métrica Agent Activity (Actividad del agente).

¿Qué aparece en la secuencia de eventos del agente?

En la secuencia de eventos del agente, verás AgentStatus, por ejemplo:

{
 "AWSAccountId": "012345678901",
 "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
  "CurrentAgentSnapshot": {
      "AgentStatus": {   //Here's the agent's status that they set in the CCP.  
          "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
          "Name": "Available",  //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
                                                      // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.  
          "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
      },
                    
                

“No se ha encontrado a este agente. Utilice el nombre de usuario del agente para identificarlo”.

En ocasiones, en Resumen del contacto el campo Agente puede indicar “No se ha encontrado a este agente. Utilice el nombre de usuario del agente para identificarlo”. Este mensaje se muestra en la siguiente imagen de Resumen de contacto.

Es un mensaje genérico para los contactos que no se conectaron a un agente en su momento. Por lo general, significa que el agente no respondió la llamada entrante y que el cliente la desconectó.

Para confirmar que el intermediario nunca se ha conectado con un agente:

• Motivo de la desconexión = Desconexión del cliente.

• No se encuentra ninguna grabación de la llamada para ese ID de contacto.

Para verificar este comportamiento, llame a su centro de contacto y desconéctese tras un periodo de tiempo sin que ningún agente acepte la llamada.