Escucha de conversaciones en directo o lectura de chats en directo

Para poder escuchar conversaciones en directo o leer chats en directo, el administrador de Amazon Connect debe configurar la característica y asignarle permisos. Una vez hecho esto, puede seguir estos pasos.

Para obtener información sobre cuántas personas pueden escuchar una conversación o seguir un chat, consulte Amazon Connect especificaciones de funciones.

1. Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario asignada al perfil de seguridad CallCenterManager o que tenga el permiso Supervisión de contactos en tiempo real.

2. Abra el panel de control de contacto (CCP) utilizando el icono con forma de teléfono que encontrará en la esquina superior derecha de la pantalla. Necesitará tener abierto el CCP para conectarse a la conversación.

3. Para elegir la conversación del agente que desea monitorear, en Amazon Connect elija Análisis y optimización, Métricas en tiempo real y Agentes. En la siguiente imagen se muestra la página Métricas en tiempo real, con una flecha apuntando a la opción Agentes.

   

4. Para supervisar las conversaciones de voz: junto a los nombres de los agentes que mantienen una conversación de voz en directo hay un icono de un ojo. Elija el icono para comenzar a monitorizar la conversación. En la siguiente imagen se muestra el icono del ojo junto al canal Voz.

   

   Cuando está monitorizando una conversación, el estado del CCP cambia a Monitorización.

5. Para supervisar las conversaciones de chat: para cada agente, verá el número de conversaciones de chat en directo en el que se encuentran. Haga clic en el número. A continuación, elija la conversación para la que desee iniciar la supervisión.

   Cuando está monitorizando una conversación, el estado del CCP cambia a Monitorización.

6. Para detener la supervisión de la conversación, en el CCP, elija End call (Finalizar llamada) o End chat (Finalizar chat).

   Cuando el agente finaliza la llamada, la monitorización se detiene automáticamente.