Solución de los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión de su red

PDFRSS

Los problemas de red son el principal motivo de los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión en los centros de contacto. Antes de leer este tema, le recomendamos que consulte Configure su red para utilizar el Panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect para comprobar que su red está configurada correctamente para Amazon Connect.

En este tema se explica cómo investigar y solucionar problemas de red subyacentes.

Introducción

Asegúrese de que su entorno esté configurado de la siguiente manera:

• Determine qué enrutadores están congestionados y aumente su ancho de banda para resolver este problema (o utilice un enrutador potente que pueda gestionar todo el ancho de banda de su conexión a Internet).

• Utilice Ethernet fijo (no Wi-Fi) siempre que sea posible.

• Reduzca los conflictos de paquetes en la red Wi-Fi reduciendo la cantidad de dispositivos que funcionan en el mismo canal.

• Evite que las transferencias de archivos de datos de gran tamaño pasen simultáneamente por el mismo entorno Wi-Fi.

Ejecución de Endpoint Test Utility

Ejecute la herramienta Endpoint Test Utility desde el ordenador del agente afectado y compruebe los resultados:

• Esta herramienta ayuda a determinar la latencia entre la instancia de Amazon Connect y el navegador del agente. Si la prueba se ha realizado correctamente, el estado es Correcto. La latencia media no debe ser superior a 300 ms. Una latencia superior a este valor podría provocar posibles problemas de calidad de audio.

  En la siguiente imagen se muestran resultados de ejemplo de una prueba de latencia.

  

  También puede probar la latencia utilizando las distintas regiones de AWS para probar la conectividad desde el navegador del agente.

• Compruebe si la estación de trabajo del agente está configurada correctamente: compruebe que utiliza un navegador compatible y compruebe la conectividad de red a través de los puertos necesarios para las transmisiones multimedia. En la siguiente imagen se muestran los resultados de una estación de trabajo de agente que cumple todos los requisitos de Amazon Connect.

  

• Una latencia más alta también conduce a la pérdida de paquetes.

Investigación de los componentes y dispositivos de la red

• Confirme si los agentes que están experimentando el problema están iniciando sesión mediante la misma red o de forma remota.

• Si utilizan una VPN o un firewall, ¿este problema solo ocurre en la VPN de la empresa o también en la red pública de Internet?

• Si hay una configuración de VDI, siga las recomendaciones que aparecen en Uso de Amazon Connect en un entorno de VDI. ¿Se ha realizado algún cambio? ¿El problema se produce en una configuración que no es de VDI (en un entorno de escritorio simple)?

• Asegúrese de que no haya ningún antivirus o software en el equipo del agente o en la red del agente que pueda afectar a las llamadas y provocar problemas de calidad de audio.

• Asegúrese de que los agentes no tengan problemas de conectividad de red o ancho de banda.

• Firewalls: los firewalls, los proxies o los grupos de seguridad que bloquean los puertos y protocolos necesarios pueden provocar problemas de audio, interrupciones y demoras. Asegúrese de que estén permitidos los sockets UDP 3478, TCP 443 y web.

• Dispositivos NAT: el cruce de NAT puede provocar que el audio sea unidireccional o nulo si no se configura correctamente. Utilice la NAT estática siempre que sea posible y active los keep-alives.

• VPNs: los túneles VPN cifrados añaden sobrecarga y latencia que degradan el audio. Prioriza la calidad por encima del cifrado para el tráfico en tiempo real.

• Wi-Fi: las conexiones inalámbricas son propensas a sufrir interferencias y congestionarse, lo que provoca fluctuaciones y pérdida de paquetes. Utilice conexiones cableadas cuando sea posible.