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Investigación del tiempo sin conversación durante las llamadas
¿Qué es el tiempo sin conversación?
Amazon Connect Contact Lens también identifica el tiempo sin conversación en una llamada. El tiempo sin conversación es igual tiempo de espera más cualquier silencio en el que los dos participantes no estén hablando durante más de 3 segundos. Esta duración no se puede personalizar.
En la siguiente imagen se muestra la ubicación de los datos de tiempo sin conversación en la página Datos de contacto.
Cómo investigar el tiempo sin conversación
El tiempo sin conversación puede ayudarlo a identificar las llamadas que han ido mal. Esto puede deberse a lo siguiente:
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El cliente estaba haciendo una pregunta nueva para su centro de contacto.
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El agente tarda mucho tiempo en hacer algo, pero tiene una buena formación. Esto indica que puede haber un problema con las herramientas que utiliza el agente. Por ejemplo, las herramientas no tienen suficiente capacidad de respuesta o no son fáciles de utilizar.
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El agente no tenía una respuesta lista, pero era bastante nuevo. Esto indica que necesita más formación.
Puede decidir si desea centrarse en estos contactos para mejorar su centro de contacto. Por ejemplo, puede ir a esa sección del audio y examinar la transcripción para ver lo que estaba ocurriendo.
En el siguiente ejemplo, el tiempo sin conversación se produjo cuando el agente buscaba el identificador de trayecto del intermediario. Esto podría indicar que hay un problema con las herramientas del agente. O si el agente es nuevo, necesita más formación.
Para obtener más información, consulte Buscar tiempo sin conversación.
