Ejemplo: Métricas para una devolución de llamada en cola

En este tema, se muestra un ejemplo del flujo de una devolución de llamada en cola y se explica cómo se establecen en él los registros de contacto y los tiempos.

Supongamos que hemos configurado los siguientes flujos:

• Flujo entrante: se ejecuta cuando el cliente llama al número de atención al cliente.

• Flujo de cola de clientes: se ejecuta cuando el cliente está esperando en cola. En este ejemplo, creamos un flujo que ofrece una devolución de llamada al cliente. Si el cliente selecciona sí, este flujo ejecuta el bloque Transferir a la cola para transferir el contacto a la cola de devolución de llamadas indicada CallbackQueue, con un retraso inicial de 99 segundos, y luego cuelga.

• Flujo de tono saliente: cuando una devolución de llamada se pone en cola, el cliente escucha esto después de aceptar la llamada y antes de conectarse al agente. Por ejemplo, “Hola, esta es la devolución de llamada que tenía programada...”

• Flujo de tono del agente: esto es lo que escucha el agente inmediatamente después de aceptar el contacto, antes de conectarse al cliente. Por ejemplo, “Está a punto de conectarse con el cliente John, que ha solicitado un reembolso de...”

En este ejemplo, John llama al servicio de atención al cliente. Y ocurre lo siguiente:

1. El flujo entrante crea el registro de contacto-1:

   1. John llama al servicio de atención al cliente a las 11:35. El flujo entrante se ejecuta y lo pone en cola a las 11:35.

   2. Se ejecuta el flujo de la cola de clientes. A las 11:37, John decide programar una devolución de llamada, por lo que Amazon Connect inicia un contacto de devolución de llamada a las 11:37, antes de que se desconecte el contacto entrante.

2. El flujo de devolución de llamada crea el registro de contacto-2:

   1. El contacto de devolución de llamada se inició a las 11:37.

   2. Como el retraso inicial es de 99 segundos, el contacto que devuelve la llamada se establece a las 11:38:39, una vez transcurridos los 99 segundos. CallbackQueue Ahora, el contacto de devolución de llamada se ofrece a un agente disponible.

   3. Después de 21 segundos, un agente disponible a las 11:39:00 acepta el contacto. Se reproduce el flujo de tono del agente de 10 segundos.

   4. Una vez finalizado el flujo de susurros del agente, llama a John a las 11:39:10. Amazon Connect John acepta la llamada y escucha el flujo de tono saliente de 15 segundos.

   5. Cuando el flujo de tono saliente termina, John se conecta al agente a las 11:39:25. Hablan hasta las 11:45 y luego John cuelga.

Este escenario da como resultado dos registros de contacto, que incluyen los siguientes metadatos.

Registro de contacto-1	Datos	Notas
Método de iniciación	Entrada
Marca de tiempo de inicio	11:35	El contacto entrante se inicia en. Amazon Connect
ConnectedToSystem Marca de tiempo	11:35	Como se trata de un contacto entrante, =. InitiationTimestamp ConnectedToSystemTimestamp
El identificador de contacto siguiente	apunta al registro de contacto-2
Queue	InboundQueue
Marca de tiempo en cola	11:35	El contacto entrante se pone en cola.
Marca de tiempo de salida de la cola	11:37	Como ningún agente atendió, es lo mismo que DisconnectedTimestamp.
ConnectedToAgent Marca de tiempo	N/A	John programó una devolución de llamada antes de que un agente pudiera contestar.
Marca de tiempo de desconexión	11:37:00	John se desconectó del flujo.

registro de contacto-2	Datos	Notas
PreviousContactId	apunta al registro de contacto-1
Marca de tiempo de inicio	11:37	El contacto de devolución de llamada se crea en. Amazon Connect
Queue	CallbackQueue
Marca de tiempo en cola	11:38:39	El contacto se puso en el CallbackQueue, una vez finalizado el retraso inicial de 99 segundos.
Marca de tiempo de salida de la cola	11:39:00	Después de 21 segundos, un agente acepta el contacto.
Duración de la cola	120 segundos	Este es el retraso inicial (99 segundos), más cualquier tiempo adicional en cola en espera de que un agente esté disponible (21 segundos).
ConnectedToSystem Marca de tiempo	11:39:10	Se llama a John una vez que termina el flujo de tono del agente de 10 segundos.
ConnectedToAgent Marca de tiempo	11:39:25	John y el agente se conectan una vez que termina el flujo de tono saliente de 15 segundos.
Marca de tiempo de desconexión	11:45	John cuelga.