Configuración de los tiempos de espera para los participantes en el chat

Cuando una conversación de chat entre un agente y un cliente ha permanecido inactiva (no se ha enviado ningún mensaje) durante cierto tiempo, puede considerar que un participante del chat está inactivo e incluso puede querer desconectar automáticamente a un agente del chat.

Para ello, puede configurar los tiempos de espera de inactividad y los tiempos de espera de cierre automático mediante la acción. UpdateParticipantRoleConfig

sugerencia

Configure los tiempos de espera del chat para cuando los clientes estén interactuando con Lex, en el bloque Bloque de flujo: Obtener la entrada del cliente. Consulte la sección Tiempos de espera configurables para la entrada de chat durante una interacción de Lex.

Puede establecer cuatro tipos diferentes de temporizadores.

• Especifique el tiempo que debe transcurrir antes de que se lleve a cabo una acción.

• Se puede utilizar cualquier combinación de temporizadores.

  Timer	Acción al finalizar el temporizador
  Tiempo de inactividad del cliente	Marcar al cliente como inactivo.
  Tiempo de espera de desconexión automática del cliente	Desconectar automáticamente al agente del chat debido a la inactividad del cliente.
  Tiempo de inactividad del agente	Marcar al agente como inactivo.
  Tiempo de espera de desconexión automática del agente	Desconectar automáticamente al agente del chat debido a la inactividad del agente.

Especifique todos los temporizadores en minutos.

• Mínimo: 2 minutos

• Máximo: 480 minutos (8 horas)

Los temporizadores se aplican a los roles de los participantes y son válidos durante toda la vida del chat.

• Los temporizadores se configuran para los roles de los participantes, como agente y cliente, y no para los participantes individuales.

• Una vez establecidos los temporizadores, se aplicarán durante toda la vida del chat. Si se transfiere un chat, los temporizadores se aplican a la nueva interacción del agente o el cliente.

Cómo funcionan los temporizadores de chat

Los temporizadores se comportan de la siguiente manera:

• Los temporizadores se ejecutan cuando un agente y un cliente están conectados al chat, o cuando un cliente y un participante personalizado (por ejemplo, un bot personalizado) están conectados.

• Los temporizadores se activan por primera vez cuando un agente o un participante personalizado se une al chat y se detienen si el agente o el participante personalizado abandona el chat.

• Los temporizadores de inactividad se ejecutan antes que los de desconexión automática, si ambos están configurados para un rol. Por ejemplo, si se configuran ambos temporizadores, el de desconexión automática solo se iniciará cuando un participante se considere inactivo.

• Si solo se configura un tipo de temporizador para un rol, ese temporizador se inicia inmediatamente.

• Si en algún momento un participante envía un mensaje, los temporizadores de ese participante se reinician. Si se consideraban inactivos, dejarán de serlo.

• La configuración que se estableció cuando el agente/participante personalizado se unió se aplica mientras el agente/participante personalizado permanezca en el chat. Si actualiza la configuración del temporizador cuando un agente/participante personalizado y un cliente ya están conectados entre sí, la nueva configuración se guarda pero no se aplica hasta que un nuevo agente/participante personalizado se conecte al chat.

• Cuando se produce un evento de desconexión automática, todos los participantes que no sean el cliente (como el agente, cualquier supervisor de supervisión o los participantes personalizados) se desconectan. Si el agente es el que está desconectado y si se ha configurado un Set disconnect flow (Establecimiento de flujo de desconexión) bloqueo, el chat se redirige a él.

Expiración del temporizador de inactividad

A continuación se indica lo que ocurre cuando caduca un temporizador de inactividad durante una interacción personalizada entre el cliente y un participante:

1. Un evento de inactividad se extiende a todos los websockets/terminales de streaming.

2. Si se configura un temporizador de desconexión automática, se inicia.

3. Si el tiempo de inactividad se agota mientras el contacto del chat está en un bloque de espera, el contacto pasa NOT a la rama Time Expired. Si se produce este escenario, no se realiza ninguna acción.

Desconexión automática de los participantes personalizados

Cuando caduca un temporizador de desconexión automática, el participante personalizado se desconecta del chat.

Amazon Connect lleva a cabo uno de los siguientes pasos cuando caducan los temporizadores de desconexión automática:

1. Actualmente, el chat reside en un Wait bloque que está configurado para un participante personalizado.

   • El participante personalizado se desconecta del chat y el chat reanuda el flujo pasando a la rama desconectada del participante del bot.

2. El chat reside actualmente en un Wait bloque que está configurado para el cliente o no está en un bloque de espera.

   • El participante personalizado se desconecta del chat y no se realiza ninguna otra acción.

Mensajes que se muestran a los participantes

Los mensajes se muestran a todos los participantes cuando se produce alguno de los siguientes eventos:

• Un participante queda inactivo.

• Un participante inactivo envía un mensaje y deja de estar inactivo.

• Se produce una desconexión automática. Como el agente está desconectado, no podrá ver el mensaje.

Estos eventos no se conservan en las transcripciones ni se facturan.

Los mensajes predeterminados (en todos los idiomas admitidos) se muestran a los agentes en el Panel de control de contactos (CCP) para cada uno de estos eventos.

La siguiente imagen muestra ejemplos de los mensajes de inactividad predeterminados que el agente vería en el. CCP Por ejemplo, el El agente ha quedado inactivo.

Uso recomendado

Para utilizar la característica de tiempo de espera del chat, le recomendamos que haga lo siguiente:

1. Inserte una llamada a la UpdateParticipantRoleConfigacción en una Lambda en un flujo de contactos.

2. En función de su caso de uso, coloque la Lambda inmediatamente después de iniciar el chat (al principio del flujo) o justo antes de enrutar el contacto a una cola.

Personalización de la interfaz de usuario del chat del cliente para un evento de desconexión

Para personalizar la interfaz de usuario del chat de su cliente para un evento de desconexión, consulte los siguientes métodos en ChatJS:

• onParticipantIdle(callback)

• onParticipantReturned(callback)

• onAutoDisconnection(callback)

Utilice estos métodos para registrar los identificadores de devolución de llamada que se desencadenan cuando llegan los nuevos eventos.