Conceptos de simulación de llamadas

Los enfoques tradicionales de simulación y pruebas de los centros de contacto se basan en pasos IDs y transiciones técnicas que son inconsistentes con los patrones naturales de interacción humana, lo que crea una desconexión en los procesos de validación. Las funciones de simulación de llamadas de Connect utilizan un modelo de activación y respuesta basado en eventos que refleja los patrones de cause-and-effect razonamiento natural utilizados por los ingenieros de control de calidad y los evaluadores empresariales. Este enfoque elimina la necesidad de conocer todas las interacciones que están programadas para probar y validar la experiencia. Cada caso de prueba se construye como una secuencia de observaciones combinadas con acciones. Las dependencias entre las observaciones se tratan como transiciones, lo que crea un flujo lógico que coincide con el razonamiento humano y, al mismo tiempo, mantiene la precisión técnica. En la configuración del caso de prueba se utilizan los siguientes términos:

Observaciones

Las observaciones representan cada interacción completa que incluye un evento observado que se espera del sistema y muchas acciones para validar o simular el comportamiento del sistema.

Eventos

Los eventos representan los comportamientos esperados que provendrían del sistema, como un aviso, un mensaje de bot o una llamada a Lambda.

Acciones

Las acciones representan lo que el marco de pruebas debe hacer en respuesta a un evento, como enviar el DTMF, responder con texto, confirmar los valores de los atributos o finalizar la prueba.

Actores

Los actores representan las funciones que deben desempeñarse en el marco de pruebas. Al observar los eventos, los actores pueden ser el sistema o el agente, por ejemplo, un mensaje de juego emitido por el sistema o un agente que acepta la llamada. Al simular acciones, los actores pueden ser el cliente, el sistema o el agente, como simular un DTMF o un enunciado introducido por el cliente, o simular una respuesta del sistema a partir de una función Lambda.

Grupos de interacción

Utilice los grupos de interacción para crear interacciones simuladas con el centro de llamadas. Cada grupo de interacción tiene tres pasos definidos, que se describen como los siguientes bloques:

Observe

For each interaction group, you must configure an observe block to validate the expected interaction from the system. There are four types of event you can observe from, which are test started, message received, action triggered, and test completed.

nota

Observe actualmente solo admite mensajes recibidos en inglés. Los mensajes recibidos en otros idiomas no son compatibles en este momento y provocarán que el bloque observe falle durante la ejecución de la prueba.

Check

Este bloque es opcional y se utiliza para validar metadatos, como los atributos definidos por el usuario, los atributos del sistema y los atributos de los segmentos. Puede validar más de un atributo en el bloque de verificación.

Acciones

Este bloque es opcional y se utiliza para anular acciones, anular recursos, enviar instrucciones o probar acciones de control. Puede utilizar recursos de anulación como Lambda, Lex, Queue o Hours of Operation con recursos alternativos o anular acciones con valores de respuesta de acciones relacionadas. Puede validar la experiencia de contacto sin recurrir a recursos externos para acelerar la ejecución de las pruebas y evitar la manipulación real de los datos, por ejemplo, impedir la reproducción de un bloque de Lambda que carga a una tarjeta de crédito en un entorno de producción. Puede utilizar las instrucciones de envío para simular las entradas que se van a enviar a la experiencia del centro de contacto, como texto o enunciado, tono DTMF o un archivo.wav para el audio pregrabado. Además, puede utilizar los tipos de acciones de control de prueba para registrar los datos y finalizar la ejecución del caso de prueba en cualquier momento.