Ejercicio 3: Cree un chatbot avanzado de servicio al cliente - Amazon Lex
SmartCommerce Descripción general del bot de servicio al clienteConfiguración de intención detalladaFlujo de conversación en varios turnosFunciones impulsadas por IASistema de verificación y confirmación de pedidosIntegración de puntos de venta (POS)Sistema avanzado de generación de leadsEstrategias de optimización de ingresosProcedimientos de implementaciónAnálisis y optimización del rendimientoConclusión del ejercicio

Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.

Ejercicio 3: Cree un chatbot avanzado de servicio al cliente

En este ejercicio avanzado, crearás un sofisticado chatbot de servicio al cliente para una empresa de comercio electrónico. Este bot demuestra las capacidades de nivel empresarial, como la gestión de pedidos, las ventas adicionales inteligentes, la generación de clientes potenciales y la optimización de los ingresos. El chatbot utiliza funciones impulsadas por la IA para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes e impulsar el crecimiento empresarial.

SmartCommerce Descripción general del bot de servicio al cliente

El bot de servicio SmartCommerce al cliente está diseñado para gestionar interacciones complejas con los clientes y, al mismo tiempo, maximizar las oportunidades de ingresos. Este ejemplo demuestra cómo las empresas pueden automatizar el servicio al cliente y, al mismo tiempo, impulsar el crecimiento de las ventas mediante una gestión inteligente de las conversaciones.

  • Intenciones personalizadas: el bot incluye varias intenciones personalizadas para ofrecer un servicio de atención al cliente integral:

    • CheckOrderStatus- Verifica y proporciona información sobre el estado del pedido

    • ProcessReturn- Gestiona las solicitudes de devolución y los cambios

    • UpsellProducts- Recomienda productos y servicios adicionales

    • CaptureLeadInfo- Recopila información de los clientes para la generación de leads

    • ScheduleCallback- Reserva las llamadas del servicio de atención al cliente

  • Intenciones integradas: aprovecha las intenciones integradas de Amazon Lex V2 para interacciones comunes:

  • Tipos de ranuras personalizadas: tipos de ranuras especializadas para datos específicos de la empresa:

    • ProductCategories- Electrónica, ropa, hogar, libros, deportes

    • ReturnReasons- Defectuoso, tamaño incorrecto, cambio de opinión, no es como se describe

    • ContactPreferences- Notificación integrada en la aplicación por correo electrónico, SMS, llamada telefónica

    • CustomerTiers- Bronce, plata, oro, platino

  • Tipos de ranuras integradas: utiliza las ranuras integradas de Amazon Lex V2 para los formatos de datos más comunes:

Configuración de intención detallada

CheckOrderStatus Intención

Esta intención gestiona la verificación de los pedidos y las consultas sobre el estado de los mismos, proporcionando a los clientes información sobre los pedidos en tiempo real y, al mismo tiempo, identificando oportunidades de ventas adicionales.

  • Ranuras requeridas:

  • Ejemplos de expresiones:

    • «¿Cuál es el estado de mi pedido {OrderNumber}»

    • «Necesito comprobar el número de pedido {OrderNumber}»

    • «¿Dónde está mi paquete»

    • «Rastrear mi pedido {OrderNumber}»

    • «¿Ya se ha enviado mi pedido?»

  • Funciones impulsadas por IA:

    • Utiliza la NLU asistida para entender variantes como «mi paquete», «mis cosas» o «mi entrega»

    • Extrae automáticamente los números de pedido a partir de patrones de voz naturales

UpsellProducts Intención

Esta intención identifica de forma proactiva las oportunidades de ingresos mediante la recomendación de productos complementarios y servicios premium en función del historial del cliente y del contexto de interacción actual.

  • Ranuras requeridas:

    • ProductCategory(ProductCategories) - Categoría de interés

    • CustomerTier(CustomerTiers) - Nivel de fidelidad de los clientes

    • Budget(AMAZON.Number) - Rango de presupuesto del cliente

  • Ejemplos de expresiones:

    • «Muéstrame productos relacionados»

    • «¿Qué más podría venir con esto?»

    • «¿Tienen alguna oferta?»

    • «Estoy interesado en {ProductCategory} artículos»

    • «¿Qué hay en oferta hoy?»

  • Características de optimización de ingresos:

    • Precios dinámicos basados en el nivel de cliente

    • Recomendaciones personalizadas mediante el historial de compras

    • Creación de ofertas por tiempo limitado para impulsar las compras inmediatas

CaptureLeadInfo Intención

Esta intención recopila sistemáticamente la información de los clientes para generar clientes potenciales, lo que crea datos valiosos que pueden venderse a los agregadores o utilizarse en campañas de marketing específicas.

  • Ranuras requeridas:

    • CustomerFirstName(AMAZON.FirstName): nombre del cliente para personalizarlo

    • CustomerLastName(AMAZON.LastName) - Apellido del cliente para la búsqueda del historial de ventas

    • CustomerEmail(AMAZON.EmailAddress) - Dirección de correo electrónico

    • CustomerPhone(AMAZON.PhoneNumber) - Número de teléfono

    • InterestCategory(ProductCategories) - Intereses por los productos

    • ContactPreference(ContactPreferences) - Método de contacto preferido

  • Ejemplos de expresiones:

    • «Quiero recibir información sobre nuevos productos»

    • «Inscríbeme para recibir actualizaciones»

    • «Estoy interesado en {InterestCategory}»

    • «Manténgame informado sobre las ventas»

    • «Quiero unirme a tu lista de correo»

    • «Mi nombre es {CustomerFirstName} {CustomerLastName}»

    • «Soy {CustomerFirstName} {CustomerLastName} y quiero recomendaciones personalizadas»

  • Características de generación de leads:

    • Recopilación de datos estructurados para la integración de CRM

    • Puntuación de clientes potenciales basada en la calidad de la interacción

    • Calificación y enrutamiento automatizados de clientes potenciales

    • Formateo de datos para ventas de agregadores

  • Integración del historial de ventas:

    • Búsqueda de nombres de clientes en tablas de historial de compras almacenadas en S3

    • Análisis del patrón de compra para obtener recomendaciones personalizadas

    • Identificación del comportamiento de compra entre categorías

    • Análisis de tendencias de compra estacionales para ofertas específicas

    • Cálculo del valor de vida útil del cliente para fijar precios por niveles

Flujo de conversación en varios turnos

El SmartCommerce bot está diseñado para gestionar conversaciones complejas y de varios turnos que abarcan múltiples intenciones y mantienen el contexto durante toda la interacción. Esto crea una experiencia natural similar a la humana y, al mismo tiempo, maximiza las oportunidades de ingresos.

Ejemplo de flujo de conversación

Turnos 1-3: Verificación del estado del pedido


Customer: "Hi, I need to check on my order"
Bot: "I'd be happy to help you check your order status. Can you provide your order number?"
Customer: "It's order 12345"
Bot: "Thank you. To verify your identity, can you provide the email address associated with this order?"
Customer: "john.doe@email.com"
Bot: "Perfect! Order #12345 is currently being prepared for shipment. You should receive it by tomorrow. 
     Since you're a Gold tier customer, would you like to hear about some exclusive deals on related items?"

Turnos 4 a 6: oportunidad de aumentar las ventas


Customer: "Sure, what do you have?"
Bot: "Based on your Electronics purchase, I can offer you a 20% discount on premium accessories. 
     What's your budget range for additional items?"
Customer: "Maybe around $50"
Bot: "Excellent! I have a wireless charging pad normally $60, now $48 with your Gold discount. 
     Plus, if you add it to your current order, shipping is free. Should I add this to your cart?"

Turno 7-11: generación de leads con búsqueda del historial de ventas


Customer: "Not right now, but I'd like to hear about future deals"
Bot: "Absolutely! I can set you up to receive personalized offers. What's your first name?"
Customer: "John"
Bot: "Thanks John! And your last name so I can look up your purchase history for better recommendations?"
Customer: "Smith"
Bot: "Perfect! Let me check your purchase history... I see you've bought electronics and home items before. 
     Based on your past purchases, I can offer you exclusive deals on smart home accessories. 
     How would you prefer to be contacted?"
Customer: "Email is fine"
Bot: "Great! I'll make sure john.doe@email.com gets personalized deals based on your purchase history. 
     You're all set for our premium recommendations program!"

Funciones de gestión del contexto

  • Persistencia de la sesión: mantiene la información del cliente con múltiples intenciones

  • Encadenamiento de intenciones: pasa sin problemas entre la verificación de pedidos, el aumento de ventas y la captación de clientes potenciales

  • Personalización dinámica: ajusta las ofertas en función del nivel de cliente y del historial de compras

  • Seguimiento de los ingresos: supervisa las tasas de éxito de las ventas adicionales y los puntajes de calidad de los clientes potenciales

Funciones impulsadas por IA

Este chatbot aprovecha múltiples capacidades de inteligencia artificial para brindar un servicio al cliente inteligente y personalizado, al tiempo que impulsa el crecimiento empresarial.

Implementación asistida de la NLU

Assisted NLU utiliza modelos lingüísticos extensos para comprender la intención de los clientes, incluso cuando utilizan una redacción no estándar o combinan varias solicitudes en un solo enunciado.

  • Comprensión del lenguaje natural:

    • «Mis cosas aún no han llegado» → CheckOrderStatus intención

    • «Quiero devolver esta basura» → ProcessReturn intención

    • «Muéstrame qué más tienes» → UpsellProducts intención

  • Reconocimiento de múltiples intenciones:

    • «Comprueba mi pedido 12345 e inscríbeme para recibir ofertas» → + CheckOrderStatus CaptureLeadInfo

Resolución generativa de ranuras

Utiliza la IA para extraer los valores de las ranuras a partir de entradas complejas en lenguaje natural sin necesidad de que coincidan exactamente con los datos de entrenamiento.

  • Extracción inteligente:

    • «Compré algunos aparatos electrónicos la semana pasada, el número de pedido era algo así como 12345" → OrderNumber: 12345, ProductCategory: Electrónica

    • «Llámeme a mi teléfono móvil al 555-123-4567 o envíeme un correo electrónico a john@company.com" → Teléfono: 555-123-4567, correo electrónico: john@company.com

Integración del análisis de sentimientos

Supervisa la opinión de los clientes a lo largo de la conversación para ajustar el enfoque y ampliarlo cuando sea necesario.

  • Enrutamiento basado en las opiniones:

    • Sentimiento positivo → Enfoque agresivo de ventas adicionales

    • Sentimiento neutral → Servicio estándar con ventas adicionales moderadas

    • Sentimiento negativo → Céntrese en la resolución de problemas, con un aumento mínimo de las ventas

Sistema de verificación y confirmación de pedidos

El bot incluye un completo sistema de confirmación que verifica la identidad del cliente, confirma los detalles del pedido y envía las confirmaciones a través de varios canales.

Proceso de verificación multifactorial

  • Verificación primaria:

    • Validación del número de pedido

    • Confirmación de dirección de correo

    • Los últimos 4 dígitos del método de pago (para operaciones delicadas)

  • Verificación secundaria:

    • Confirmación de dirección de envío

    • Validación de la fecha de compra

    • Verificación de los detalles del producto

Sistema de confirmación multicanal

El bot envía automáticamente las confirmaciones a través de varios canales según las preferencias del cliente y el tipo de acción.

  • Confirmaciones por correo electrónico:

    • Actualizaciones del estado del pedido con información de seguimiento

    • Autorización de devolución con etiquetas de envío prepagadas

    • Amplíe las confirmaciones de compra con los detalles de entrega

    • Confirmación de captura de leads con ofertas de bienvenida

  • Confirmaciones por SMS:

    • Actualizaciones inmediatas del estado de los pedidos

    • Notificaciones de entrega con intervalos de tiempo

    • Alertas de venta relámpago para los clientes interesados

  • Notificaciones integradas en la aplicación:

    • Actualizaciones de pedidos en tiempo real

    • Recomendaciones de productos personalizadas

    • Actualizaciones del programa de fidelización

Integración de puntos de venta (POS)

El chatbot se integra directamente con los sistemas POS para procesar transacciones, aplicar descuentos y actualizar el inventario en tiempo real.

Procesamiento de transacciones en tiempo real

  • Flujo de transacciones de ventas adicionales:

    
1. Customer accepts upsell offer
2. Bot validates inventory availability
3. Bot applies customer-tier discount
4. Bot processes payment using stored payment method
5. Bot updates order with additional items
6. Bot sends confirmation via preferred channel
7. Bot updates customer profile with purchase data

  • Seguimiento de ingresos:

    • Aumente las tasas de conversión de ventas por nivel de cliente

    • Incremento medio del valor del pedido por interacción

    • Atribución de ingresos a las interacciones con los chatbots

    • Impacto en el valor de vida del cliente

Motor de precios dinámico

  • Precios basados en niveles:

    • Bronce: precios estándar

    • Plata: 5% de descuento en ventas adicionales

    • Oro: 10-20% de descuento en ventas adicionales

    • Platinum: 25% de descuento+envío gratis

  • Precios contextuales:

    • Escenarios de resolución de problemas: discount adicional para mantener la satisfacción

    • Clientes de alto valor: niveles de precios exclusivos

    • Liquidación de inventario: descuentos agresivos para artículos que se mueven lentamente

Sistema avanzado de generación de leads

El chatbot incluye un sofisticado sistema de generación de leads que captura, califica y monetiza los datos de los clientes a través de múltiples fuentes de ingresos.

Estrategia de captura de leads multitáctil

  • Captura oportunista:

    • Durante las comprobaciones del estado del pedido: «¿Quieres recibir actualizaciones sobre productos similares?»

    • Tras la resolución del problema: «¿Podemos informarte sobre las mejoras del producto?»

    • Durante las interacciones de ventas adicionales: «¿Deberíamos avisarte de futuras ofertas en esta categoría?»

  • Captura de valor añadido:

    • Acceso exclusivo a los precios para miembros

    • Acceso anticipado a los lanzamientos de nuevos productos

    • Recomendaciones de productos personalizadas

    • Ofertas especiales de cumpleaños y aniversario

Calificación automatizada de clientes potenciales

  • Criterios de puntuación:

    • Valor del historial de compras: 0-25 puntos

    • Nivel de compromiso: 0-20 puntos

    • Integridad de la información de contacto: 0-15 puntos

    • Amplitud de intereses por categoría de producto: 0-15 puntos

    • Respuesta a los intentos de venta adicional: de 0 a 25 puntos

  • Categorías de clientes potenciales:

    • Clientes potenciales (80-100 puntos): contacto inmediato con el equipo de ventas

    • Warm Leads (60-79 puntos): secuencia de crianza automatizada

    • Cold Leads (40-59 puntos): boletín mensual

    • Prospectos (0-39 puntos): correos electrónicos promocionales trimestrales

Monetización de datos de leads para agregadores

El sistema formatea y empaqueta los datos de clientes potenciales para venderlos a agregadores de terceros, lo que crea una fuente de ingresos adicional.

  • Paquetes de datos:

    • Paquete Premium: información de contacto completa, historial de compras, preferencias, puntuaciones de participación

    • Paquete estándar: información de contacto, preferencias básicas, intereses de categoría

    • Paquete básico: dirección de correo electrónico, categoría de interés principal

  • Características de cumplimiento:

    • Cumplimiento del GDPR con el seguimiento del consentimiento explícito

    • Cumplimiento de los mecanismos de exclusión de la CCPA

    • Cumplimiento de las normas CAN-SPAM para el marketing por correo electrónico

    • Políticas de retención y eliminación de datos

  • Optimización de ingresos:

    • Precios dinámicos basados en los puntajes de calidad de los clientes potenciales

    • Alianzas de datos exclusivas con agregadores premium

    • Licitaciones en tiempo real para clientes potenciales de alto valor

Estrategias de optimización de ingresos

Cada interacción está diseñada para maximizar los ingresos mediante la optimización inteligente de las ventas adicionales, las ventas cruzadas y el valor a lo largo de la vida útil del cliente.

Estrategias inteligentes de venta adicional

  • Ventas adicionales contextuales:

    • Verificación del estado del pedido → «¡Su pedido está listo! ¿Añadir el envío rápido por solo 5$?»

    • Solicitud de devolución → «En lugar de devolver, ¿quieres cambiarlo por nuestro modelo actualizado?»

    • Consulta de producto → «Este artículo combina perfectamente con [producto complementario]: combínalo y ahorra un 15%»

  • Venta por urgencia:

    • «Esta oferta vence en 24 horas»

    • «Solo quedan 3 en stock a este precio»

    • «La venta flash termina a medianoche»

Oportunidades de venta cruzada

  • Venta del ecosistema de productos:

    • Electrónica → Accesorios, garantías, servicios de instalación

    • Ropa → Artículos a juego, productos de cuidado, servicios de estilismo

    • Artículos para el hogar → Artículos complementarios, productos de mantenimiento, consultas de diseño

  • Venta adicional de servicios:

    • Garantías ampliadas y planes de protección

    • Niveles de atención al cliente premium

    • Servicios de suscripción y entrega automática

    • Instalación y configuración profesionales

Optimización del valor de por vida del cliente

  • Integración del programa de fidelización:

    • Actualizaciones automáticas de niveles basadas en las interacciones del chatbot

    • Puntos extra por participar en ofertas de ventas adicionales

    • Recompensas y descuentos exclusivos solo para chatbots

  • Estrategias de retención:

    • Resolución proactiva de problemas para evitar la pérdida de clientes

    • Ofertas personalizadas de recuperación para clientes inactivos

    • Ofertas para celebrar aniversarios e hitos

Procedimientos de implementación

Siga estos step-by-step procedimientos para crear su chatbot avanzado de servicio al cliente con todas las funciones de optimización de ingresos.

Requisitos previos y requisitos de configuración

Antes de crear el SmartCommerce bot, asegúrese de tener la configuración de la cuenta de AWS y los permisos necesarios y de comprender las consideraciones del servicio.

Requisitos de acceso y cuenta de AWS

  • Cuenta de AWS: necesita una cuenta de AWS activa con la facturación habilitada. Si no tiene una, regístrese en aws.amazon.com.

  • Permisos de IAM: su usuario o rol de AWS debe tener los siguientes permisos:

    • lex:*- Permisos completos de Amazon Lex V2 para la creación y administración de bots

    • iam:CreateRole- Crear funciones de servicio para el bot

    • iam:AttachRolePolicy- Adjuntar políticas a las funciones de servicio

    • lambda:CreateFunction- Para integración con Lambda (opcional)

    • logs:CreateLogGroup- Para el registro de Amazon CloudWatch Logs

  • Selección de región: elija una región de AWS que sea compatible con Amazon Lex V2 y con su público objetivo. Las regiones recomendadas incluyen:

    • Este de EE. UU. (Norte de Virginia): us-east-1

    • Oeste de EE. UU. (Oregón): us-west-2

    • Europa (Irlanda): eu-west-1

    • Asia Pacífico (Sídney): ap-southeast-2

Límites y cuotas de servicio

Amazon Lex V2 tiene varios límites de servicio que pueden afectar al desarrollo y la implementación de sus bots:

  • Límites de bots:

    • Máximo de 100 bots por cuenta y región

    • Máximo 100 intentos por bot

    • Máximo 100 tipos de ranuras por bot

    • Máximo 200 espacios por intento

  • Límites de tiempo de ejecución:

    • Tiempo máximo de espera de sesión de 15 minutos

    • Máximo 1000 solicitudes por segundo (se puede aumentar)

    • Máximo 1500 caracteres por entrada de texto

  • Límites de datos de entrenamiento:

    • Máximo 1500 ejemplos de expresiones por intención

    • Máximo de 10 000 valores de tipo de ranura

    • Máximo 140 caracteres por ejemplo de expresión

nota

Si necesita límites más altos para el uso en producción, puede solicitar aumentos de cuota a través del AWS Support Center.

Consideraciones sobre costos

Entender los precios de Amazon Lex V2 le ayuda a planificar y presupuestar la implementación de su chatbot:

  • Precios basados en solicitudes:

    • Solicitudes de texto: 0,00075 USD por solicitud después de las primeras 10 000 solicitudes del mes

    • Solicitudes de voz: 0,004 USD por solicitud después de las primeras 1000 solicitudes del mes

  • Nivel gratuito:

    • 10 000 solicitudes de texto al mes durante el primer año

    • 1000 solicitudes de voz al mes durante el primer año

  • Costos adicionales:

    • Funciones Lambda (si se utilizan): 0,20$ por 1 millón de solicitudes más tiempo de procesamiento

    • CloudWatch Registros de Amazon Logs: 0,50 USD por GB ingerido

    • Costes de transferencia de datos para integraciones externas

  • Consejos de optimización de costos:

    • Utilice los atributos de sesión para reducir las llamadas redundantes a la API

    • Implemente flujos de conversación eficientes para minimizar los turnos

    • Supervise el uso a través CloudWatch de los registros para identificar las oportunidades de optimización

importante

Para obtener información sobre los precios actuales, visita la página de precios de Amazon Lex, ya que las tarifas pueden cambiar.

Descripción general de la integración de Lambda

Si bien este ejercicio se centra en la configuración del bot Lex, las funciones avanzadas descritas (integración de puntos de venta, generación de clientes potenciales, optimización de ingresos) normalmente requerirían funciones Lambda para el procesamiento de back-end.

  • Cuando se necesita Lambda:

    • Verificación del estado del pedido con bases de datos externas

    • Controles de inventario en tiempo real para aumentar las ventas

    • Almacenamiento y recuperación de datos de clientes

    • Búsqueda del historial de ventas en tablas de S3 utilizando el nombre y apellidos del cliente

    • Análisis del patrón de compra para obtener recomendaciones personalizadas

    • Integración del procesamiento de pagos

    • Envío de confirmaciones por correo electrónico y SMS

  • Integración del historial de ventas de S3:

    • Consulte tablas de S3 utilizando CustomerLastName ranuras CustomerFirstName y ranuras

    • Analice el historial de compras para identificar los patrones y preferencias de compra

    • Genera recomendaciones de productos personalizadas basadas en compras anteriores

    • Calcule el valor de vida útil del cliente para aplicar estrategias de precios dinámicas

    • Identifique las oportunidades de venta cruzada a partir del análisis de correlación de compras

  • Requisitos básicos de configuración de Lambda:

    • Función de ejecución de Lambda con los permisos adecuados

    • Configuración de VPC si se accede a recursos privados

    • Variables de entorno para la configuración

    • Gestión de errores e implementación del registro

  • Puntos de integración:

    • Cumplimiento de intenciones: procesa las intenciones completadas

    • Validación de ranuras: valida las entradas del usuario en tiempo real

    • Gestión del diálogo: controle el flujo de la conversación

nota

Para este ejercicio, nos centraremos en la configuración del bot Lex. La integración Lambda se puede añadir más adelante a medida que evolucionen sus requisitos. El bot funcionará con respuestas estáticas con fines de prueba y demostración.

Lista de verificación previa a la implementación

Antes de continuar con la creación del bot, compruebe que tiene:

  • ✓ Cuenta AWS activa con facturación habilitada

  • ✓ Permisos de IAM adecuados para Lex y servicios relacionados

  • ✓ Región de AWS de destino seleccionada

  • ✓ Se revisaron los límites y las cuotas del servicio

  • ✓ Comprendió las implicaciones de los costos

  • ✓ Enfoque de integración Lambda planificado (si es necesario)

  • ✓ Acceso a la consola de administración de AWS (AWS Management Console)

Cree el SmartCommerce bot

Para crear el bot de servicio SmartCommerce al cliente

  1. Inicie sesión en la consola de administración de AWS y abra la consola de Amazon Lex en https://console.aws.amazon.com/lex/.

  2. Seleccione Crear bot.

  3. Para el Método de creación, seleccione Crear un bot en blanco.

  4. En la sección de configuración del bot:

    • Nombre del bot: SmartCommerceBot

    • Descripción: Advanced customer service chatbot with upselling, lead generation, and revenue optimization

  5. En la sección Permisos, seleccione Crear un nuevo rol con permisos básicos de Amazon Lex.

  6. En la sección Ley de Protección de la Privacidad en Línea para Niños (COPPA), seleccione No.

  7. En la sección Tiempo de espera de la sesión, 15 minutes configúrelo para permitir conversaciones complejas de varios turnos.

  8. Elija Siguiente.

  9. Agrega el inglés (EE. UU.) como idioma y selecciona Listo.

Cree tipos de ranuras personalizados

Para crear los tipos de ranuras personalizados

  1. En el panel de navegación izquierdo, seleccione Tipos de ranuras.

  2. Seleccione Añadir tipo de ranura y cree los siguientes tipos de ranura:

    1. ProductCategories:

      • Electrónica

      • Ropa

      • Inicio

      • Libros

      • Sports

      • Belleza

      • Automotriz

    2. ReturnReasons:

      • Defectuoso

      • Tamaño incorrecto

      • ¿Cambió de opinión

      • No como se describe

      • Dañado durante el envío

      • Se encontró un mejor precio

    3. ContactPreferences:

      • Correo electrónico

      • SMS

      • Llamada telefónica

      • Notificación en la aplicación

      • Correo electrónico

    4. CustomerTiers:

      • Bronce

      • Plata

      • Oro

      • Platino

Crea intenciones personalizadas

Para crear la intención CheckOrderStatus

  1. En el panel de navegación izquierdo, elija Intenciones.

  2. Elija Añadir intención y asígnele un nombre. CheckOrderStatus

  3. Añada los siguientes ejemplos de expresiones:

    • «¿Cuál es el estado de mi pedido {OrderNumber}»

    • «Necesito comprobar el número de pedido {OrderNumber}»

    • «¿Dónde está mi paquete»

    • «Rastrear mi pedido {OrderNumber}»

    • «¿Ya se ha enviado mi pedido?»

    • «¿Cuándo llegará mi pedido?»

    • «Quiero información sobre mi envío»

  4. Añada las siguientes ranuras:

    • OrderNumber(AMAZON.Number) - Necesario

      Mensaje: «¿Puede proporcionarnos su número de pedido?»

    • CustomerEmail(AMAZON.EmailAddress) - Necesario

      Mensaje: «Para verificar tu identidad, proporciona la dirección de correo electrónico asociada a este pedido».

  5. Establece el mensaje de confirmación: «Permíteme comprobar el número de pedido {OrderNumber} de {CustomerEmail}. ¿Es correcto?».

  6. Configura el mensaje de envío: «¡He encontrado tu pedido! El número de pedido {OrderNumber} es {OrderStatus}. {UpsellMessage}»

Para crear la UpsellProducts intención

  1. Cree una nueva intención con el nombreUpsellProducts.

  2. Agregue ejemplos de expresiones:

    • «Muéstrame productos relacionados»

    • «¿Qué más podría venir con esto?»

    • «¿Tienen alguna oferta?»

    • «Estoy interesado en {ProductCategory} artículos»

    • «¿Qué hay en oferta hoy?»

    • «Muéstrame más opciones»

  3. Añadir ranuras:

    • ProductCategory(ProductCategories) - Necesario

      Mensaje: «¿Qué tipo de productos le interesan?»

    • Budget(AMAZON.Number) - Opcional

      Mensaje: «¿Cuál es su rango de presupuesto para artículos adicionales?»

Para crear la CaptureLeadInfo intención

  1. Cree una nueva intención con el nombreCaptureLeadInfo.

  2. Agregue ejemplos de expresiones:

    • «Quiero recibir información sobre nuevos productos»

    • «Inscríbeme para recibir actualizaciones»

    • «Estoy interesado en {InterestCategory}»

    • «Manténgame informado sobre las ventas»

    • «Quiero unirme a tu lista de correo»

    • «Envíame ofertas y promociones»

    • «Mi nombre es {CustomerFirstName} {CustomerLastName}»

    • «Soy {CustomerFirstName} {CustomerLastName} y quiero recomendaciones personalizadas»

  3. Añadir ranuras:

    • CustomerFirstName(AMAZON.FirstName) - Necesario

      Mensaje: «¿Cuál es su nombre de pila para un servicio personalizado?»

    • CustomerLastName(AMAZON.LastName) - Necesario

      Mensaje: «¿Y tu apellido para poder consultar tu historial de compras?»

    • CustomerEmail(AMAZON.EmailAddress) - Necesario

    • CustomerPhone(AMAZON.PhoneNumber) - Opcional

    • InterestCategory(ProductCategories) - Necesario

    • ContactPreference(ContactPreferences) - Necesario

Habilite las funciones impulsadas por IA

Para habilitar la NLU asistida y otras funciones de IA

  1. En el panel de navegación izquierdo, selecciona Configuración del bot.

  2. En NLU asistida, selecciona Activar.

  3. En IA generativa, habilita:

    • Resolución de slots asistida

    • Creación descriptiva de bots

  4. En Análisis de sentimientos, selecciona Activar.

  5. Seleccione Save.

Pruebe e implemente el bot

Para probar el SmartCommerce bot

  1. Elige Construir para compilar tu bot.

  2. Una vez completada la compilación, elige Probar.

  3. Pruebe los siguientes flujos de conversación:

    1. Flujo de estado del pedido:

      • Usuario: «Comprueba mi pedido 12345"

      • Bot: Solicita la verificación por correo electrónico

      • Usuario: proporciona el correo electrónico

      • Bot: proporciona el estado y ofrece ventas adicionales

    2. Flujo de ventas adicionales:

      • Usuario: «Muéstrame ofertas»

      • Bot: Solicita la categoría del producto

      • Usuario: «Electrónica»

      • Bot: presenta ofertas personalizadas

    3. Flujo de generación de leads:

      • Usuario: «Inscríbeme para recibir actualizaciones»

      • Bot: recopila información de contacto

      • Usuario: proporciona detalles

      • Bot: confirma la suscripción y ofrece un descuento inmediato

  4. Comprueba que las funciones de IA funcionan:

    • Prueba variantes del lenguaje natural, como «mis cosas no han llegado»

    • Verifica que el análisis de opiniones ajuste las respuestas de los bots

    • Confirme que la resolución de la ranura funcione con entradas complejas

  5. Una vez finalizadas las pruebas, elige Publicar para implementar tu bot.

Análisis y optimización del rendimiento

Supervisa y optimiza el rendimiento de tu SmartCommerce bot mediante un análisis exhaustivo y un seguimiento de los ingresos.

Métricas clave de rendimiento

  • Métricas de ingresos:

    • Tasa de conversión de ventas adicionales por nivel de cliente

    • Incremento medio del valor del pedido por interacción

    • Ingresos por conversación

    • Impacto en el valor de vida del cliente

  • Métricas de generación de leads:

    • Tasa de captación de leads por tipo de interacción

    • Puntuaciones de calidad de los leads y tasas de conversión

    • Ingresos por monetización de datos procedentes de las ventas de agregadores

    • Tasa de crecimiento de las suscripciones de correo electrónico

  • Métricas operativas:

    • Precisión del reconocimiento de intenciones

    • Tasa de éxito en el llenado de ranuras

    • Tasa de finalización de conversaciones

    • Puntuaciones de satisfacción del cliente

Estrategias de optimización continua

  • Pruebas A/B:

    • Pruebe diferentes enfoques de mensajería de ventas adicionales

    • Compare las técnicas de captura de clientes potenciales agresivas con las suaves

    • Optimice los porcentajes de descuento para obtener la máxima conversión

  • Optimización de Machine Learning:

    • Analice los patrones de conversación exitosos

    • Identifique el momento óptimo para las ofertas de ventas adicionales

    • Perfeccione los algoritmos de clasificación por niveles de clientes

Conclusión del ejercicio

¡Enhorabuena! Ha creado con éxito un chatbot avanzado de servicio al cliente que demuestra las capacidades de nivel empresarial para la optimización de los ingresos y la fidelización de los clientes. Este SmartCommerce bot muestra cómo las empresas pueden aprovechar las funciones impulsadas por IA de Amazon Lex V2 para:

  • Maximice los ingresos: mediante estrategias inteligentes de venta adicional, venta cruzada y precios dinámicos

  • Genere clientes potenciales: recopilando y calificando sistemáticamente la información de los clientes para obtener múltiples fuentes de ingresos

  • Mejore la experiencia del cliente: utilice la IA para comprender el lenguaje natural y ofrecer interacciones personalizadas

  • Optimice las operaciones: mediante un servicio de atención al cliente automatizado que escale de manera eficiente y mantenga la calidad

Las técnicas demostradas en este ejercicio se pueden adaptar y ampliar para diversas industrias y casos de uso, lo que proporciona una base para crear soluciones sofisticadas de inteligencia artificial conversacional que impulsen el crecimiento empresarial.

Siguientes pasos

Para mejorar aún más tu SmartCommerce bot, considera la posibilidad de implementar:

  • Integraciones avanzadas:

    • Integración del sistema CRM para perfiles completos de clientes

    • Conexiones al sistema de gestión de inventario para una disponibilidad en tiempo real

    • Integración del procesamiento de pagos para transacciones fluidas

  • Despliegue multicanal:

    • Integración del widget de chat del sitio web

    • Conexiones a plataformas de redes sociales

    • Implementación de la interfaz de voz

  • Análisis avanzado:

    • Desarrollo de paneles personalizados para métricas empresariales

    • Análisis predictivo del comportamiento de los clientes

    • Modelado de atribución y seguimiento del ROI