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Migración de un centro de Avaya contacto local a Amazon Connect y Amazon Lex
Dipkumar Mehta, Saqib M y So Young Yoon, Amazon Web Services ()AWS
Octubre de 2023 (historia del documento)
Las empresas y las organizaciones suelen implementar centros de contacto omnicanal para ofrecer a sus usuarios mecanismos sencillos de acceso al servicio de atención al cliente. A medida que su base de clientes crece, necesitan ampliar sus centros de contacto para resolver el creciente volumen de consultas de los usuarios. Con Amazon Connect, las empresas pueden escalar sin problemas las operaciones de sus centros de contacto y gestionar de forma eficiente las consultas de los usuarios. Además, Amazon Connect está integrado de forma nativa con Amazon Lex. Esto le ayuda a crear experiencias de conversación muy atractivas y realistas para obtener respuestas de voz interactivas
Como parte de la modernización del centro de contacto, las organizaciones suelen adoptar un enfoque de varias fases a medida que realizan la transición de sus operaciones de centro de contacto a la nube. En la actualidad, las plataformas de los centros de contacto admiten muchos componentes, como las integraciones de telefonía IVRs, los escritorios de los agentes y el análisis de llamadas. Esto amplía sin problemas los casos de uso del autoservicio y, al mismo tiempo, preserva otras operaciones del centro de contacto.
Esta guía se centra en la migración de los centros de Avaya contacto locales a los centros de contacto locales Nube de AWS y en el uso de la inteligencia artificial (IA) para ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Describe un enfoque gradual de la migración, basado en las unidades de negocio de su organización. Durante un período de tiempo durante el proyecto de migración, los entornos locales y en la nube se integran para respaldar las operaciones comerciales.
