Listas de comprobación de migración

Use las siguientes listas de comprobación para asegurarse de completar las actividades de migración importantes en el orden correcto.

Antes de la puesta en marcha

1. Compruebe que la versión supere las pruebas de aceptación por parte del usuario (UAT) y que las partes interesadas hayan aceptado cualquier problema pendiente.

2. Planifique la transición del número de teléfono:

   • Si utiliza el servicio de números gratuitos (TFNS): compruebe que el servicio esté preparado para redireccionar al número de teléfono de la cola de Amazon Connect. Puede ser una tarea de autoservicio o requerir un tique con el proveedor, por lo que debe tener en cuenta el tiempo necesario para completar esta tarea.

   • Si vas a transferir el número a AWS, presenta un ticket de solicitud de transferencia de números mucho antes de la fecha prevista de lanzamiento. (Consulte Portabilidad numérica en la sección Prácticas recomendadas para las migraciones mencionada previamente en esta guía).

3. Compruebe que los usuarios finales hayan recibido capacitación y sepan cómo utilizar la nueva plataforma.

4. Compruebe que el equipo de operaciones haya aprobado la nueva plataforma y la haya incorporado a su modelo de soporte. Por ejemplo, el equipo de prácticas comerciales habituales (BAU) debería estar preparado para administrar cualquier tique de soporte que se abra en la nueva plataforma.

5. Compruebe que la base de código se haya implementado en el entorno de producción.

   nota

   Es posible que esta actividad requiera su propia solicitud de cambio (CR), que se presentará antes y por separado de la CR de puesta en marcha para la transición.

6. Compruebe que las líneas de servicio incluidas en el ámbito de aplicación hayan ejecutado correctamente los scripts de UAT mediante un número de teléfono temporal.

7. Envíe una solicitud de cambio (CR) para su puesta en marcha y obtenga la aprobación de la junta de aprobación de cambios (CAB) correspondiente. Los datos de esta lista de verificación se brindan como aportes al debate de la CAB. El resultado del debate de la CAB es la aprobación para realizar una transición en una fecha y hora específicas.

El día de la puesta en marcha

1. Asegúrese de que los agentes hayan iniciado sesión en Amazon Connect y estén disponibles para recibir y realizar llamadas y participar en los chats. Los supervisores y operadores pueden comprobar la actividad de los agentes mediante informes en tiempo real en el panel de Amazon Connect.

2. Asegúrese de que el equipo de asistencia posterior a la puesta en marcha (PGLS) esté presente y preparado.

3. (Opcional) Confirme que el personal que pueda ayudar a los agentes y solucionar los problemas esté disponible (en el lugar o en el servicio de asistencia remoto).

4. Asegúrese de que los equipos de soporte de BAU conozcan el tiempo de transición y estén preparados para gestionar cualquier solicitud de asistencia.

   nota

   El equipo de PGLS trabaja junto con los equipos de soporte de BAU.

5. Abra un puente de conferencias para que las partes interesadas reciban actualizaciones sobre el estado de las mismas. Este puente también sirve como foro para discutir cualquier problema que pueda surgir. Mantenga el puente abierto hasta que las actividades de puesta en marcha (o reversión) se hayan completado satisfactoriamente.

6. Inicie la transición (por ejemplo, la redirección de TFNS) a la hora aprobada.

7. Revise las métricas en tiempo real en el panel de control de Amazon Connect para verificar lo siguiente:

   • Se están atendiendo las llamadas. 

   • Las tasas de abandono y los tiempos medios de tramitación (AHT) son los esperados. 

   • El detalle de las colas sigue siendo razonable.