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Estrategias para migrar su centro de contacto a Amazon Connect
Jag Jhutty, Amazon Web Services (AWS)
Diciembre de 2024 (historia del documento)
En este artículo, se definen los objetivos y los resultados empresariales previstos de la migración de un centro de contacto a Amazon Connect. En él se explica cómo planificar la migración, conseguir la aceptación de las partes interesadas correspondientes, llevar a cabo la migración y realizar la transición.
Su centro de contacto es una puerta de enlace con su marca y su negocio. Cada interacción con un agente, supervisor o chatbot deja una impresión en su cliente. Amazon Connect
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Omnicanal: los clientes pueden interactuar con el centro de llamadas mediante el canal que elijan. Puede ofrecer experiencias digitales enriquecedoras más allá de la vozSMS, como el chat y las redes sociales.
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Facturación basada en el consumo: no hay licencias, contratos ni compromisos de uso. Con Amazon Connect, paga solo lo que utiliza.
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Escalabilidad: Amazon Connect está basado en la nube, por lo que aumenta y disminuye sus capacidades de forma dinámica para satisfacer la demanda sin su intervención. Gestiona de forma automática grandes volúmenes de llamadas durante las horas de pico de uso sin tener que pagar por la capacidad no utilizada.
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Agilidad: la publicación frecuente de nuevas características
le permite mantenerse a la vanguardia de la innovación y las experiencias de los clientes. Las nuevas características están listas para activarse sin necesidad de actualizaciones. Las hojas de ruta de las características están orientadas a los clientes y se basan en sus solicitudes, los puntos de seguridad y fiabilidad y las mejoras operativas. -
Capacidades de IA y aprendizaje automático: puede utilizar la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) integrados para personalizar y automatizar las interacciones, comprender las opiniones de los clientes, autenticar a las personas que llaman y habilitar funciones como la respuesta de voz interactiva (IVR) y los chatbots.
En un Informe de Forrester
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Reducción del coste total de propiedad (TCO): un 241 por ciento ROI en comparación con otros proveedores de centros de contacto, lo que supuso una reducción de los costes de suscripción y uso en un 31 por ciento.
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Llamadas simplificadas y desviadas: reducción del enrutamiento del volumen de llamadas hasta un 24 por ciento.
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Visibilidad mejorada: reducción del esfuerzo del supervisor hasta en un 20 por ciento gracias a las mejoras en los paneles de informes y métricas.
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Gestión simplificada: reducción de los esfuerzos del administrador del sistema hasta en un 60 por ciento.
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Mejora de la experiencia del cliente: reducción del tiempo medio de gestión (AHT) en hasta un 15 por ciento.
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Confiabilidad y agilidad a gran escala.
Este artículo está dirigido a los responsables de la toma de decisiones (por ejemplo, el director de infraestructura) que estén interesados en pasarse a Amazon Connect porque no están satisfechos con su centro de contacto actual o porque están buscando alternativas antes de la próxima renovación del contrato. El artículo presupone tener algunos conocimientos técnicos y estar familiarizado con la terminología de los centros de contacto, pero no AWS tener experiencia. Se brindan detalles adicionales para que pueda enviar este artículo a los arquitectos u otros técnicos de sus equipos y conocer su punto de vista. También le recomendamos que analice el contenido de este artículo con sus líderes (por ejemplo, los ejecutivos corporativos), le recomiende que eche un vistazo más a fondo a Amazon Connect e inicie una conversación con su administrador de AWS cuentas.
