Descripción general

Pilares de una migración exitosa

Para llevar a cabo una migración exitosa de un centro de contacto, no debe ver la migración solo como un proyecto de entrega de tecnología, sino que debe abordarla desde varias perspectivas. De lo contrario, podría pasar por alto algunos preparativos fundamentales, como la capacitación del personal y los cambios en el modelo operativo. Estas consideraciones no tecnológicas son cruciales para garantizar el éxito general.

Los pilares que se ilustran en el siguiente diagrama son las perspectivas y capacidades descritas en el Marco de adopción de la AWS nube (AWS CAF). Este marco proporciona una guía de mejores prácticas para ayudarlo a transformar digitalmente y acelerar los resultados de su negocio mediante un uso innovador de AWS. Cada perspectiva abarca un conjunto de capacidades que las partes interesadas poseen o administran en el proceso de transformación y migración del centro de contacto.

Mover a los usuarios (clientes, agentes y operadores) a una plataforma y un conjunto de herramientas nuevos supone una cantidad considerable de trabajo. Las migraciones de los centros de contacto requieren una planificación minuciosa, tanto si se trata de trasladar los procesos del centro de contacto existentes en las instalaciones a la nube como de refactorizar toda la experiencia de los clientes y los agentes.

En las siguientes secciones, se analizan los enfoques y las prácticas recomendadas para planificar, administrar y completar las migraciones a Amazon Connect.

Visión primaria

Una migración exitosa de un centro de contacto comienza con los requisitos empresariales y luego se centra en las personas, los procesos y la tecnología. 

Comience a planificar su migración a Amazon Connect primero mediante la elaboración de una declaración de visión primaria. Este debe ser un principio general que defina el rumbo de la toma de decisiones. A continuación, puede definir principios más específicos para áreas de decisión determinadas dentro de los límites de este principio general.

Por ejemplo, la declaración de visión principal de su proyecto podría responder a la pregunta «¿Qué es el éxito?» de la siguiente manera: «Interrupción mínima para los usuarios (en orden de importancia: clientes, agentes y operadores del sistema) y, al mismo tiempo, la migración de las líneas de servicio a buen ritmo».

Observe el énfasis en las siguientes frases:

• Interrupción mínima para el usuario: según el horario de apertura y los sistemas de backend de su centro de contacto, es posible que no pueda evitar por completo el tiempo de inactividad durante la migración. Sea realista y considere si la interrupción prevista es tolerable en comparación con el tiempo y el esfuerzo necesarios para completar la migración sin ningún tiempo de inactividad. Aceptar una interrupción mínima en lugar de ninguna interrupción podría reducir los riesgos en otras áreas de la ejecución de proyectos o suponer un ahorro significativo de los costos. Por ejemplo, puede decidir hacer circular una nueva dirección web a los usuarios para que accedan al nuevo escritorio de Amazon Connect en lugar de migrar una dirección web existente. Esto ayuda a evitar el esfuerzo y los gastos que supone firmar nuevos certificados de dominio y tener que administrar la transición de direcciones web.

• Lista de usuarios por orden de importancia: los clientes, los agentes y los operadores del sistema tienen diferentes prioridades durante una migración. Por lo general, la máxima prioridad es evitar que sus clientes sufran interrupciones, incluso si ello supone una interrupción adicional para los agentes y los operadores de los sistemas de backend.

• Rapidez: es costoso, tanto desde el punto de vista financiero como de recursos, operar más de una plataforma de centro de contacto durante la migración. Su objetivo debe ser mantener el periodo de doble sistema breve y práctico. Cuanto más tiempo dure, mayor será el costo, la carga para los operadores y el riesgo de que se cometan errores humanos, como hacer cambios en la plataforma equivocada. Equilibre el rigor y el alcance con la necesidad de actuar con rapidez. Desarrolle un plan de ejecución realista e intente seguirlo.

Resultados empresariales específicos

Tenga en cuenta estos resultados empresariales cuando planifique la migración de su centro de contacto:

• Mayor agilidad empresarial: incorpore nuevas capacidades a la producción de forma rápida y segura. Por ejemplo, el análisis de opiniones y el rastreo de las transcripciones de llamadas con macrodatos lo ayudan a recopilar información casi en tiempo real sobre las comunicaciones con los clientes y le permiten optimizar sus productos y servicios en función de sus necesidades. Una vez que haya identificado e implementado estas funciones, podrá ofrecerlas utilizando DevOps principios que fomenten la colaboración entre sus desarrolladores y operadores, y utilizar herramientas de infraestructura como código (IaC) y procesos de integración continua y entrega continua (CI/CD) para gestionar las compilaciones y automatizar las pruebas. Evite repetir los pasos manualmente siempre que sea posible para evitar errores humanos, que pueden provocar errores en el proceso de implementación.

• Mejora del costo total de propiedad (TCO), en especial en las primeras etapas: la adaptación cuesta tiempo y esfuerzo. Para tomar las decisiones clave correctas la primera vez, dedique tiempo suficiente a las fases de descubrimiento y diseño de la migración. Las decisiones de infraestructura son difíciles de modificar sin un costo significativo, por lo que debe consultar con las partes interesadas correspondientes. Por ejemplo, cambiar la política de cifrado de las grabaciones de llamadas puede requerir componentes de infraestructura adicionales, así que asegúrese de que sus equipos de conformidad de seguridad aprueben la política de cifrado antes de empezar a implementarla. Obtenga la aprobación de los diseños antes de pasar a la fase de creación.

• Experiencia del cliente ágil: utilice metodologías ágiles para desarrollar de forma rápida e iterativa los recorridos de las personas que llaman. A diferencia de los componentes de la infraestructura, los flujos de contacto y los recorridos de los usuarios son fáciles de modificar. Por eso, debe comenzar cuanto antes con un flujo básico e iterar con las partes interesadas a menudo para alcanzar el estado deseado. Es fácil agregar un mensaje o modificar las opciones del menú en Amazon Connect, sin necesidad de conocimientos de programación. Su objetivo debe ser ofrecer la experiencia de usuario correcta, no seguir con rigidez la ruta que diseñó originalmente. Iterar con frecuencia permite a las partes interesadas modificar el recorrido a medida que se avanza y se reciben comentarios.

• Introducción del servicio sin contratiempos y de manera oportuna: la capacitación de los usuarios, las modificaciones de los procesos y los cambios en el centro de soporte técnico suelen pasarse por alto hasta que el proyecto está a punto de completarse. El nuevo centro de contacto debe integrarse a las operaciones empresariales habituales (BAU) de su organización y cumplir con la fecha de puesta en marcha. Sin un traspaso adecuado, el equipo del proyecto no podrá dar marcha atrás y los equipos de BAU no estarán preparados para utilizar la nueva plataforma. Haga que la integración de su proyecto en las operaciones BAU sea la base para conseguir la aprobación de la puesta en marcha. Es fundamental ponerse de acuerdo sobre la propiedad de la plataforma antes de ponerla en marcha. Involucre a las partes interesadas en la introducción del servicio y el modelo operativo desde el principio del proyecto y manténgalas comprometidas durante todo el proceso.

• Introduzca nuevas capacidades diferenciadoras para mejorar las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT): pregúntese si Amazon Connect puede simplificar o mejorar la experiencia del usuario. No se limite a migrar mediante lift-and-shift su centro de llamadas actual a la nube. Utilice las características de Amazon Connect para mejorar la experiencia del usuario (cliente y agente) o para simplificar la implementación técnica de su plataforma. Con relativamente poco esfuerzo, puede incorporar las nuevas capacidades de Amazon Connect en su centro de llamadas y ver una mejora significativa en sus puntuaciones de CSAT.