Fases y flujos de trabajo del proyecto

En el contexto de un proyecto de migración de un centro de contacto, iteración, flujo de trabajo y fase tienen los siguientes significados:

• Una iteración es un conjunto de actividades con plazos determinados que se llevan a cabo a través de diferentes flujos de trabajo. Por ejemplo, cada iteración puede durar dos semanas.

• Un flujo de trabajo es un conjunto de actividades agrupadas en equipo y asociadas a un conjunto de componentes o ámbitos tecnológicos. Las iteraciones incluyen actividades de flujo de trabajo. Por ejemplo, la creación de una zona de aterrizaje y cuentas de AWS se puede incluir en un flujo de trabajo básico técnico, que incluye recursos del equipo de arquitectos y desarrolladores. La asignación de las experiencias de los clientes y la grabación de las llamadas deberían estar a cargo de un flujo de trabajo diferente, relacionado con el recorrido del usuario, ya que estas tareas involucran a las partes interesadas de la empresa y a los propietarios de las líneas de servicio.

• Una fase es un conjunto de actividades orientadas a objetivos en todos los flujos de trabajo. Las fases suelen terminar en hitos, y alcanzarlos significa que el proyecto pasa a la siguiente fase. Por ejemplo, la fase de diseño implica la creación de documentos adecuados para cada flujo de trabajo, como diagramas arquitectónicos, especificaciones de creación y documentos de diseño generales. La fase de diseño se completa cuando estos documentos son aprobados por las partes interesadas necesarias.

Los flujos de trabajo autónomos y bien definidos mejoran la agilidad general del proyecto. Al basar los flujos de trabajo en equipos y funciones específicos, los miembros del equipo tienen autonomía para priorizar las tareas pendientes en las iteraciones. También se crean límites entre los flujos de trabajo, para que pueda identificar y hacer un seguimiento de las dependencias, y se brinda una rendición de cuentas clara.

El plan de alto nivel del siguiente diagrama muestra los flujos de trabajo paralelos y la secuencia de actividades típicas de un ejemplo de proyecto de migración de un centro de contacto. 

Se recomienda ejecutar al menos tres flujos de trabajo paralelos: operativo, base técnica y recorridos de los usuarios. La fase y el enfoque de las actividades del proyecto difieren según la naturaleza del flujo de trabajo. Cada flujo de trabajo requiere un enfoque de entrega diferente, tal como se explica en las siguientes secciones. Como se muestra en el diagrama:

• Las tareas de cada flujo de trabajo se agrupan en iteraciones ágiles. 

• La Iteración 0 es un conjunto de tareas iniciales que se centran en la puesta en marcha, el descubrimiento, la planificación y el diseño del proyecto. 

• El MLP de iteración es un conjunto de actividades para crear un producto mínimo adorado (MLP) que las iteraciones futuras puedan repetir para ofrecer las capacidades objetivo finales. Por ejemplo, el MLP podría ofrecer a un grupo reducido de agentes un proceso de llamadas bastante sencillo. Una vez que la plataforma esté activa y se demuestre que es estable para los casos prácticos del MLP, las iteraciones futuras (las iteraciones 2, 3, etc. del diagrama) pueden iterarse rápidamente para ofrecer capacidades innovadoras.

• Cada proyecto y entorno es diferente, por lo que en el diagrama no se establecen plazos específicos. Utilice este plan como punto de partida para las conversaciones con las partes interesadas durante la fase inicial de planificación del proyecto. Determine qué actividades son relevantes, identifique las actividades que deberían sumarse y determine su duración estimada.