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Análisis de llamadas en tiempo real
Call Analysis en tiempo real proporciona información en tiempo real que se puede utilizar para abordar los problemas y mitigar las escaladas a medida que se producen.
La siguiente información está disponible con Call Analytics en tiempo real:
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Eventos por categorías que utilizan reglas para marcar palabras clave y frases específicas; los eventos de categorías se pueden usar para crear alertas en tiempo real
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Detección de problemas identifica los problemas abordados en cada segmento de audio
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Identificación de PII (datos confidenciales) en la transcripción del texto
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Redacción de PII (datos confidenciales) de la transcripción del texto
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Análisis de opiniones para cada segmento de voz
Además del análisis de llamadas en tiempo real, también Amazon Transcribe puedes realizar análisis posteriores a la llamada de tu flujo multimedia. Puede incluir el análisis posterior a la llamada en su solicitud de Call Analytics en tiempo real mediante el parámetro PostCallAnalyticsSettings.
Información en tiempo real
En esta sección se detalla la información disponible para las transcripciones de Call Analytics en tiempo real.
Eventos por categorías
Al usar eventos por categorías, puede hacer coincidir su transcripción en función de una palabra clave o frase exacta. Por ejemplo, si estableces un filtro para la frase «Quiero hablar con el director», Amazon Transcribe filtra esa frase exacta.
A continuación, se muestra un ejemplo de resultado.
Para obtener más información sobre la creación de categorías de Call Analytics en tiempo real, consulte Crear categorías para transcripciones en tiempo real.
sugerencia
Los eventos por categorías le permiten configurar alertas en tiempo real; consulte Crear alertas en tiempo real para las coincidencias de categorías para obtener más información.
Detección de problemas
La detección de problemas proporciona resúmenes sucintos de los problemas detectados en cada segmento de audio. Con la característica de detección de problemas, puede:
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Reducir la necesidad de tomar notas manualmente durante y después de las llamadas
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Mejorar la eficiencia de los agentes, permitiéndoles responder más rápido a los clientes
nota
La detección de problemas es compatible con los siguientes dialectos del inglés: australiano (en-AU), británico (en-GB) y estadounidense (en-US).
La característica de detección de problemas funciona en todas las industrias y sectores empresariales, y se basa en el contexto. Funciona out-of-the-box y, por lo tanto, no admite la personalización, como la formación de modelos o las categorías personalizadas.
La detección de problemas con Call Analytics en tiempo real se realiza en cada segmento de audio completo.
A continuación, se muestra un ejemplo de resultado.
Identificación de PII (datos confidenciales)
La identificación de datos confidenciales etiqueta la información de identificación personal (PII) en la transcripción del texto. Este parámetro es útil para proteger la información de los clientes.
nota
La identificación de PII en tiempo real es compatible con los siguientes dialectos del idioma inglés: australiano (en-AU), británico (en-GB), estadounidense (en-US) y con el dialecto del idioma español (). es-US
La identificación de PII con Call Analytics en tiempo real se realiza en cada segmento de audio completo.
Para ver la lista de PII que se identifica mediante esta función o para obtener más información sobre la identificación con la PII, consulte. Amazon TranscribeRedecar o Identificación de de de de de de de de de de
A continuación, se muestra un ejemplo de resultado.
Redacción de PII (datos confidenciales)
La redacción de datos confidenciales reemplaza la información de identificación personal (PII) de la transcripción del texto por el tipo de PII (por ejemplo, [NAME]). Este parámetro es útil para proteger la información de los clientes.
nota
La redacción de la PII en tiempo real se admite en los siguientes dialectos del idioma inglés: australiano (en-AU), británico (), estadounidense (en-GB) y con el dialecto del idioma español (en-US). es-US
La redacción de PII con Call Analytics en tiempo real se realiza en cada segmento de audio completo.
Para ver la lista de PII que se redacta con esta característica o para obtener más información sobre la redacción con Amazon Transcribe, consulte Redecar o Identificación de de de de de de de de de de.
A continuación, se muestra un ejemplo de resultado.
Análisis de opiniones
El análisis de opiniones estima cómo se sienten el cliente y el agente durante la llamada. Esta métrica se proporciona para cada segmento de voz y se representa como un valor cualitativo (positive, neutral, mixed o negative).
Con este parámetro, puede evaluar cualitativamente la opinión general de cada participante de la llamada y la opinión de cada participante durante cada segmento de voz. Esta métrica puede ayudar a determinar si su agente es capaz de satisfacer a un cliente molesto antes de que finalice la llamada.
El análisis de las opiniones con Call Analytics en tiempo real se realiza en cada segmento de audio completo.
El análisis de opiniones funciona out-of-the-box y, por lo tanto, no admite la personalización, como la formación de modelos o las categorías personalizadas.
A continuación, se muestra un ejemplo de resultado.
