Crear categorías para transcripciones en tiempo real

Call Analytics en tiempo real permite la creación de categorías personalizadas, que puede utilizar para adaptar los análisis de las transcripciones de modo que se ajusten mejor a las necesidades específicas de su empresa.

Puede crear tantas categorías como desee para cubrir una variedad de escenarios diferentes. Para cada categoría que cree, debe crear entre 1 y 20 reglas. Las transcripciones de Call Analytics en tiempo real sólo admiten las reglas que utilizan TranscriptFilter (coincidencias de palabras clave). Para obtener más información sobre el uso de reglas con la operación CreateCallAnalyticsCategory, consulte la sección Criterios de reglas para categorías de Call Analytics en tiempo real.

Si su contenido multimedia cumple con todas las reglas que especificó en una categoría determinada, Amazon Transcribe etiqueta el resultado con esa categoría. Consulte el resultado de eventos por categorías para ver un ejemplo de una coincidencia de categorías en el resultado de JSON.

Estos son algunos ejemplos de lo que puede hacer con las categorías personalizadas:

• Identifique los problemas que requieren una atención inmediata marcando y rastreando conjuntos específicos de palabras clave

• Supervise la conformidad, por ejemplo, si un agente pronuncia (u omite) una frase específica

• Marque palabras y frases específicas en tiempo real; luego, puede configurar la categoría que coincida para establecer una alerta inmediata. Por ejemplo, si crea una categoría de Call Analytics en tiempo real para un cliente que diga “hablar con un gerente”, puede configurar una alerta de eventos para esa coincidencia de categorías en tiempo real que notifique al gerente en servicio.

Categorías posteriores a la llamada frente a categorías en tiempo real

Al crear una nueva categoría, puede especificar si desea que se cree como una categoría de análisis posterior a la llamada (POST_CALL) o como una categoría en tiempo real (REAL_TIME). Si no especifica una opción, la categoría se crea como una categoría posterior a la llamada de forma predeterminada. Las coincidencias de categorías en tiempo real se pueden utilizar para crear alertas en tiempo real. Para obtener más información, consulte Crear alertas en tiempo real para las coincidencias de categorías.

Para crear una nueva categoría para Call Analytics en tiempo real, puede utilizar AWS Management Console, AWS CLI o los SDK de AWS ; consulte los ejemplos siguientes:

AWS Management Console

1. En el panel de navegación, en Amazon Transcribe, selecciona Amazon Transcribe Call Analytics.

2. Seleccione Categorías de análisis de llamadas, que le llevará a la página categorías de análisis de llamadas. Seleccione el botón Crear categoría.

   

3. Ahora está en la página Crear categoría. Introduzca un nombre para la categoría y, a continuación, seleccione “Análisis de llamadas en tiempo real” en el menú desplegable Tipo de categoría.

   

4. Puede elegir una plantilla para crear su categoría o puede crear una desde cero.

   Si utiliza una plantilla: seleccione Usar una plantilla (recomendado), elija la plantilla que desee y, a continuación, seleccione Crear categoría.

   

5. Si va a crear una categoría personalizada: seleccione Crear desde cero.

   

6. Agregue reglas a su categoría mediante el menú desplegable. Puede agregar hasta 20 reglas por categoría. Con las transcripciones de Call Analytics en tiempo real, sólo puede incluir reglas que impliquen coincidencias en el contenido de las transcripciones. Todas las coincidencias se marcan en tiempo real.

   

7. Este es un ejemplo de una categoría con una regla: un cliente que dice “hablar con un gerente” en cualquier momento de la llamada.

   

8. Cuando termine de agragar reglas a su categoría, seleccione Crear categoría.

AWS CLI

En este ejemplo se usa el create-call-analytics-categorycomando. Para obtener más información, consulte CreateCallAnalyticsCategory, CategoryProperties y Rule.

En el ejemplo siguiente se crea una categoría con la regla:

• El cliente dijo la frase “hablar con el gerente” en cualquier momento de la llamada.

En este ejemplo, se utiliza el create-call-analytics-categorycomando y un cuerpo de solicitud que agrega una regla a la categoría.

aws transcribe create-call-analytics-category \
--cli-input-json file://filepath/my-first-analytics-category.json

El archivo my-first-analytics-category.json contiene el siguiente cuerpo de solicitud.

{
  "CategoryName": "my-new-real-time-category",
  "InputType": "REAL_TIME",
  "Rules": [
        {
            "TranscriptFilter": {
                "Negate": false,
                "Targets": [
                    "speak to the manager"
                ],
                "TranscriptFilterType": "EXACT"
            }
        }
    ]
}

AWS SDK for Python (Boto3)

En este ejemplo, se utiliza AWS SDK for Python (Boto3) para crear una categoría con los Rules argumentos CategoryName y del método create_call_analytics_category. Para obtener más información, consulte CreateCallAnalyticsCategory, CategoryProperties y Rule.

Para ver ejemplos adicionales sobre el uso de los AWS SDK, incluidos ejemplos de funciones específicas, escenarios y servicios cruzados, consulte el capítulo. Ejemplos de código para Amazon Transcribe mediante SDK AWS

En el ejemplo siguiente se crea una categoría con la regla:

• El cliente dijo la frase “hablar con el gerente” en cualquier momento de la llamada.

from __future__ import print_function
import time
import boto3
transcribe = boto3.client('transcribe', 'us-west-2')
category_name = "my-new-real-time-category"
transcribe.create_call_analytics_category(
    CategoryName = category_name,
    InputType = "REAL_TIME",
    Rules = [
        {
            'TranscriptFilter': {
                'Negate': False,
                'Targets': [
                    'speak to the manager'                    
                ],
                'TranscriptFilterType': 'EXACT'
            }
        }
    ]
)

result = transcribe.get_call_analytics_category(CategoryName = category_name)    
print(result)

Criterios de reglas para categorías de Call Analytics en tiempo real

En esta sección se describen los tipos de reglas REAL_TIME personalizadas que puede crear mediante la operación de la API CreateCallAnalyticsCategory.

La detección de problemas se produce automáticamente, por lo que no es necesario crear reglas ni categorías para detectarlos.

Tenga en cuenta que sólo se admiten coincidencias de palabras clave para las transcripciones de Call Analytics. Si desea crear categorías que incluyan interrupciones, silencios u opiniones, consulte Criterios de reglas para las categorías de análisis posteriores a la llamada.

Palabra clave coincidente

Las palabras clave que utilizan interrupciones (tipo de datos TranscriptFilter) están diseñadas para coincidir con:

• Palabras o frases personalizadas pronunciadas por el agente, el cliente o ambos

• Palabras o frases personalizadas no pronunciadas por el agente, el cliente o ambos

• Palabras o frases personalizadas que aparecen en un período de tiempo específico

A continuación, se muestra un ejemplo de los parámetros disponibles con TranscriptFilter:

"TranscriptFilter": { 
    "AbsoluteTimeRange": { 
       Specify the time frame, in milliseconds, when the match should occur
    },
    "RelativeTimeRange": { 
       Specify the time frame, in percentage, when the match should occur
    },
    "Negate": Specify if you want to match the presence or absence of your custom keywords,
    "ParticipantRole": Specify if you want to match speech from the agent, the customer, or both,
    "Targets": [ The custom words and phrases you want to match ],
    "TranscriptFilterType": Use this parameter to specify an exact match for the specified targets
}

Consulte CreateCallAnalyticsCategory y TranscriptFilter para obtener más información sobre estos parámetros y los valores válidos asociados a cada uno.