OPS03-BP04 Las comunicaciones son oportunas, claras y procesables - AWS Well-Architected Framework

OPS03-BP04 Las comunicaciones son oportunas, claras y procesables

Los líderes son responsables de la creación de comunicaciones sólidas y eficaces, especialmente cuando la organización adopta nuevas estrategias, tecnologías o formas de trabajar. Los líderes deben marcar expectativas para que todo el personal trabaje en pos de los objetivos de la empresa. Diseñe mecanismos de comunicación que creen y mantengan la concienciación entre los equipos responsables de ejecutar los planes financiados y patrocinados por los líderes. Aproveche la diversidad interorganizativa y escuche atentamente las numerosas perspectivas únicas. Utilice esta perspectiva para aumentar la innovación, cuestionar sus suposiciones y reducir el riesgo de sesgo de confirmación. Fomente la inclusión, la diversidad y la accesibilidad en sus equipos para obtener perspectivas que sean beneficiosas.

Resultado deseado: su organización diseña estrategias de comunicación para abordar la repercusión del cambio en la organización. Los equipos se mantienen informados y motivados para seguir trabajando juntos y no unos contra los otros. Las personas entienden lo importante que es su rol para lograr los objetivos establecidos. El correo electrónico es solo un mecanismo pasivo de comunicación y se usa en consecuencia. Los directivos dedican tiempo a sus colaboradores individuales para ayudarlos a comprender cuál es su responsabilidad, las tareas que deben realizar y de qué forma su trabajo contribuye a la misión general. Cuando es necesario, los líderes se reúnen directamente con las personas en salas más pequeñas para transmitirles mensajes y verificar que estos se han transmitido de forma eficaz. Como resultado de las buenas estrategias de comunicación, la organización funciona a la altura o por encima de las expectativas de los líderes. Los líderes fomentan y buscan opiniones diversas dentro de los equipos y entre ellos.

Antipatrones usuales:

  • Su organización tiene un plan quinquenal para migrar todas las cargas de trabajo a AWS. El argumento empresarial a favor de la nube incluye la modernización del 25 % de todas las cargas de trabajo para aprovechar la tecnología sin servidor. El CIO comunica esta estrategia a sus subordinados directos y espera que cada líder se la transmita en cascada a los gerentes, directores y colaboradores individuales sin ninguna comunicación en persona. El CIO se queda a un lado y espera que su organización lleve a cabo la nueva estrategia.

  • Los líderes no proporcionan ni utilizan un mecanismo de comentarios y la brecha en las expectativas crece, lo que conduce al estancamiento de los proyectos.

  • Se le pide que haga un cambio en sus grupos de seguridad, pero no se le da ningún detalle sobre qué cambio hay que hacer, cuál podría ser la repercusión del cambio en todas las cargas de trabajo y cuándo debería producirse. El gerente reenvía un correo electrónico del vicepresidente de seguridad de la información y añade el mensaje "Make this happen."

  • Se han realizado cambios en la estrategia de migración que reducen el número de modernizaciones previstas del 25 % al 10 %. Esto tiene efectos posteriores en la organización de las operaciones. No se les informó de este cambio estratégico y, por lo tanto, no están preparados y no tienen la suficiente capacidad cualificada para admitir un mayor número de cargas de trabajo migradas mediante lift-and-shift a AWS.

Beneficios de establecer esta práctica recomendada:

  • Su organización está bien informada sobre las estrategias nuevas o modificadas y actúa en consecuencia con una fuerte motivación para ayudarse mutuamente a alcanzar los objetivos generales y las métricas que han fijado los líderes.

  • Existen y se utilizan mecanismos para avisar a tiempo a los miembros del equipo de los riesgos conocidos y de los eventos planificados.

  • La organización adopta de manera más eficaz las nuevas formas de trabajar (incluidos los cambios en las personas o la organización, los procesos o la tecnología), además de las competencias requeridas, y su organización obtiene beneficios empresariales con mayor rapidez.

  • Los miembros del equipo tienen el contexto necesario de las comunicaciones que reciben y pueden ser más eficaces en su trabajo.

Nivel de riesgo expuesto si no se establece esta práctica recomendada: alto

Guía para la implementación

Para implementar esta práctica recomendada, debe colaborar con las partes interesadas de toda su organización para acordar unos estándares de comunicación. Dé a conocer esos estándares a su organización. En cualquier transición de TI importante, un equipo de planificación establecido puede administrar con más éxito la repercusión del cambio en su personal que una organización que no sigue esta práctica. A las organizaciones más grandes les podría resultar más difícil administrar el cambio porque es fundamental conseguir una aceptación sólida de una nueva estrategia por parte de todos los colaboradores individuales. En ausencia de un equipo de planificación de una transición de este tipo, los líderes tienen el 100 % de la responsabilidad de que se realicen comunicaciones eficaces. Cuando cree un equipo de planificación de la transición, asigne a los miembros del equipo la tarea de trabajar con todos los líderes de la organización para definir y administrar unas comunicaciones eficaces en todos los niveles.

Ejemplo de cliente

AnyCompany Retail se suscribió a AWS Enterprise Support y utiliza otros proveedores externos para sus operaciones en la nube. La empresa utiliza el chat y ChatOps como su principal medio de comunicación para las actividades operativas. Las alertas y otras informaciones se incluyen en canales específicos. Cuando alguien debe actuar, expone claramente el resultado deseado y, en muchos casos, recibe un runbook o una guía de estrategias para que los utilice. Programan los cambios importantes en los sistemas de producción con un calendario de cambios.

Pasos para la implementación

  1. Establezca un equipo central dentro de la organización que tenga la responsabilidad de crear e iniciar planes de comunicación para los cambios que se produzcan en varios niveles de la organización.

  2. Establezca una propiedad de un solo enfoque para realizar la supervisión. Ofrezca a los equipos individuales la capacidad de innovar de forma independiente y equilibre el uso de mecanismos uniformes, lo que permite conseguir el nivel adecuado de inspección y visión direccional.

  3. Colabore con las partes interesadas de toda su organización para acordar unos estándares, prácticas y planes de comunicación.

  4. Verifique que el equipo central de comunicaciones colabore con los líderes de la organización y del programa para redactar mensajes para el personal apropiado en nombre de los líderes.

  5. Cree mecanismos de comunicación estratégicos para administrar el cambio mediante anuncios, calendarios compartidos, reuniones generales y reuniones presenciales o individuales para que los miembros del equipo tengan expectativas adecuadas sobre las medidas que deben tomar.

  6. Proporcione el contexto, los detalles y el tiempo necesarios (cuando sea posible) para determinar si es necesario tomar medidas. Cuando sea necesario tomar medidas, indique qué medida se debe tomar y cuál es su repercusión.

  7. Implemente herramientas que faciliten las comunicaciones tácticas, como el chat interno, el correo electrónico y la administración del conocimiento.

  8. Implemente mecanismos para medir y verificar que todas las comunicaciones conduzcan a los resultados deseados.

  9. Establezca un bucle de comentarios que mida la eficacia de todas las comunicaciones, especialmente cuando estén relacionadas con la resistencia a los cambios en toda la organización.

  10. En todas las Cuentas de AWS, establezca contactos alternativos para la facturación, la seguridad y las operaciones. Lo ideal sería que cada contacto fuera una cuenta de distribución de correo electrónico en lugar de un contacto individual específico.

  11. Establezca un plan de comunicación de derivaciones y derivaciones inversas para interactuar con los equipos internos y externos, incluidos los de AWS Support y otros proveedores externos.

  12. Inicie y ejecute estrategias de comunicación de manera uniforme durante toda la vida de cada programa de transformación.

  13. Priorice las acciones que se puedan repetir siempre que sea posible para automatizarlas de forma segura a escala.

  14. Cuando se requieren comunicaciones en escenarios con acciones automatizadas, el propósito de la comunicación debe ser informar a los equipos para realizar auditorías o como parte del proceso de administración de cambios.

  15. Analice las comunicaciones de sus sistemas de alertas para detectar falsos positivos o alertas que se generan constantemente. Elimine o cambie estas alertas para que se inicien cuando sea necesaria una intervención humana. Si se inicia una alerta, proporcione un runbook o una guía de estrategias.

    1. Puede usar los documentos de AWSSystems Manager para crear guías de estrategias y runbooks para las alertas.

  16. Existen mecanismos para notificar sobre los riesgos o los eventos previstos de forma clara y procesable, con suficiente antelación para poder responder de forma adecuada. Utilice listas de correo electrónico o canales de chat para enviar notificaciones antes de los eventos previstos.

    1. AWS Chatbot puede utilizarse para enviar alertas y responder a eventos desde la plataforma de mensajería de su organización.

  17. Proporcionar una fuente de información accesible en la que se puedan consultar los actos programados. Proporcione notificaciones de eventos planificados desde el mismo sistema.

    1. El Calendario de cambios de AWSSystems Manager se puede utilizar para crear períodos en los que se pueden producir cambios. De este modo, se avisa a los miembros del equipo de que pueden realizar cambios con seguridad.

  18. Supervise las notificaciones de vulnerabilidad y la información sobre revisiones para comprender las vulnerabilidades existentes y los riesgos potenciales asociados a los componentes de su carga de trabajo. Notifique a los miembros del equipo para que puedan actuar.

    1. Puede suscribirse a los boletines de seguridad de AWS para recibir notificaciones sobre vulnerabilidades en AWS.

  19. Busque opiniones y perspectivas diversas: fomente las contribuciones de todos. Ofrezca oportunidades de comunicación a los grupos que tienen menos representación. Rote los roles y las responsabilidades en las reuniones.

    1. Amplíe los roles y las responsabilidades: ofrezca a los miembros del equipo la oportunidad de asumir roles que de otro modo no podrían desempeñar. Ganarán experiencia y perspectiva gracias al rol y a las interacciones con nuevos miembros del equipo con los que, de otro modo, no podrían interactuar. También aportarán su experiencia y perspectiva al nuevo rol y a los miembros del equipo con los que interactúen. A medida que aumente la perspectiva, identifique oportunidades de negocio emergentes o nuevas oportunidades de mejora. Rote entre los miembros de un equipo las tareas comunes que suelen realizar los demás para que sepan cuáles son sus exigencias y su repercusión.

    2. Proporcione un entorno seguro y acogedor: establezca políticas y controles que protejan la seguridad mental y física de los miembros del equipo dentro de su organización. Los miembros del equipo deben poder interactuar sin miedo a represalias. Si los miembros del equipo se sienten seguros y acogidos, es más probable que se comprometan y sean productivos. Cuanto más diversa sea su organización, mejor comprenderá a las personas a las que apoya, incluidos sus clientes. Cuando los miembros del equipo se sienten cómodos, se consideran libres para hablar y confían en que se les escuchará, por lo que es más probable que compartan ideas valiosas (por ejemplo, oportunidades de marketing, necesidades de accesibilidad, segmentos de mercado no atendidos y riesgos no reconocidos en su entorno).

    3. Anime a los miembros del equipo a participar plenamente: proporcione los recursos necesarios para que sus empleados participen plenamente en todas las actividades relacionadas con el trabajo. Los miembros del equipo que se enfrentan a retos diarios desarrollan competencias para trabajar en torno a ellos. Estas competencias que se han desarrollado de esta forma única pueden aportar un beneficio importante a su organización. Ayude a los miembros del equipo realizando las adaptaciones necesarias para aumentar los beneficios que puede recibir de sus contribuciones.

Recursos

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