OPS03-BP03 Fomento de la derivación - Marco de AWS Well-Architected
Guía para la implementaciónRecursos

OPS03-BP03 Fomento de la derivación

Los líderes animan a los miembros del equipo a derivar los problemas y preocupaciones a los responsables de la toma de decisiones de mayor nivel y las partes interesadas si creen que los resultados deseados están en peligro y no se cumplen los estándares esperados. Esta es una característica de la cultura de la organización y se impulsa en todos los niveles. La derivación debe hacerse de forma temprana y frecuente para poder identificar los riesgos y evitar que provoquen incidentes. Los líderes no reprenden a las personas por derivar un problema.

Resultado deseado: las personas de toda la organización se sienten cómodas al derivar los problemas a sus niveles de liderazgo inmediatos y superiores. Los líderes han establecido de forma deliberada y consciente expectativas para que sus equipos se sientan seguros para derivar cualquier asunto. Existe un mecanismo para derivar los problemas en cada nivel de la organización. Cuando los empleados recurren a su gerente, deciden conjuntamente el grado de repercusión y si el problema debe derivarse. Para iniciar una derivación, los empleados deben incluir un plan de trabajo recomendado para abordar el problema. Si el equipo directivo directo no toma las medidas oportunas, se anima a los empleados a que lleven los problemas al nivel más alto de liderazgo si creen firmemente que los riesgos para la organización justifican la derivación.

Patrones comunes de uso no recomendados:

  • Los líderes ejecutivos no hacen suficientes preguntas de sondeo durante la reunión sobre el estado de su programa de transformación en la nube para averiguar dónde se producen los problemas y los obstáculos. Solo se les informa de las buenas noticias. La CIO ha dejado claro que solo le gusta escuchar buenas noticias, ya que cualquier reto que se plantee hace pensar al CEO que el programa está fracasando.

  • Es un ingeniero de operaciones en la nube y observa que los equipos de aplicaciones no están adoptando de forma generalizada el nuevo sistema de administración del conocimiento. La empresa invirtió un año y varios millones de dólares para implementar este nuevo sistema de administración del conocimiento, pero la gente sigue creando sus manuales de procedimientos localmente y compartiéndolos en un recurso compartido en la nube de la organización, lo que hace difícil buscar información relativa a las cargas de trabajo asumidas. Trata de llamar la atención de los líderes sobre este asunto, porque un uso uniforme de este sistema puede mejorar la eficacia operativa. Cuando se lo plantea a la directora que dirigió la implementación del sistema de administración del conocimiento, esta le reprende porque pone en entredicho la inversión.

  • El equipo de seguridad de la información responsable de reforzar los recursos de computación ha decidido implementar un proceso que exige llevar a cabo los análisis necesarios para garantizar que las instancias de EC2 estén totalmente protegidas antes de que el equipo de computación publique el recurso para su uso. A causa de esto, se ha producido un retraso de una semana en la implementación de los recursos, lo que infringe su SLA. El equipo de computación tiene miedo de derivar esta situación al VP de la nube porque esto hace quedar mal al VP de seguridad de la información.

Beneficios de establecer esta práctica recomendada:

Los problemas complejos o críticos se abordan antes de que afecten al negocio. Se pierde menos tiempo. Los riesgos se minimizan. Los equipos se vuelven más proactivos y se centran en los resultados a la hora de resolver problemas.

Nivel de riesgo expuesto si no se establece esta práctica recomendada: alto

Guía para la implementación

La voluntad y la capacidad de derivar los asuntos libremente en todos los niveles de la organización es una base organizativa y cultural que debe desarrollarse conscientemente a través de una mayor formación, las comunicaciones de los líderes, el establecimiento de expectativas y la implementación de mecanismos en todos los niveles de la organización.

Pasos para la implementación

  1. Defina políticas, estándares y expectativas para su organización.

    1. Garantice la adopción y comprensión generalizada de las políticas, expectativas y estándares.

  2. Anime, forme y prepare a los trabajadores para que deriven los incumplimientos de los estándares cuanto antes y con frecuencia.

  3. Confirme en el nivel de la organización que la práctica recomendada es derivar cuanto antes y con frecuencia. Acepte que las derivaciones pueden ser infundadas y que es mejor tener la oportunidad de prevenir un incidente que perder esa oportunidad por no haber derivado.

    1. Cree un mecanismo de derivación (como un sistema Andon Cord).

    2. Disponga de procedimientos documentados que definan cuándo y cómo debe derivarse.

    3. Defina quiénes son las personas con mayor autoridad para tomar o aprobar acciones, así como la información de contacto de cada parte interesada.

  4. Cuando se produce una derivación, esta debe continuar hasta que el miembro del equipo esté convencido de que el riesgo se ha mitigado mediante acciones impulsadas por los líderes.

    1. Las derivaciones deben incluir:

      1. Descripción de la situación y naturaleza del riesgo

      2. Gravedad de la situación

      3. Quién o qué se ve afectado

      4. Cuál es la repercusión

      5. Nivel de urgencia si hay alguna repercusión

      6. Soluciones sugeridas y planes de mitigación

    2. Proteja a los empleados que derivan. Disponga de una política que proteja a los miembros del equipo frente a represalias si derivan a un responsable de la toma de decisiones o a una parte interesada que no responde. Disponga de mecanismos para identificar si está ocurriendo esto y responder de forma adecuada.

  5. Fomente una cultura de bucles de retroalimentación de mejora continua en todo lo que produce la organización. Los bucles de retroalimentación sirven como derivaciones menores a las personas responsables e identifican oportunidades de mejora, incluso cuando la derivación no es necesaria. Las culturas de mejora continua obligan a todo el mundo a ser más proactivo.

  6. Los líderes deben volver a insistir periódicamente en las políticas, los estándares, los mecanismos y el deseo de que se produzcan derivaciones abiertas y bucles de comentarios continuos sin retribución.

Nivel de esfuerzo para el plan de implementación: medio

Recursos

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