OPS07-BP06 Habilitar planes de asistencia para cargas de trabajo de producción
Facilite la asistencia de cualquier software y servicio del que dependa su carga de trabajo de producción. Seleccione un nivel de asistencia adecuado para satisfacer sus necesidades de nivel de servicio de producción. Los planes de asistencia para estas dependencias son necesarios en caso de que se produzca una interrupción del servicio o un problema con el software. Documente los planes de asistencia y cómo solicitar asistencia de todos los proveedores de servicios y software. Implemente mecanismos que verifiquen que los puntos de asistencia de los contactos se mantienen actualizados.
Resultado deseado:
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Implemente planes de asistencia para el software y los servicios de los que dependen las cargas de trabajo de producción.
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Elija un plan de asistencia adecuado en función de las necesidades del nivel de servicio.
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Documente los planes de asistencia, los niveles de asistencia y la forma de solicitarla.
Patrones comunes de uso no recomendados:
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No dispone de un plan de asistencia para un proveedor de software fundamental. Su carga de trabajo se ve afectada por su proveedor y no puede hacer nada para acelerar una solución u obtener actualizaciones puntuales de él.
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Un desarrollador que era el principal punto de contacto para un proveedor de software ha abandonado la empresa. No puede ponerse en contacto directamente con el equipo de asistencia del proveedor. Debe dedicar tiempo a investigar y recorrer los sistemas de contacto genéricos, lo que aumenta el tiempo necesario para responder cuando sea necesario.
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Se produce una interrupción de la producción con un proveedor de software. No hay documentación sobre cómo presentar un caso de asistencia.
Beneficios de establecer esta práctica recomendada:
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Con el nivel de asistencia adecuado, podrá obtener una respuesta en el plazo necesario para satisfacer las necesidades de servicio.
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Como cliente con asistencia puede remitir a un nivel superior si hay problemas de producción.
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Los proveedores de software y servicios pueden ayudar en la resolución de problemas durante un incidente.
Nivel de riesgo expuesto si no se establece esta práctica recomendada: bajo
Guía para la implementación
Facilite planes de asistencia de cualquier proveedor de software y servicio del que dependa su carga de trabajo de producción. Configure planes de asistencia adecuados para satisfacer las necesidades de nivel de servicio. Para los clientes de AWS, esto significa habilitar AWS Business Support o superior en cualquier cuenta en la que tenga cargas de trabajo de producción. Reúnase con los proveedores de asistencia con regularidad para obtener información actualizada sobre las ofertas de asistencia, los procesos y los contactos. Documente cómo solicitar asistencia a los proveedores de software y servicios, incluida la forma de remitir a un nivel superior si se produce una interrupción. Implemente mecanismos para mantener actualizados los contactos de asistencia.
Ejemplo de cliente
En AnyCompany Retail, todas las dependencias de software y servicios comerciales disponen de planes de asistencia. Por ejemplo, tienen habilitado AWS Enterprise Support en todas las cuentas con cargas de trabajo de producción. Cualquier desarrollador puede abrir un caso de asistencia cuando surja un problema. Hay una página wiki con información sobre cómo solicitar asistencia, a quién notificarlo y las prácticas recomendadas para agilizar un caso.
Pasos para la implementación
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Colabore con las partes interesadas de su organización para identificar a los proveedores de software y servicios en los que se basa su carga de trabajo. Documente estas dependencias.
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Determine las necesidades de nivel de servicio de su carga de trabajo. Seleccione un plan de asistencia que se ajuste a ellas.
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Para el software y los servicios comerciales, establezca un plan de asistencia con los proveedores.
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Al suscribirse a AWS Business Support o un plan superior en todas las cuentas de producción, disfrutará de tiempos de respuesta más rápidos por parte de AWS Support, lo que resulta muy recomendable. Si no dispone de Premium Support, deberá tener un plan de acción para administrar los problemas que requieran la ayuda de AWS Support. AWS Support le ofrece una combinación de herramientas, tecnología, personal y programas diseñados para ayudarle de forma proactiva a optimizar el rendimiento, rebajar los costes e innovar rápidamente. AWS Business Support proporciona ventajas adicionales, como el acceso a AWS Trusted Advisor y AWS Personal Health Dashboard, así como tiempos de respuesta más rápidos.
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Documente el plan de asistencia en su herramienta de administración de conocimientos. Incluya la forma de solicitar asistencia, a quién notificar si se presenta un caso de asistencia y cómo remitir a un nivel superior durante un incidente. Un wiki es un buen mecanismo para que cualquiera pueda realizar las actualizaciones necesarias en la documentación cuando tenga conocimiento de cambios en los procesos de asistencia o en los contactos.
Nivel de esfuerzo para el plan de implementación: bajo. La mayoría de los proveedores de software y servicios ofrecen planes de asistencia opcionales. Documentar y compartir las prácticas recomendadas de asistencia en su sistema de administración de conocimientos verifican que su equipo sabe qué hacer cuando se produce un problema de producción.
Recursos
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