OPS02-BP02 Los procesos y procedimientos tienen propietarios identificados - Pilar de excelencia operativa
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OPS02-BP02 Los procesos y procedimientos tienen propietarios identificados

Conozca quién tiene la propiedad de la definición de procesos y procedimientos específicos, por qué se utilizan esos procesos y procedimientos y por qué existe esa propiedad. Comprender las razones por las que se utilizan procesos y procedimientos específicos permite identificar las oportunidades de mejora.

Resultado deseado: su organización cuenta con un conjunto de procesos y procedimientos bien definidos y mantenidos para las tareas operativas. El proceso y los procedimientos se almacenan en una ubicación central y están disponibles para los miembros de su equipo. El proceso y los procedimientos se actualizan con frecuencia, asignando claramente la propiedad. Siempre que es posible, los scripts, las plantillas y los documentos de automatización se implementan como código.

Antipatrones usuales:

  • Los procesos no se documentan. Es posible que existan scripts fragmentados en estaciones de trabajo de operadores aisladas.

  • Solo unas pocas personas o el equipo de manera informal saben cómo usar los scripts.

  • Está previsto actualizar un proceso heredado, pero la propiedad de la actualización no está clara y el autor original ya no forma parte de la organización.

  • Los procesos y los scripts no se pueden detectar, por lo que no están disponibles cuando son necesarios (por ejemplo, en respuesta a un incidente).

Beneficios de establecer esta práctica recomendada:

  • Los procesos y procedimientos impulsan sus esfuerzos para gestionar sus cargas de trabajo.

  • Los nuevos miembros del equipo se hacen eficaces más rápidamente.

  • Reducción del tiempo para mitigar los incidentes.

  • Los diferentes miembros del equipo (y equipos) pueden usar los mismos procesos y procedimientos de manera coherente.

  • Los equipos pueden escalar sus procesos con procesos repetibles.

  • Los procesos y procedimientos estandarizados ayudan a mitigar el impacto de transferir las responsabilidades de las cargas de trabajo entre los equipos.

Nivel de riesgo expuesto si no se establece esta práctica recomendada: alto

Guía para la implementación

  • Los procesos y procedimientos tienen propietarios identificados que son responsables de su definición.

    • Identifique las actividades operativas realizadas para ayudar a sus cargas de trabajo. Documente estas actividades en un lugar accesible.

    • Identifique de forma exclusiva a la persona o equipo responsable de la especificación de una actividad. Son responsables de verificar que un miembro del equipo con la formación adecuada y con los permisos, el acceso y las herramientas correctas pueda realizarla con éxito. Si hay problemas para llevar a cabo la actividad, los miembros del equipo que la realizan son responsables de proporcionar la información detallada necesaria para mejorar la actividad.

    • Refleje la propiedad en los metadatos del artefacto de la actividad a través de servicios como AWSSystems Manager, documentos y AWS Lambda. Capture la propiedad de los recursos mediante etiquetas o grupos de recursos, especificando la propiedad y la información de contacto. Utilice AWS Organizations para crear políticas de etiquetas y asegurarse de que se registra la información de contacto y de propiedad.

  • Con el tiempo, estos procedimientos deberían evolucionar para que puedan ejecutarse como código, reduciendo la necesidad de intervención humana.

    • Por ejemplo, considere la posibilidad de usar funciones de AWS Lambda, plantillas de CloudFormation o documentos de automatización de AWSSystems Manager.

    • Realice el control de versiones en los repositorios apropiados.

    • Incluya un etiquetado de recursos adecuado para que los propietarios y la documentación puedan identificarse fácilmente.

Ejemplo de cliente

AnyCompany Retail define la propiedad como el equipo o individuo que posee los procesos de una aplicación o grupos de aplicaciones (que comparten prácticas y tecnologías arquitectónicas comunes). Inicialmente, los procesos y procedimientos se documentan como guías paso a paso en el sistema de administración de documentos y se pueden encontrar mediante etiquetas en la Cuenta de AWS que aloja la aplicación y en grupos específicos de recursos dentro de la cuenta. Usa AWS Organizations para administrar sus Cuentas de AWS. Con el tiempo, estos procesos se convierten en código y los recursos se definen utilizando la infraestructura como código (por ejemplo, plantillas de CloudFormation o AWS Cloud Development Kit (AWS CDK)). Los procesos operativos se convierten en documentos de automatización en AWSSystems Manager o funciones de AWS Lambda que pueden iniciarse como tareas programadas en respuesta a eventos como alarmas de AWSCloudWatch o eventos de AWSEventBridge, o iniciarse mediante solicitudes dentro de una plataforma de administración de servicios de TI (ITSM). Todos los procesos tienen etiquetas para identificar la propiedad. La documentación de la automatización y el proceso se mantiene en las páginas wiki generadas por el repositorio de código del proceso.

Pasos para la implementación

  1. Documente los procesos y procedimientos existentes.

    1. Revíselos y manténgalos actualizados.

    2. Identifique un propietario para cada proceso o procedimiento.

    3. Colóquelos bajo control de versiones.

    4. Siempre que sea posible, comparta procesos y procedimientos entre cargas de trabajo y entornos que compartan diseños arquitectónicos.

  2. Establezca mecanismos para recibir comentarios y mejorar.

    1. Defina políticas sobre la frecuencia con la que se deben revisar los procesos.

    2. Defina los procesos de los revisores y aprobadores.

    3. Implemente problemas o una cola de tiques para que se proporcionen comentarios y se haga un seguimiento de ellos.

    4. Siempre que sea posible, los procesos y procedimientos deben contar con la aprobación previa y la clasificación de riesgos de una junta de aprobación de cambios (CAB).

  3. Verifique que los procesos y procedimientos sean accesibles y fáciles de encontrar para quienes tienen que ejecutarlos.

    1. Utilice etiquetas para indicar dónde se puede acceder a los procesos y procedimientos de la carga de trabajo.

    2. Utilice mensajes de error y eventos significativos para indicar los procesos o procedimientos adecuados para abordar un problema.

    3. Use wikis y la administración de documentos, y haga que los procesos y procedimientos se puedan buscar de manera uniforme en toda la organización.

  4. Automatice cuando sea necesario.

    1. Las automatizaciones deben desarrollarse cuando los servicios y las tecnologías proporcionan una API.

    2. Imparta formaciones adecuadas sobre los procesos. Desarrolle casos de usuario y los requisitos para automatizar esos procesos.

    3. Mida correctamente el uso de sus procesos y procedimientos, con problemas que respalden la mejora iterativa.

Nivel de esfuerzo para el plan de implementación: medio.

Recursos

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