Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.
Utilisez les scores et les pondérations sur les formulaires d'évaluation des agents dans Amazon Connect
Les poids vous permettent d'augmenter ou de diminuer l'impact de l'impact d'une question ou d'une section sur le score global de l'évaluation.
Lorsque la notation est activée pour le formulaire d'évaluation, vous pouvez attribuer des poids aux sections ou aux questions. Le poids augmente ou diminue l'impact d'une section ou d'une question sur le score final de l'évaluation.
Exemple de score
Supposons que vous attribuez le score à une question d'une importance capitale pour votre entreprise. Si la réponse est oui, l'agent obtient 10 points. Pour Non, il obtient 0 point. Ce cas est illustré dans l'image suivante.
La réponse à la première question est plus importante pour votre entreprise que la réponse à la question L'agent a-t-il terminé en disant « Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider aujourd'hui ? », qui vaut également 0 à 10 points, comme illustré dans l'image suivante.
Pour différencier les scores des questions, vous indiquez que le poids d'une question est supérieur à celui de l'autre.
L'image suivante montre que la réponse à la question L'agent a-t-il récité le script de conformité au médicament correspond à 50 % du score de l'agent. Alors que la réponse à la question L'agent a-t-il terminé en disant « Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider aujourd'hui ? » ne pèse que 5 % du score.
Le poids total doit toujours être égal à 100 %.
Mode de répartition du poids
Avec Mode de répartition du poids, vous pouvez choisir d'attribuer le poids par section ou par question :
-
Poids par section : vous pouvez répartir uniformément le poids de chaque question dans la section.
-
Poids par question : vous pouvez réduire ou augmenter le poids de certaines questions.
Lorsque vous modifiez le poids d'une section ou d'une question, les autres poids sont automatiquement ajustés afin que le total soit toujours de 100 %.
Par exemple, dans l'image suivante, trois des questions ont été définies manuellement à 10 %. Les poids affichés en italique ont été ajustés automatiquement.
Poids des questions facultatives
Lorsqu'une question est facultative ou applicable uniquement dans certains scénarios, choisissez Activer « Non applicable » comme option de réponse à la question. L'image suivante montre ce paramètre dans l'onglet Réponses.
Une fois l'évaluation terminée, Amazon Connect calcule le score d'évaluation :
-
Les questions auxquelles on répond comme non applicable ne sont pas prises en compte dans la note finale du formulaire.
-
Leur poids est redistribué proportionnellement entre les questions restantes, de sorte que la somme totale des poids pour toutes les questions reste de 100 %.
Par exemple, considérez le tableau suivant. Il s'agit d'un formulaire comportant quatre questions (Q1, Q2, Q3 et Q4) dont les pondérations sont respectivement de 40 %, 20 %, 20 % et 20 %. Chaque question comporte trois options de réponse (A1, A2 et A3) avec des scores de 10, 5 et 0. Une évaluation avec les réponses Q1:A1, Q2:A2, Q3:A2, Q4:A3 serait notée comme indiqué dans le tableau.
| Question | Poids de la question | Réponse | Score de réponse | Note de réponse pondérée |
|---|---|---|---|---|
|
Q1 |
40 % |
A1 | 10 | 40 % |
|
Q2 |
20 % |
A2 | 5 | 10 % |
|
Q3 |
20 % |
A2 | 5 | 10 % |
|
Q4 |
20 % |
A3 | 0 | 0 % |
La note d'évaluation du formulaire = 40 % + 10 % + 10 % + 0 % = 60 %.
Toutefois, si la réponse à la question Q4 est remplacée par Non applicable, l'évaluation est notée comme suit :
| Question | Poids de la question | Réponse | Poids de la question supplémentaire | Poids des questions redistribué | Score de réponse | Note de réponse pondérée |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Q1 |
40 % |
A1 | 10 % | 50% | 10 | 50% |
|
Q2 |
20 % |
A2 | 5 % | 25% | 5 | 12,5% |
|
Q3 |
20 % |
A2 | 5 % | 25% | 5 | 12,5% |
|
Q4 |
20 % |
Ne s'applique pas | - | - | - | - |
Voici ce qui se passe :
-
La question Q4 est effectivement supprimée du calcul. Son poids (20 %) est réparti entre les 3 questions restantes proportionnellement à leur pondération.
-
La pondération de la question Q1 est deux fois supérieure à celle des questions Q2 et Q3, de sorte qu'elle reçoit le double de la pondération ajoutée.
-
Le score d'évaluation du formulaire = 50 % + 12,5 % + 12,5 % = 75 %.
