Qu'est-ce qu'Amazon Connect ?

Amazon Connect est un centre de contact cloud basé sur l'IA. Il détecte automatiquement les problèmes des clients et fournit aux agents des informations contextuelles sur les clients ainsi que des suggestions de réponses et d'actions pour une résolution plus rapide des problèmes.

Vous pouvez configurer un centre de contact en quelques étapes, ajouter des agents localisés à n'importe quel endroit et commencer à interagir avec vos clients. Amazon Connect prend en charge les canaux de communication suivants :

• Voix (téléphone)

• Tchat/SMS

• Appels Web/vidéo

• Tâches

Caractéristiques d'Amazon Connect

Espace de travail d'agent Amazon Connect

Prêt à l'emploi, l'espace de travail des agents intègre toutes les fonctionnalités destinées aux agents sur une seule page. Par exemple, lorsqu'un agent accepte un appel, un chat ou une tâche, il reçoit les informations nécessaires sur le dossier et le client, ainsi que des recommandations en temps réel.

Vous pouvez personnaliser l'espace de travail des agents en créant des guides étape par étape qui suggèrent aux agents ce qu'ils doivent faire à un moment donné lors d'une interaction avec le client.

Chat et messagerie Amazon Connect

Vous pouvez aider les clients par le biais de canaux de communication textuels, tels que le chat Web, le chat mobile, les SMS et des applications de messagerie tierces, telles que Facebook WhatsApp Messenger. En utilisant les fonctionnalités de chat et de messagerie d'Amazon Connect, vous pouvez configurer des chatbots et des step-by-step guides basés sur l'IA afin que les clients puissent se servir en libre-service. Si les clients ont besoin d'assistance, les agents obtiennent tout le contexte préalable grâce aux interactions en libre-service afin de garantir une transition fluide.

Tâches Amazon Connect

Pour vous assurer que les problèmes des clients sont rapidement résolus, utilisez les tâches pour hiérarchiser, suivre, acheminer et automatiser les tâches des agents. Vos agents peuvent créer et exécuter des tâches dans la même interface utilisateur que celle dans laquelle ils prennent des appels et discutent. Les responsables peuvent également utiliser des flux de travail pour automatiser les tâches qui ne nécessitent pas l'intervention d'un agent.

Amazon Connect Contact Lens

Vous utilisez des lentilles de contact pour surveiller, mesurer et améliorer en permanence la qualité des contacts et les performances des agents. Vous l'utilisez pour effectuer les tâches suivantes :

• Analyse des conversations à l'aide de l'analytique conversationnelle. Vous pouvez découvrir les tendances et améliorer le service client en comprenant les sentiments, les caractéristiques des conversations, les thèmes de contact émergents et les risques liés à la conformité des agents.

• Évaluation des performances des agents. Vous pouvez consulter les conversations ainsi que les détails de contact, les enregistrements, les transcriptions et les résumés, sans avoir à changer d'application. Vous pouvez définir et évaluer les critères de performance des agents (par exemple, respect des scripts, collecte de données sensibles et messages d'accueil des clients) et préremplir automatiquement les formulaires d'évaluation.

• Configuration et révision d'enregistrements d'écran des agents. Vous pouvez consulter les actions des agents qui gèrent les contacts avec les clients en consultant les enregistrements d'écran. Cela vous permet de garantir le respect des normes de qualité, des exigences de conformité et des bonnes pratiques. Il vous aide également à identifier les opportunités de coaching et les goulots d'étranglement afin de rationaliser les flux de travail.

• Recherche de contacts. Vous pouvez rechercher des contacts jusqu'à deux ans en arrière.

• Surveiller les conversations en direct et enregistrées. Vous pouvez surveiller les conversations vocales et par chat en direct et intégrer les conversations vocales en direct. Cela est particulièrement utile pour les agents en formation.

• Transférez, reprogrammez ou mettez fin aux contacts en cours. Sur la page Détails de contact, vous pouvez gérer les contacts en cours.

Amazon Q in Connect

Vous pouvez utiliser Amazon Q dans Connect pour détecter automatiquement les intentions des clients lors des appels et des discussions.

Amazon Q in Connect utilise la conversation en temps réel avec le client, ainsi que le contenu pertinent de l'entreprise, pour recommander automatiquement ce qu'il faut dire ou les mesures qu'un agent doit prendre pour mieux aider le client. Les agents peuvent également utiliser le langage naturel pour effectuer des recherches dans les sources de connaissances connectées afin de recevoir des réponses générées, des actions recommandées et des liens vers des informations supplémentaires.

Prévisions, planning des capacités et planification

Prévisions, planning des capacités et planificationsont des fonctionnalités basées sur le machine learning (ML) qui vous aident à prévoir, à allouer et à vérifier que le bon nombre d'agents est programmé au bon moment. Cela vous permet d'atteindre vos objectifs opérationnels avec un sureffectif minimal. Vous pouvez anticiper le volume de contacts et les taux d'arrivée, convertir les prévisions en besoins de personnel prévus et attribuer des équipes quotidiennes au bon nombre d'agents.

Amazon Connect Voice ID

Vous utilisez Amazon Connect Voice ID pour l'authentification des appelants en temps réel et la détection des risques de fraude afin d'accélérer et de sécuriser les interactions vocales.

Voice ID analyse les caractéristiques vocales uniques d'un appelant pour fournir aux agents et aux systèmes de réponse vocale interactive (IVR) en libre-service une décision en temps réel sur l'identité de l'appelant. Il détecte également les acteurs frauduleux en temps réel, sur la base de la liste de surveillance personnalisée de votre centre d'appels, réduisant ainsi les pertes potentielles liées aux attaques frauduleuses.

Profils des clients Amazon Connect

Vous utilisez les profils clients Amazon Connect pour associer les informations provenant d'applications externes à l'historique des contacts d'Amazon Connect. Par exemple, vous pouvez associer des contacts à des informations provenant de Salesforce, Zendesk ou d'autres produits de gestion de la relation client (CRM) afin de créer des profils clients regroupant en un seul endroit toutes les informations dont les agents ont besoin lors des interactions avec les clients. ServiceNow

Grâce à une vue unique des informations sur le client, y compris l'historique de ses produits, de son dossier et de ses contacts, les agents peuvent rapidement confirmer l'identité du client et déterminer le motif de l'appel ou du chat.

Campagnes sortantes Amazon Connect

Vous pouvez créer de gros volumes de campagnes sortantes basées sur le ML pour contacter jusqu'à des millions de clients par jour afin de gérer les rappels de rendez-vous, les promotions marketing, les livraisons et les rappels de facturation. Vous pouvez spécifier la liste de contacts, le canal, le message et même le son préenregistré à diffuser avant de connecter les clients aux agents pour un service en direct.

Les campagnes sortantes incluent un numéroteur prédictif et un système de détection des répondeurs basé sur l'apprentissage automatique (ML). Ces fonctionnalités peuvent vous aider à optimiser la productivité des agents et à augmenter les connexions en direct en évitant aux agents de perdre leur temps avec des appels sans réponse.

Amazon Connect Cases

Les agents utilisent Amazon Connect Cases pour suivre et gérer les problèmes des clients qui nécessitent de multiples interactions, des tâches de suivi ou des équipes au sein de votre centre d'appels. Ils peuvent documenter les problèmes des clients avec tous les détails pertinents du dossier, tels que la date et l'heure d'ouverture, le résumé du problème, les informations client et le statut, dans une seule vue unifiée.

Génération de rapports

Comprendre votre centre de contact au niveau le plus détaillé est essentiel pour améliorer les performances et réduire les coûts. Amazon Connect fournit de puissants outils d'analyse, notamment un tableau de bord visuel avec des statistiques historiques et en temps réel personnalisables.

Vous pouvez diffuser vos indicateurs de contact les plus détaillés vers le lac de données de votre choix, où vous pouvez les analyser avec d'autres données telles que les taux de conversion ou la satisfaction client. Cela vous aide à prendre des décisions basées sur les données qui augmentent la productivité des agents et réduisent les temps d'attente des clients. Les indicateurs historiques fournissent également des informations à plus long terme pour identifier les tendances communes liées aux problèmes des clients et à la performance opérationnelle globale.

Vous pouvez consulter les out-of-the-box rapports suivants et les personnaliser pour ajouter davantage de statistiques historiques et en temps réel :

• Rapports de métriques en temps réel

• Rapports sur les mesures historiques

• Rapports de connexion/déconnexion

• Rapport d'audit de l'activité des agents

Comment démarrer

Si vous utilisez Amazon Connect pour la première fois, nous vous recommandons les étapes suivantes :

• Découvrez Amazon Connect à l'aide de nos didacticiels

• Exploration des conseils en matière d'architecture

• Configuration de votre centre de contact

Tarification

Avec Amazon Connect, vous ne payez que ce que vous utilisez. Pour plus d'informations, consultez Tarification d'Amazon Connect.