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Qu'est-ce qu'Amazon Connect ?
Amazon Connect est un centre de contact cloud basé sur l'IA. Il détecte automatiquement les problèmes des clients et fournit aux agents des informations contextuelles sur les clients ainsi que des suggestions de réponses et d'actions pour une résolution plus rapide des problèmes.
Vous pouvez configurer un centre de contact en quelques étapes, ajouter des agents localisés à n'importe quel endroit et commencer à interagir avec vos clients. Amazon Connect prend en charge les canaux de communication suivants :
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Voix (téléphone)
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Discuter/ SMS
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Appels Web/vidéo
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Tâches
Caractéristiques d'Amazon Connect
Espace de travail d'agent Amazon Connect
Out-of-the-box, l'espace de travail des agents intègre toutes les fonctionnalités destinées aux agents sur une seule page. Par exemple, lorsqu'un agent accepte un appel, un chat ou une tâche, il reçoit les informations nécessaires sur le dossier et le client, ainsi que des recommandations en temps réel.
L'image suivante montre l'espace de travail de l'agent avec des légendes indiquant les fonctionnalités de la page.
Vous pouvez personnaliser l'espace de travail des agents en créant step-by-step des guides qui suggèrent aux agents ce qu'ils doivent faire à un moment donné lors d'une interaction avec le client. Par exemple, l'image suivante step-by-step contient six guides sur l'espace de travail des agents.
Dans l'image suivante, le guide Consulter l'historique des transactions est ouvert et la première étape est affichée pour que l'agent choisisse Afficher les détails des transactions ou Choisir un autre compte.
Chat et messagerie Amazon Connect
Vous pouvez aider les clients par le biais de canaux de communication textuels, tels que le chat Web, le chat mobile et des applications de messagerie tierces, telles que Facebook WhatsApp Messenger. SMS En utilisant les fonctionnalités de chat et de messagerie d'Amazon Connect, vous pouvez configurer des chatbots et des step-by-step guides basés sur l'IA afin que les clients puissent se servir en libre-service. Si les clients ont besoin d'assistance, les agents obtiennent tout le contexte préalable grâce aux interactions en libre-service afin de garantir une transition fluide.
Dans l'image suivante de l'espace de travail de l'agent, celui-ci discute avec Nikki. Au bas du volet de discussion, l'agent peut rechercher des réponses rapides qu'il peut saisir dans le chat. Par exemple, ils peuvent taper brb pour répondre dans le chat avec Donnez-moi quelques minutes pendant que j'étudie le problème.
Tâches Amazon Connect
Pour vous assurer que les problèmes des clients sont rapidement résolus, utilisez les tâches pour hiérarchiser, suivre, acheminer et automatiser les tâches des agents. Vos agents peuvent créer et exécuter des tâches dans la même interface utilisateur que celle dans laquelle ils prennent des appels et discutent. Les responsables peuvent également utiliser des flux de travail pour automatiser les tâches qui ne nécessitent pas l'intervention d'un agent.
Dans l'image suivante, l'agent crée une tâche pour un contact nommé Maria, tout en discutant avec Nikki et Mary. L'agent a également une tâche planifiée pour assurer le suivi auprès de Maria.
Amazon Connect Contact Lens
Vous utilisez des lentilles de contact pour surveiller, mesurer et améliorer en permanence la qualité des contacts et les performances des agents. Vous l'utilisez pour effectuer les tâches suivantes :
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Analyse des conversations à l'aide de l'analytique conversationnelle. Vous pouvez découvrir les tendances et améliorer le service client en comprenant les sentiments, les caractéristiques des conversations, les thèmes de contact émergents et les risques liés à la conformité des agents.
L'image suivante montre les analyses conversationnelles post-contact sur la page Informations de contact. Il inclut un résumé des contacts généré par l'IA pour vous aider à comprendre rapidement les informations essentielles concernant le contact, l'évolution du sentiment du client au fur et à mesure de la progression du contact et la répartition du temps de conversation entre l'agent et le client.
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Évaluation des performances des agents. Vous pouvez consulter les conversations ainsi que les détails de contact, les enregistrements, les transcriptions et les résumés, sans avoir à changer d'application. Vous pouvez définir et évaluer les critères de performance des agents (par exemple, respect des scripts, collecte de données sensibles et messages d'accueil des clients) et préremplir automatiquement les formulaires d'évaluation.
Les responsables peuvent effectuer des évaluations plus rapidement et avec plus de précision grâce à des recommandations génératives basées sur l'IA pour les réponses aux questions des formulaires d'évaluation des agents. Par exemple, l'image suivante montre la section Enregistrement et transcription de la page Informations de contact. Sur le côté droit de la page se trouve l'évaluation, qui inclut des recommandations d'évaluation basées sur l'IA générative.
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Configuration et révision d'enregistrements d'écran des agents. Vous pouvez consulter les actions des agents qui gèrent les contacts avec les clients en consultant les enregistrements d'écran. Cela vous permet de garantir le respect des normes de qualité, des exigences de conformité et des bonnes pratiques. Il vous aide également à identifier les opportunités de coaching et les goulots d'étranglement afin de rationaliser les flux de travail.
Les responsables utilisent la section Enregistrement de la page des coordonnées pour visualiser l'enregistrement d'écran, comme indiqué dans l'image suivante.
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Recherche de contacts. Vous pouvez rechercher des contacts jusqu'à deux ans en arrière. Choisissez parmi une longue liste de filtres pour trouver rapidement les contacts dont vous avez besoin. Par exemple, vous pouvez effectuer une recherche par attributs personnalisés spécifiques à votre entreprise, tels queMVP, et rechercher des contacts en cours, comme indiqué dans l'image suivante.
Les responsables peuvent consulter la page des coordonnées pour un contact en cours, ainsi que la transcription en temps réel. En outre, ils peuvent transférer, replanifier ou mettre fin à des contacts en cours.
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Surveiller les conversations en direct et enregistrées. Vous pouvez surveiller les conversations vocales et par chat en direct et intégrer les conversations vocales en direct. Cela est particulièrement utile pour les agents en formation.
Les responsables utilisent la page des statistiques en temps réel pour choisir les contacts qu'ils souhaitent surveiller. Par exemple, dans l'image suivante, le responsable peut choisir l'icône en forme d'œil pour commencer à suivre la conversation.
Cela les amène à une CCP section de l'espace de travail de l'agent, comme illustré dans l'image suivante. Ils peuvent surveiller l'appel et basculer entre les états Monitor et Barge. L’image suivante montre l’état Surveiller.
Amazon Q in Connect
Vous pouvez utiliser Amazon Q dans Connect pour détecter automatiquement les intentions des clients lors des appels et des discussions.
Amazon Q in Connect utilise la conversation en temps réel avec le client, ainsi que le contenu pertinent de l'entreprise, pour recommander automatiquement ce qu'il faut dire ou les mesures qu'un agent doit prendre pour mieux aider le client. Les agents peuvent également utiliser le langage naturel pour effectuer des recherches dans les sources de connaissances connectées afin de recevoir des réponses générées, des actions recommandées et des liens vers des informations supplémentaires.
L'image suivante montre comment un article peut apparaître dans l'application de l'agent lorsque ce dernier traite un appel.
Prévisions, planning des capacités et planification
Les prévisions, la planification des capacités et la planification sont des fonctionnalités basées sur l'apprentissage automatique (ML) qui vous aident à prévoir, à allouer et à vérifier que le bon nombre d'agents est programmé au bon moment. Ils vous aident à atteindre vos objectifs opérationnels avec un sureffectif minimal. Vous pouvez anticiper le volume de contacts et les taux d'arrivée, convertir les prévisions en besoins de personnel prévus et attribuer des équipes quotidiennes au bon nombre d'agents.
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Prévisions : Une prévision est le point de départ de toute activité de planification et de planification des capacités. Avant de pouvoir générer un calendrier ou un plan de capacité, vous devez créer une prévision correspondante. Une prévision tente de prévoir le volume de contacts futur et le temps de traitement moyen. Nous utilisons des indicateurs historiques pour créer les prévisions.
Les données de prévision sont affichées sous forme de graphiques, comme le montre l'image suivante.
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Planification des capacités : un plan de capacité vous aide à estimer les besoins à long terme FTE (équivalent temps plein) de votre centre d'appels, jusqu'à 18 mois. Il indique le nombre d'FTEagents nécessaires pour atteindre l'objectif de niveau de service pendant une certaine période.
L'image suivante montre le résultat du plan. Il montre un week-by-week ou un month-by-month calcul. Pour passer d'un affichage hebdomadaire à un affichage mensuel, sélectionnez Mensuel dans le menu déroulant.
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Planification : les planificateurs ou les responsables des centres d'appels doivent créer des plannings d'agents pour les day-to-day charges de travail qui soient flexibles et répondent aux exigences commerciales et de conformité. Amazon Connect vous aide à créer des calendriers efficaces, optimisés pour les objectifs de niveau de service ou de vitesse moyenne de réponse par canal. Vous pouvez générer et gérer les calendriers des agents en fonction des éléments suivants :
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Prévision publiée à court terme
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Profils des quarts de travail (modèles pour les équipes hebdomadaires)
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Groupes de dotation en personnel (agents capables de gérer des types de contacts spécifiques à partir d'un groupe de prévision spécifique)
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Ressources humaines et règles commerciales
L'image suivante montre un exemple de calendrier pour l'équipe d'un superviseur.
L'image suivante montre un exemple de calendrier que les agents voient dans l'application d'agent.
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Amazon Connect Voice ID
Vous utilisez Amazon Connect Voice ID pour l'authentification des appelants en temps réel et la détection des risques de fraude afin de rendre les interactions vocales plus rapides et plus sécurisées.
Voice ID analyse les caractéristiques vocales uniques d'un appelant pour fournir aux agents et aux systèmes de réponse vocale interactive (IVR) en libre-service une décision en temps réel sur l'identité de l'appelant. Il détecte également les acteurs frauduleux en temps réel, sur la base de la liste de surveillance personnalisée de votre centre d'appels, réduisant ainsi les pertes potentielles liées aux attaques frauduleuses.
Dans l'image suivante, l'agent parle à un appelant authentifié. Le risque de fraude est faible.
Profils des clients Amazon Connect
Vous utilisez les profils clients Amazon Connect pour associer les informations provenant d'applications externes à l'historique des contacts d'Amazon Connect. Par exemple, vous pouvez associer des contacts à des informations provenant de Salesforce, Zendesk ou d'autres produits de gestion de la relation client (CRM) pour créer des profils clients regroupant toutes les informations dont les agents ont besoin lors des interactions avec les clients en un seul endroit. ServiceNow
Grâce à une vue unique des informations sur les clients, y compris l'historique de leurs produits, de leurs dossiers et de leurs contacts, les agents peuvent rapidement confirmer l'identité du client et déterminer le motif de l'appel ou du chat.
L'image suivante montre l'onglet Profil client de l'espace de travail de l'agent. Il montre tous les cas récents associés au client avec lequel l'agent discute actuellement.
Campagnes sortantes Amazon Connect
Vous pouvez créer de gros volumes de campagnes sortantes basées sur le ML pour contacter jusqu'à des millions de clients par jour afin de gérer les rappels de rendez-vous, les promotions marketing, les livraisons et les rappels de facturation. Vous pouvez spécifier la liste de contacts, le canal, le message et même le son préenregistré à diffuser avant de connecter les clients aux agents pour un service en direct.
Les campagnes sortantes incluent un numéroteur prédictif et un système de détection des répondeurs basé sur l'apprentissage automatique (ML). Ces fonctionnalités peuvent vous aider à optimiser la productivité des agents et à augmenter les connexions en direct en évitant aux agents de perdre leur temps avec des appels sans réponse.
Amazon Connect Cases
Les agents utilisent Amazon Connect Cases pour suivre et gérer les problèmes des clients qui nécessitent de multiples interactions, des tâches de suivi ou des équipes au sein de votre centre d'appels. Ils peuvent documenter les problèmes des clients avec tous les détails pertinents du dossier, tels que la date et l'heure d'ouverture, le résumé du problème, les informations client et le statut, dans une seule vue unifiée.
L'image suivante présente l'espace de travail de l'agent. L'agent parle au contact au téléphone et examine un étui fermé pour cause de dommages au pare-brise. Le dossier est associé au profil du client.
Génération de rapports
Comprendre votre centre de contact au niveau le plus détaillé est essentiel pour améliorer les performances et réduire les coûts. Amazon Connect fournit de puissants outils d'analyse, notamment des tableaux de bord visuels avec des mesures historiques et en temps réel personnalisables.
L'image suivante montre un exemple du tableau de bord d'analyse conversationnelle pour lentilles de contact. Ce tableau de bord vous aide à comprendre pourquoi les clients vous contactent, les tendances des chauffeurs de contact au fil du temps et les performances de chacun de ces conducteurs d'appels (par exemple, le temps de traitement moyen pour le chauffeur d'appel « Où sont mes informations ? »).
Vous pouvez diffuser vos indicateurs de contact les plus détaillés vers le lac de données de votre choix, où vous pouvez les analyser avec d'autres données telles que les taux de conversion ou la satisfaction client. Cela vous aide à prendre des décisions basées sur les données qui augmentent la productivité des agents et réduisent les temps d'attente des clients. Les indicateurs historiques fournissent également des informations à plus long terme pour identifier les tendances communes liées aux problèmes des clients et à la performance opérationnelle globale.
Vous pouvez consulter les out-of-the-box rapports suivants et les personnaliser pour ajouter davantage de statistiques historiques et en temps réel :
L'image suivante montre un exemple de section de la page des métriques en temps réel pour les files d'attente.
L'image suivante montre une analyse détaillée de l'activité en temps réel de Queue 4.
Comment démarrer
Si vous utilisez Amazon Connect pour la première fois, nous vous recommandons les étapes suivantes :
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Découvrez Amazon Connect à l'aide de nos didacticiels
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Exploration des conseils en matière d'architecture
Tarification
Avec Amazon Connect, vous ne payez que ce que vous utilisez. Pour plus d'informations, consultez Tarification d'Amazon Connect
