Glossaire Amazon Connect

Canal

Méthode utilisée par un client pour contacter votre entreprise : appel vocal (téléphonique), chat (site Web ou application) et tâche.

Attribut de contact

Données relatives à un contact. Vous pouvez utiliser ces données pour personnaliser l'expérience client, prendre des décisions de routage concernant les contacts au fur et à mesure qu'ils progressent dans votre centre de contact ou récupérer des métriques en temps réel sur les files d'attente et les agents de votre centre de contact afin d'acheminer les contacts de manière dynamique en fonction de la disponibilité des agents et des files d'attente.

Flux

Les flux définissent l'expérience de vos clients lorsque ces derniers interagissent avec votre centre de contact. Leur concept est similaire à celui de la réponse vocale interactive (IVR). Les flux sont composés de blocs, chacun d'eux définissant une étape ou une interaction dans votre centre de contact. Par exemple, il existe des blocs permettant de lire une invite, d'obtenir des informations d'un client, d'afficher une branche en fonction des informations du client, ou d'invoquer une fonction Lambda ou un robot Amazon Lex.

Instance

Centre de contact virtuel. Il est entièrement basé sur le cloud et peut s'adapter aux entreprises de toutes tailles. Une instance Amazon Connect n'est pas alignée sur une instance EC2 ni sur aucun autre concept matériel.

Lettre d'autorisation

La lettre d'autorisation (LOA) est un document juridique dans lequel vous affirmez à l'opérateur Amazon Connect que vous êtes habilité à transférer les numéros de téléphone de votre opérateur actuel vers l'opérateur Amazon Connect. Traditionnellement, il s'agit d'un document papier nécessitant une véritable signature.

Opérateur perdant

Également opérateur actuel du client. Il s'agit de l'opérateur actuellement propriétaire du numéro de téléphone. L'opérateur perdant examinera toutes les informations présentées dans la lettre d'autorisation (LOA) et les validera si elles correspondent à celles qu'il a enregistrées pour le client.

Date et heure convenues d'un commun accord

Une fois que la LOA a été approuvée par l'opérateur perdant, les opérateurs perdant et gagnant conviennent d'une date et d'une heure pour effectuer le transfert.

Omnicanal

Expérience de contact unifiée sur plusieurs canaux de communication, tels que les appels vocaux et le chat. Les administrateurs peuvent créer des expériences une seule fois et les activer pour les appels vocaux et le chat. Les responsables surveillent et ajustent les files d'attente à partir d'un tableau de bord unique. Les agents gèrent tous les clients à l'aide d'une seule interface.

Portabilité des numéros de téléphone

La portabilité des numéros permet aux clients de transférer leurs numéros de téléphone à d'autres opérateurs. Des processus et des procédures uniques peuvent être requis en fonction des opérateurs et des pays.

File d'attente

Zone d'attente qui détient les contacts auxquels les agents doivent répondre.

Opérateur gagnant

Également opérateur Amazon Connect. Il s'agit de l'opérateur vers lequel le numéro de téléphone est transféré et qui sera propriétaire du numéro de téléphone une fois le transfert terminé.