Canaux et simultanéité pour le routage des contacts dans Connect Customer

Les agents peuvent gérer la voix, le chat, les tâches et les e-mails dans Connect Customer. Lorsque vous configurez un profil de routage pour gérer plusieurs canaux, deux options s’offrent à vous :

• Option 1 : configurez les agents de manière à ce qu’ils puissent gérer les contacts alors qu’ils sont déjà sur un autre canal. C’est ce que l’on appelle la simultanéité entre canaux.

• Option 2 : configurez les agents de sorte qu’ils puissent se voir proposer des appels vocaux, des chats, des tâches ou des e-mails s’ils sont totalement inactifs, en fonction des éléments qui se trouvent dans la file d’attente. Lorsque vous choisissez cette option, une fois que l’agent aura commencé à travailler sur les contacts d’un canal, ceux d’un autre ne lui seront plus proposés.

Lors de l'utilisation de la simultanéité entre canaux, Connect Customer vérifie le contact à proposer à l'agent comme suit :

1. Il vérifie ce que contacts/channels l'agent est en train de gérer.

2. En fonction des canaux qu’il gère et de la configuration multicanal du profil de routage de l’agent, il détermine si ce dernier peut recevoir le prochain contact.

3. Connect Customer donne la priorité au contact le plus long si Priority et Delay sont égaux. Même s'il évalue plusieurs canaux en même temps, First-In First-Out il est toujours respecté.

Pour un exemple détaillé de la façon dont Connect Customer achemine les contacts lorsque la simultanéité entre canaux est configurée, voir. Exemple de routage d’un contact avec la simultanéité entre canaux

Pour en savoir plus sur l’expérience de l’agent dans le Panneau de configuration des contacts lors de la gestion de plusieurs chats, consultez Utilisez le panneau de configuration des contacts (CCP) dans Connect Customer pour discuter avec des contacts.