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Concepts : canaux et simultanéité
Les agents peuvent gérer les appels vocaux, les chats et les tâches dans Amazon Connect. Lorsque vous configurez un profil de routage pour gérer plusieurs canaux, deux options s'offrent à vous :
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Option 1 : configurez les agents de manière à ce qu'ils puissent gérer les contacts alors qu'ils sont déjà sur un autre canal. C'est ce que l'on appelle la simultanéité entre canaux.
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Option 2 : configurez les agents de manière à ce qu'ils puissent se voir proposer des appels vocaux, des chats ou des tâches s'ils sont totalement inactifs, en fonction des éléments qui se trouvent dans la file d'attente. Lorsque vous choisissez cette option, une fois que l'agent aura commencé à travailler sur les contacts d'un canal, les contacts d'un autre canal ne lui seront plus proposés.
Lorsque vous utilisez la simultanéité entre canaux, Amazon Connect vérifie le contact à proposer à l'agent comme suit :
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Il vérifie les contacts/canaux que l'agent gère actuellement.
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En fonction des canaux qu'il gère et de la configuration multicanal du profil de routage de l'agent, il détermine si ce dernier peut recevoir le prochain contact.
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Amazon Connect donne la priorité au contact qui attend depuis le plus longtemps si Priorité et Délai sont égaux. Même s'il évalue plusieurs canaux en même temps, l'ordre FIFO (premier entré, premier sorti) est toujours respecté.
Pour un exemple détaillé de la manière dont Amazon Connect achemine les contacts lorsque la simultanéité entre canaux est configurée, consultez Exemple de routage d'un contact avec la simultanéité entre canaux.
Pour en savoir plus sur l'expérience vécue par l'agent dans le Panneau de configuration des contacts lors de la gestion de plusieurs conversations instantanées, veuillez consulter Comment utiliser le CCP pour gérer les chats.
