Concepts : flux Amazon Connect

Un flux définit l'expérience d'un client avec votre centre de contact du début à la fin. Au niveau le plus élémentaire, les flux vous permettent de personnaliser votre système de réponse vocale interactive (système IVR).

Par exemple, vous pouvez donner aux clients un ensemble d'options de menu et router les clients vers des agents en fonction de ce qu'ils saisissent sur leur téléphone. Mais avec Amazon Connect, les flux sont nettement plus puissants que cela : vous pouvez créer des flux dynamiques et personnalisés qui interagissent avec d'autres AWS services.

Flux par défaut

Lorsque vous créez une instance et demandez un numéro, vous disposez automatiquement d'un centre de contact opérationnel en seulement 5 minutes. Cela est dû au fait qu'Amazon Connect inclut un ensemble de flux par défaut qui ont déjà été publiés. Il les utilise pour alimenter votre centre de contacts.

Lorsque vous personnalisez votre centre de contact et créez de nouveaux flux, vous remplacez les flux par défaut par les vôtres.

Par exemple, supposons que vous créez un flux qui inclut la mise en attente du client.

• Vous pouvez créer une invite à lire pendant que le client est en attente, par exemple « Faites vos achats pour les vacances tôt cette année. Nous vous offrons la livraison en novembre. » Jouez ensuite un peu de musique.

• Si vous ne créez pas d'invite, Amazon Connect exécutera automatiquement le flux Mise en attente du client par défaut.

Pour afficher la liste des flux par défaut dans la console Amazon Connect, accédez à Routage, Flux. Leurs noms commencent tous par Default (Défaut).

Pour obtenir la liste de tous les flux par défaut et leur fonction, consultez Flux par défaut.

Concepteur de flux

Pour personnaliser votre centre de contact, utilisez le concepteur de flux. Il s'agit d'une drag-and-drop interface qui vous permet de personnaliser votre centre de contact sans aucun codage.

Blocs de flux

Les blocs de flux sont les modules constitutifs de vos flux. Chaque bloc est conçu pour une fonction spécifique qu'une entreprise peut souhaiter dans un centre de contact.

Vous configurez un bloc de flux en accédant à sa page Propriétés, comme indiqué dans le GIF suivant. Après avoir fait glisser le bloc sur le concepteur de flux, cliquez ou tabulez sur le nom du bloc pour accéder à sa page de propriétés.

Pour obtenir la liste des blocs de flux disponibles et la description de leur fonction, consultez Définitions des blocs de lux.

Exemples de flux

Pour voir comment assembler des blocs de flux afin de créer différents flux, consultez Exemples de flux.