Concepts : fonctionnalités de téléphonie dans Amazon Connect

Important

Vous essayez de contacter Amazon pour obtenir de l'aide ? Consultez le service client d'Amazon (commandes et livraisons Amazon) ou AWS Support (Amazon Web Services).

Amazon Connect offre une variété de choix pour permettre à votre entreprise de passer et recevoir des appels téléphoniques. L'un des grands avantages d'Amazon Connect est de AWS gérer l'infrastructure téléphonique à votre place : connexions avec les opérateurs, redondance et routage. En outre, elle est conçue pour évoluer.

Cette rubrique explique les options fournies par Amazon Connect en matière de téléphonie, ce qui vous aide à créer une solution répondant aux besoins de votre entreprise.

Architecture de téléphonie

Amazon Connect permet d'héberger des numéros gratuits et directs (DID) dans toutes les AWS régions prises en charge par Amazon Connect. Vous pouvez utiliser ces deux types de numéros dans une même instance. La liste complète des pays/régions pris en charge et des coûts se trouve sur la page de tarification d'Amazon Connect.

AWS gère la connectivité avec notre réseau d'opérateurs en fournissant des connexions diverses à plusieurs opérateurs dans chaque région prise en charge par Amazon Connect. Quand Amazon Connect est déployé dans une région, nous tirons parti de la redondance intégrée de la conception des zones de disponibilité AWS pour fournir plusieurs interfaces d'opérateur dans plusieurs centres de données. Vous pouvez voir comment AWS gère le design d'une région ici.

Outre la répartition du service Amazon Connect entre plusieurs zones de disponibilité, AWS dispose de plusieurs opérateurs téléphoniques. Ces opérateurs proposent des liens multiples vers les centres de données situés dans ces zones de disponibilité. Ainsi, en cas d'échec d'une ou même de plusieurs liaisons à un opérateur, d'autres routes sont disponibles qui garantissent le maintien de la disponibilité du service.

Pour en savoir plus sur l'architecture Amazon Connect, consultez Conseils en matière d'architecture pour Amazon Connect.

• AWS gère les numéros gratuits en tant qu'organisation responsable

  Ces numéros sont des numéros de téléphone avec des préfixes distincts qui peuvent être composés sans aucun frais pour l'appelant. Ces numéros permettent d'appeler des entreprises ou des particuliers situés hors de la région sans avoir à payer de frais d'appel longue distance.

  Aux États-Unis, la Federal Communications Commission (« Commission fédérale des communications ») établit les règles d'obtention et d'utilisation des numéros gratuits. Dans d'autres pays, des organismes similaires veillent à ce que les numéros de ce type soient gérés et distribués conformément aux législations nationales.

  Lorsque vous demandez ou transférez un numéro gratuit aux États-Unis dans Amazon Connect, nous inscrivons ce numéro auprès de SOMOS. Une fois le numéro inscrit, nous pouvons sélectionner plusieurs opérateurs pour fournir une redondance des routes ET des opérateurs. Cela fournit le plus haut niveau de disponibilité et garantit que le numéro restera disponible même en cas de panne complète de l'opérateur. Ce niveau de service entraîne un coût supplémentaire, car ces numéros sont plus chers que les numéros directs, mais la fiabilité du service et l'expérience client en font l'option la plus intéressante.

• Numéros au format local

  La sélection directe à l'arrivée (SDA), également appelée numérotation directe en Europe, est un service de télécommunication offert par les compagnies de téléphone à leurs abonnés. Les numéros directs fournissent un numéro de téléphone au format local qui peut correspondre au modèle de numérotation d'un abonné local. Par exemple, à Seattle, dans l'État de Washington, aux É.-U., le modèle de numérotation locale est +1(206)-NXX-XXXX. Le fournisseur de numéros directs fournirait des numéros avec le modèle +1(206) pour s'adapter à la numérotation locale.

  Aux États-Unis, les numéros directs sont réglementés par les commissions des services publics de l'État. Les numéros directs sont gérés par un seul opérateur. Bien qu'ils soient portables, ils ne peuvent pas faire l'objet d'un équilibrage de charge ni être gérés entre plusieurs opérateurs. Cela les rend moins fiables que les numéros gratuits.

  Les numéros directs vous offrent la possibilité de présenter une identification de ligne d'appel locale lors d'appels sortants, ainsi qu'une présence locale aux appelants entrants. Cela peut être très utile pour augmenter la probabilité selon laquelle vos clients répondront aux rappels sortants et en file d'attente. Ils peuvent également montrer à un client que vous êtes local dans sa région et fournir une route entrante moins chère qu'un appel longue distance si vous ne publiez pas de numéro gratuit.

  Comme les numéros directs sont associés par thread à un opérateur unique, Amazon Connect n'offre pas de redondance d'opérateur pour les numéros directs. Nous offrons une redondance de liaison entre plusieurs zones de disponibilité, si bien qu'en cas de défaillance de liaison, l'opérateur conserve des installations disponibles ailleurs pour faire suivre les appels. Les numéros directs ont également une limite de capacité quant au nombre d'appels qu'un numéro individuel peut permettre, et ce numéro varie selon la région. Il est important de travailler avec l'équipe chargée de votre AWS compte pour vous assurer que vous êtes correctement activé avec le bon type de numéros DID si vous prévoyez d'utiliser les numéros DID comme principal canal entrant et si vous vous attendez à recevoir plus de 100 appels simultanés par numéro.

  Les numéros directs sont moins onéreux que les numéros gratuits, mais ils n'ont pas leur redondance ni leur large couverture géographique. La possibilité de localiser les numéros peut être une option intéressante pour votre entreprise.

Cas d'utilisation pour différentes configurations

Commencer à zéro avec Amazon Connect

Dans ce cas, sélectionnez simplement de nouveaux numéros à l'aide du processus de demande de numéro. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Comment obtenir un numéro de téléphone Amazon Connect dans votre pays actuel.

Migration vers Amazon Connect à partir d'un autre opérateur ou d'une autre plateforme

Si vous migrez vers Amazon Connect à partir d'une autre plateforme, nous vous recommandons de commencer par une preuve de concept et de migrer vers Amazon Connect au fil du temps.

• Une bonne pratique consiste à transférer vos numéros existants vers un ou plusieurs nouveaux numéros demandés dans Amazon Connect jusqu'à ce que la conversion soit complète.

• Après la conversion complète, utilisez le processus de transfert pour introduire vos numéros dans Amazon Connect.

• Cela vous donne une solution de repli en cas de problèmes de migration.

Maintien de deux plateformes distinctes

Dans certains cas, vous pouvez avoir plusieurs plateformes de centre de contact nécessitant la téléphonie. Voici une vue d'ensemble de la façon de configurer ceci :

• Choisissez la plateforme qui fera office de service de traitement d'appels initial, puis transférez vers l'autre plateforme.

• Si Amazon Connect est la plateforme principale de traitement des appels, vous pouvez transférer ou demander des numéros. Vous allez concevoir vos flux pour transférer des appels vers l'autre plateforme sur un numéro de téléphone que vous fournirez dans le flux.

• Si la plateforme externe est le gestionnaire d'appels principal, vous devez configurer cette plateforme pour transférer les appels vers un numéro que vous demandez dans Amazon Connect. Choisissez un numéro gratuit, qui vous donnera une meilleure redondance et une meilleure capacité à un coût plus élevé, ou une banque de numéros directs pour mettre fin à l'appel dans Amazon Connect.

• Dans le cas d'utilisation, nous vous recommandons de faire appel au support de l'architecture des AWS solutions afin de vous assurer que votre centre de contact est bien conçu pour obtenir les meilleurs résultats possibles.