Reprise d'un flux après un transfert

Supposons que vous ayez besoin de transférer un contact vers un département externe qui n'utilise pas Amazon Connect. Par exemple, vous devez transférer l'appelant à un expéditeur afin de vérifier le statut de sa livraison. Une fois que le contact est déconnecté du numéro de téléphone, vous voulez qu'il soit renvoyé vers votre agent, par exemple si l'entreprise de livraison n'a pas pu résoudre son problème.

• Pour une création avancée, envoyez des informations de suivi sous forme de chiffres DTMF lorsque l'appel est transféré, afin que les informations de livraison soient récupérées avec l'appel transféré avant que le client soit mis en relation.

Pour configurer un flux pour ce scénario

1. Ajoutez un bloc Transférer vers le numéro de téléphone à votre flux de contact.

2. Dans le bloc Transférer vers le numéro de téléphone, entrez les paramètres suivants :

   • Transférer vers

     • Numéro de téléphone : définit le numéro de téléphone vers lequel transférer l'appel.

     • Définir dynamiquement : spécifiez un attribut de contact (choisissez un espace de noms, puis une valeur) pour définir le numéro de téléphone vers lequel transférer l'appel.

   • Définir le délai d'attente

     • Délai d'expiration (en secondes) : nombre de secondes avant que le destinataire réponde à l'appel transféré.

   • Définir dynamiquement : spécifiez un attribut de contact (choisissez un espace de noms, puis une valeur) à utiliser pour définir la durée du Délai d'expiration.

   • Reprendre le flux après déconnexion : une fois cette option sélectionnée, après le transfert de l'appel, l'appelant est retourné vers le flux à la fin de l'appel avec la tierce partie. Des branches Réussite, Call failed (Échec de l'appel) et Expiration supplémentaires sont ajoutées au bloc lorsque vous sélectionnez cette option, afin de pouvoir acheminer correctement les contacts en cas de problème avec le transfert.

   • Paramètres facultatifs

     • Envoyer un DTMF : sélectionnez Envoyer un DTMF pour inclure jusqu'à 50 caractères DTMF (Dual-Tone Multi-frequency) avec l'appel transféré. Vous pouvez saisir les caractères pour inclure ou utiliser un attribut. Utilisez les caractères DTMF pour parcourir un système IVR automatisé qui répond à l'appel.

     • Numéro d'identification de l'appelant : spécifiez le numéro d'identification de l'appelant utilisé pour l'appel transféré. Vous pouvez sélectionner un numéro à partir de votre instance ou utiliser un attribut pour définir le numéro.

     • Nom de l'ID de l'appelant : spécifiez le nom de l'ID de l'appelant utilisé pour l'appel transféré. Vous pouvez saisir un nom ou utiliser un attribut pour définir le nom.

       Dans certains cas, les informations sur l'ID de l'appelant sont fournies par l'opérateur de la personne que vous appelez. Il est possible que les informations ne soient pas à jour avec cet opérateur ou que le numéro ait été transmis autrement entre les systèmes, en raison de différences de configuration ou de différences au niveau des ressources matérielles. Si tel est le cas, la personne que vous appelez risque de ne pas voir le numéro de téléphone, ou de voir s'afficher le nom d'un propriétaire précédemment inscrit à ce numéro à la place du nom spécifié dans le bloc.

3. Connectez le bloc Transférer vers un numéro de téléphone au reste de votre flux.

Lorsque le bloc s'exécute :

1. L'appel est transféré vers le numéro de téléphone.

2. (Facultatif) Lorsque la conversation avec la tierce partie se termine, le contact est renvoyé au flux.

3. Ensuite, le contact suit la branche Réussite à partir du bloc pour continuer le flux.

4. Si l'appel n'est pas transféré correctement, l'une des autres branches est suivie : Call failed (Échec de l'appel), Expiration ou Erreur, en fonction de la raison pour laquelle l'appelant n'a pas été retourné vers le flux.