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Optimisation des coûts
L'optimisation des coûts inclut la capacité à exécuter des systèmes de façon à offrir une valeur commerciale au niveau de prix le plus bas. Cette section fournit une vue d'ensemble des principes de conception, des bonnes pratiques et des questions relatives à l'optimisation des coûts pour les charges de travail Amazon Connect. Vous trouverez des conseils prescriptifs sur la mise en œuvre dans le livre blanc Cost Optimization Pillar.
Cinq domaines doivent être pris en compte pour optimiser les coûts des charges de travail Amazon Connect.
Sélection d'une région
La sélection de la région Amazon Connect est l'une des premières décisions prises par les clients lorsqu'ils adoptent Amazon Connect pour les charges de travail de leur centre de contact. Bien que la latence et la qualité vocale soient des aspects importants de la sélection des régions, vous devez également évaluer la sélection des régions du point de vue des coûts. La tarification de la téléphonie pour les numéros de téléphone demandés par jour et par minute d'utilisation entrante peut être différente selon les pays en fonction de la région AWS
dans laquelle vous sélectionnez pour instancier l'instance d'Amazon Connect. Vous trouverez le prix de la téléphonie pour chaque région sur la page Tarification d'Amazon Connect
Rappels
Vous pouvez fournir un rappel dans le flux aux appelants pendant les périodes où le volume d'appels est élevé ou pendant les longues périodes d'attente. Vous pouvez utiliser les rappels pour réduire les coûts et améliorer la qualité de l'expérience des contacts. Lorsque le contact accepte le rappel, Amazon Connect conserve sa position dans la file d'attente et autorise l'appelant à se déconnecter. Lorsqu'un agent est disponible pour prendre en charge le contact, Amazon Connect passe un appel sortant au numéro configuré pour connecter le contact à l'agent. Un exemple de flux de rappel est inclus dans chaque instance lors de sa création. Vous pouvez également utiliser AWS Lambda et Amazon DynamoDB pour empêcher les demandes de rappel dupliquées.
Stockage
Avec Amazon Connect, vous pouvez configurer l'instance et les flux pour stocker les enregistrements d'appels et les transcriptions de chat des interactions de l'appelant à des fins de conformité, de surveillance de la qualité et de formation. Les contacts vocaux ne sont enregistrés que si un agent est connecté à l'appelant. Si plusieurs agents sont connectés, chacun est associé à un enregistrement ou à une transcription des appels. Amazon Connect stocke les enregistrements vocaux dans Amazon S3 en fonction de la configuration de la politique Amazon S3 Lifecycle. Avec les enregistrements d'appels stockés dans Amazon S3, vous pouvez utiliser les niveaux de stockage d'Amazon S3 pour gérer la rétention et optimiser les coûts. Par exemple, vous pouvez transférer des objets à l'aide d'Amazon S3 Lifecycle pour transférer des enregistrements et des transcriptions d'appels datant de plus de trois mois vers S3 Glacier afin de réduire les coûts de stockage.
Libre-service
Le modèle pay-as-you-go tarifaire d'Amazon Connect permet de réduire les coûts par rapport aux centres de contact traditionnels basés sur les licences. Cependant, l'infrastructure traditionnelle des centres de contact, qui comprend les systèmes de distribution automatique des appels (ACD)IVR, la téléphonie et les systèmes de gestion du WFM personnel (), contribue proportionnellement peu au coût global des opérations des centres de contact. Le plus gros contributeur au coût du centre de contact provient souvent du capital humain et de l'immobilier requis pour fournir un environnement opérationnel aux agents. Amazon Connect Flows peut être utilisé de manière native avec Amazon Lex for NLUNLP, ASR et Amazon Polly pour une synthèse vocale réaliste TTS () afin de créer des expériences utilisateur très engageantes et des interactions conversationnelles naturelles par le biais de la voix et du texte. En utilisant un chatbot Amazon Lex dans le centre d'appels Amazon Connect, les appelants peuvent effectuer des tâches telles que modifier un mot de passe, demander le solde d'un compte ou planifier un rendez-vous, sans avoir à parler à un agent. Ces options de libre-service améliorent l'expérience client et réduisent le coût par contact.
C lick-to-call
Vous pouvez utiliser click-to-call Amazon Connect pour lancer un appel vocal à l'aide de l'application Web ou mobile StartOutboundVoiceContactAPIpour vous authentifier afin de réduire le temps de traitement des appels et d'améliorer la qualité de l'expérience. Grâce à cette approche, vous pouvez offrir à votre contact la possibilité de contourner l'IVRauthentification, de transmettre des informations contextuelles telles que URLs l'activité récente sur le Web/mobile et les données des utilisateurs à vos flux afin de créer des expériences dynamiques et personnalisées. Par exemple, un contact naviguant sur votre site Web pour acheter un article ou un membre d'une institution financière qui est déjà authentifié dans l'application mobile et qui souhaite parler à un agent au sujet d'une transaction récente.
Redirection des contacts vocaux vers le chat
Avec Amazon Connect, vous pouvez autoriser les agents à gérer plusieurs conversations par chat simultanément, alors qu'ils ne peuvent gérer qu'une seule conversation vocale. Lorsque vous n'avez pas d'agent vocal disponible, vous pouvez envoyer un message SMS texte à votre client pour lui proposer un lien permettant de discuter immédiatement avec un agent.
Ressources
Documentation
Livre blanc
