Activer l'acceptation automatique de l'appel pour les agents

Lorsque l'acceptation automatique de l'appel est activée pour un agent disponible, l'agent se connecte automatiquement aux contacts.

Cette fonctionnalité ne s'applique pas aux discussions ni aux tâches.

Combien de temps avant que l'appel soit connecté à l'agent ?

Note

L’appel est connecté en moins d’une seconde et il n’y aura pas de sonnerie, seul le message discret de l’agent.

Moins d'une seconde. Lorsqu'un appel arrive à un agent disponible dont l'acceptation automatique des appels est activée, le panneau de commande des contacts (CCP) affiche brièvement les options Accepter ou Rejeter. Ce comportement est normal. Après moins d'une seconde, l'appel est accepté automatiquement et ces options disparaissent.

Il n'est pas possible d'augmenter le délai avant qu'un appel ne soit automatiquement accepté.

L'acceptation automatique de l'appel ne fonctionne pas pour les rappels.

Activer l'acceptation automatique de l'appel pour les agents existants

Vous ne pouvez pas activer Accepter automatiquement l'appel lors de la modification de plusieurs utilisateurs existants dans l'instance d'Amazon Connect. Pour l’activer, vous devez modifier les utilisateurs existants individuellement. Toutefois, vous pouvez configurer le paramètre pour plusieurs nouveaux utilisateurs lorsque vous chargez de nouveaux utilisateurs en masse à l'aide du CSV modèle.

Pour effectuer ces étapes, vous devez vous connecter en tant qu'utilisateur disposant des autorisations suivantes dans son profil de sécurité : Edit, Create, Remove, Enable/Disable et Edit permission (Modifier, Créer, Supprimer, Activer/Désactiver et Modifier l’autorisation).

1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration à l'aide d'un compte administrateur ou d'un compte attribué à un profil de sécurité autorisé à créer ou à modifier des utilisateurs.

2. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez Utilisateurs, Gestion des utilisateurs.

3. Dans la liste des utilisateurs, sélectionnez un agent, puis choisissez Edit (Modifier).

4. Sur la page Modifier les utilisateurs, sous Type de téléphone, cochez la case Auto-Accept Call (Acceptation automatique de l'appel).

5. Choisissez Enregistrer.

6. Répétez ces étapes pour chaque utilisateur que vous souhaitez modifier.

Chargement groupé de nouveaux utilisateurs avec l'option d'acceptation automatique de l’appel activée

Vous ne pouvez pas utiliser le CSV modèle pour modifier les informations des utilisateurs existants. Si vous incluez des utilisateurs dupliqués avec des informations différentes dans le CSV modèle, vous recevrez un message d'erreur.

1. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect à l'aide de votre accès URL (https ://domain .awsapps.com/connect/login).

2. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez Utilisateurs, Gestion des utilisateurs.

3. Choisissez Add new users (Ajouter de nouveaux utilisateurs).

4. Sous Comment souhaitez-vous configurer vos utilisateurs existants ? , à côté de Télécharger mes utilisateurs à partir d'un modèle (csv), choisissez le modèle pour télécharger un fichier préformaté. CSV

5. Dans le CSV fichier, configurez les informations relatives aux nouveaux utilisateurs que vous souhaitez ajouter. Pour soft phone auto accept (yes/no) (acceptation automatique du logiciel de téléphonie (oui/non)), veillez à saisir yes (oui).

6. Après avoir configuré le CSV fichier, dans votre instance Amazon Connect, choisissez Upload my users from a template (csv), puis Next.

7. Sous Select and upload a spreadsheet with user details (Sélectionner et charger une feuille de calcul avec les détails de l'utilisateur), choisissez Choose file (Choisir un fichier).

8. Choisissez le CSV fichier configuré depuis son emplacement sur votre ordinateur.

9. Dans l'instance d'Amazon Connect, choisissez Charger et vérifier.

10. Sous Verify user details (Vérifier les détails de l'utilisateur), vérifiez que les informations sont correctes pour les nouveaux utilisateurs, puis choisissez Create users (Créer des utilisateurs).

(Facultatif) Vérifiez la modification dans CCP les journaux

Pour vérifier que l'acceptation automatique des appels est activée pour un agent, téléchargez les CCP journaux générés pour cet agent : dans le champ correspondant à l'CCPagent, choisissez Paramètres, puis Télécharger les journaux. Les journaux sont enregistrés dans le répertoire de téléchargement par défaut de votre navigateur.

Dans les journaux, l'autoAcceptattribut est défini sur « true » si ce paramètre est activé. Les journaux présentent quelque chose de similaire à ce qui suit :

                  "type": "agent",
                  "initial": false,
                  "softphoneMediaInfo": {
                       "callType": "audio_only",
                       "autoAccept": true