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Évaluation des performances des agents
Amazon Connect vous aide à évaluer, suivre et améliorer la manière dont les agents interagissent avec les clients et résolvent les problèmes. Par exemple, vous pouvez rechercher un contact, choisir le formulaire d'évaluation approprié, consulter l'audio du contact, la transcription ou les deux, puis évaluer la manière dont l'agent a interagi avec le client. Vous pouvez ensuite utiliser ces commentaires pour aider l'agent à améliorer l'expérience client.
Astuce
Administrateurs informatiques : pour activer les fonctionnalités d'évaluation d'Amazon Connect, accédez à la Amazon Connect console, choisissez l'alias de votre instance, choisissez Stockage des données, Évaluations du contenu, Modifier. Vous serez invité à créer ou à choisir un compartiment S3. Une fois le compartiment créé, vous pouvez stocker les évaluations et les exporter.
Pour évaluer les performances
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Connectez-vous à Amazon Connect avec un compte d'utilisateur disposant des autorisations requises pour effectuer des évaluations.
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Accédez au contact que vous souhaitez évaluer. Il y a plusieurs manières de le faire. Par exemple, quelqu'un peut avoir partagé l'URL du contact avec vous ou vous avoir affecté une tâche contenant cette URL. Vous pouvez également avoir l'ID du contact, qui vous permet de rechercher l'enregistrement du contact en procédant comme suit : dans le volet de navigation, choisissez Analytique et optimisation, Recherche de contact, puis recherchez le contact que vous souhaitez évaluer.
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Sur la page Détails de contact, choisissez Évaluations ou l'icône <.
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Le volet Évaluations répertorie toutes les évaluations en cours ou terminées pour le contact.
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Pour démarrer une évaluation, choisissez-en une dans le menu déroulant, puis choisissez Commencer l'évaluation.
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Pour parcourir un formulaire d'évaluation particulièrement long, utilisez les flèches situées à côté de chaque section pour le réduire ou le développer.
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Choisissez Enregistrer pour enregistrer un formulaire en cours. Le statut du formulaire devient Brouillon. Vous pouvez y revenir à tout moment pour continuer, ou vous pouvez le supprimer et recommencer à zéro.
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Une fois que vous avez terminé, choisissez Envoyer. Le statut du formulaire est Terminé.
