Ce qui compte comme « tentative de rappel infructueuse »

Si un agent n'accepte pas un rappel proposé, il ne compte pas comme tentative de rappel ayant échoué. Au contraire, le moteur de routage offre le rappel à l'agent disponible suivant, jusqu'à ce qu'un agent accepte.

Une tentative de rappel échouée entraîne le message suivant : un agent accepte un rappel, mais un problème s'est produit entre l'agent joint et le client.

Le contact est considéré comme étant dans la file d'attente de rappel jusqu'à ce qu'un agent accepte le contact de rappel proposé.

Amazon Connect supprime le rappel de la file d'attente lorsqu'il est connecté à l'agent. À ce moment-là, Amazon Connect commence à composer le numéro du client.

L'image suivante montre à quoi la situation ressemble dans un enregistrement de contacts :

• Heure de sortie de la file d'attente : horodatage indiquant le moment où le rappel a été connecté à l'agent. C'est également à ce moment qu'Amazon Connect commence à appeler le client.

Le temps mis en file d'attente sur l'enregistrement des contacts pour une branche de rappel particulière correspond au temps pendant lequel le contact a été en file d'attente avant que cette tentative de rappel particulière n'ait été effectuée. Il ne s'agit pas du temps total mis en file d'attente pour tous les enregistrements de contacts.

Par exemple, un appel entrant peut être en file d'attente pendant 5 minutes avant qu'un rappel ne soit planifié. Ensuite, après un délai initial de 10 secondes, le contact de rappel peut être dans une file d'attente de rappel pendant 10 secondes avant qu'un agent ne l'accepte. Dans ce cas, vous verrez deux enregistrements de contacts :

1. Le premier enregistrement de contact, avec InitiationMethod =INBOUND, aurait un temps d'attente de 5 minutes.

2. Le second enregistrement de contact, avec InitiationMethod =CALLBACK, aurait un temps d'attente de 10 secondes.