Tableau de bord des flux et des performances des bots conversationnels

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Le tableau de bord des performances des flux et des bots conversationnels vous aide à comprendre les performances de vos expériences automatisées, notamment les flux, les modules de flux et les robots conversationnels. Vous pouvez comparer des indicateurs clés tels que les flux démarrés, la durée moyenne des flux ou le résultat des intentions du bot au fil du temps. Vous pouvez filtrer en fonction de robots ou de flux spécifiques et enregistrer des rapports à partager au sein de votre organisation.

Permettre l'accès au tableau de bord

Assurez-vous que les utilisateurs disposent des autorisations de profil de sécurité appropriées :

• Métriques d'accès - Autorisation d'accès ou Tableau de bord - Autorisation d'accès. Pour plus d'informations sur les différences de comportement, consultezAttribuer des autorisations de profil de sécurité pour les tableaux de bord dans Amazon Connect.

• Permissions Flows - View, Flow modules - View et Bot - View : ces autorisations sont nécessaires pour voir les données de votre tableau de bord.

  Note

  Vous devez disposer de l'autorisation Flows - View pour voir le tableau de bord.

Que signifient « abandonné » et « abandonné antérieurement » ?

Les termes suivants sont utilisés dans cette rubrique :

• Supprimé : nombre de flux qui ont commencé à s'exécuter dans les délais de début et de fin spécifiés, puis qui se sont terminés par la disparition d'un contact avant que le flux n'atteigne un bornier. Par exemple, un bloc destiné à mettre fin au contact.

• Suppression antérieure : le nombre de flux compris dans la plage de temps « comparée à » celle qui a commencé à s'exécuter, puis s'est terminée par la perte d'un contact avant que le flux n'atteigne un bornier. La plage horaire sélectionnée dans le menu déroulant Comparer à doit être une date antérieure par rapport à votre plage horaire.

Exemples de configurations « Plage de temps » et « Comparaison avec »

Voici quelques cas d'utilisation qui expliquent comment configurer la plage de temps et comparer avec les paramètres.

• Cas d'utilisation 1 : je souhaite supprimer tous les flux au cours des 2 dernières heures et les comparer aux flux supprimés au cours des 2 dernières heures avant la période de 2 heures sélectionnée.

  Configurez le tableau de bord comme suit :

  • Plage de temps = Trailing

  • Durée = 2h

  • Comparer à = 2 heures précédentes

  

• Cas d'utilisation 2 : je souhaite supprimer tous les flux au cours des 2 dernières heures et les comparer aux flux supprimés hier entre 00:00:00 et 23:59:59.

  Configurez le tableau de bord comme suit :

  • Plage de temps = Trailing

  • Durée = 2h

  • Comparer à = Jour précédent

  

• Cas d'utilisation 3 : je souhaite supprimer tous les flux au cours des dernières 24 heures et les comparer aux flux déposés le même jour la semaine dernière.

  Configurez le tableau de bord comme suit :

  • Plage de temps = Trailing

  • Durée = 24 heures personnalisées

  • Comparer à = le jour même de la semaine précédente

  

• Cas d'utilisation 4 : je souhaite supprimer tous les flux depuis minuit aujourd'hui et les comparer à tous les flux supprimés la semaine dernière.

  Configurez le tableau de bord comme suit :

  • Plage de temps = Trailing

  • Heure = Personnalisée : Aujourd'hui (depuis minuit)

  • Comparer à = Semaine précédente

  

Graphique d’aperçu des performances

Le graphique d'aperçu des performances fournit des statistiques agrégées basées sur vos filtres. Chaque métrique figurant dans les graphiques est comparée à votre filtre de plage temporelle de référence « à comparer à ». Par exemple, le nombre de flux démarrés pendant la période sélectionnée était de 200 000, soit une baisse de 15 % par rapport au nombre de flux démarrés de 235 000, comme référence. Les pourcentages sont arrondis à la hausse ou à la baisse. Les couleurs qui apparaissent pour la métrique de débit diminuée indiquent une valeur négative (rouge) par rapport à votre indice de référence.

L'image suivante montre un exemple de ce graphique.

Les statistiques suivantes sont affichées sur ce graphique :

• Flux démarrés : nombre de flux qui ont commencé à s'exécuter dans les délais de début et de fin spécifiés.

• Transféré d'un flux à une file d'attente ou à un agent : nombre de flux qui ont commencé à s'exécuter dans les délais de début et de fin spécifiés et qui se sont terminés par le transfert d'un contact du flux vers une file d'attente ou un agent.

• Flux interrompu : nombre de flux qui ont commencé à s'exécuter dans les délais de début et de fin spécifiés et qui se sont terminés par la perte d'un contact du flux avant que celui-ci n'atteigne un bornier.

• Déconnecté dans le flux : nombre de flux qui ont commencé à s'exécuter dans les heures de début et de fin spécifiées et qui se sont terminés lorsqu'un contact a atteint un bornier de déconnexion

• Durée moyenne — transférée dans la file d'attente : durée moyenne du flux pour les heures de début et de fin spécifiées pour les flux sélectionnés où le résultat du flux est transféré vers la file d'attente.

• Durée moyenne — déconnecté : durée moyenne du flux pour les heures de début et de fin spécifiées pour les flux sélectionnés dont le résultat est un participant déconnecté.

Comparaison avec les graphiques des périodes précédentes

Les graphiques des flux les plus élevés par diminution du débit et des flux les plus élevés transférés vers les files d'attente ou les taux des agents affichent la métrique de la période en cours et la métrique de période « Comparer avec » pour les dix principaux flux triés (du plus haut au plus bas) selon la métrique de la période en cours. Ces graphiques vous permettent d'identifier les flux qui contribuent le plus à l'ensemble des contacts perdus ou transférés.

Pour afficher toutes les données, cliquez sur l'icône Plus en haut à droite du graphique, puis sur Développer. L'image suivante montre le débit supérieur en fonction de la baisse du débit. Une flèche pointe vers l'emplacement de l'icône Plus.

Un bot défaillant tente de bouger et de secouer

Le graphique Failed bot intents movers and shakers indique les intentions des bots présentant la plus forte variation en pourcentage du taux d'échec par rapport à votre plage de temps de référence. Par exemple, si le taux d'échec d'une intention est de 10 % au cours de la période en cours et de 5 % au cours de la période précédente, l'intention connaîtra une variation en pourcentage de 100 %.

L'image suivante montre un exemple de ce graphique.

Les statistiques suivantes sont affichées sur ce graphique :

• % de variation : (Taux d'échec de l'intention du bot % — Taux d'échec de l'intention du bot précédent %)/(Taux d'échec de l'intention du bot précédent %). Ce nombre est arrondi. Le graphique est trié par le pourcentage de modifications le plus élevé.

• Taux d'échec de l'intention du bot : taux d'échec de l'intention du bot pendant la période actuelle spécifiée.

• Taux d'échec de l'intention du bot antérieur : taux d'échec de l'intention du bot pendant la période de référence spécifiée.

• Intentions du bot terminées : nombre de déclencheurs d'intention du bot terminés dans la plage de temps actuelle spécifiée.

Conversations avec des robots et taux de réussite au fil du temps

La tendance des conversations avec des robots et du taux de réussite au fil du temps est un graphique chronologique qui affiche le nombre de conversations entre robots (barres bleues) et le taux de réussite des conversations entre robots (ligne rouge) sur une période donnée, répartis par intervalles (15 minutes, quotidien, hebdomadaire, mensuel).

Pour configurer différents intervalles de temps, choisissez Interval, comme illustré dans l'image suivante.

Tableau récapitulatif des conversations avec les robots

Le tableau d'aperçu des conversations entre robots affiche un aperçu des statistiques des conversations entre robots agrégées sur la période sélectionnée. L'image suivante montre un exemple de ce tableau.

Les mesures suivantes sont affichées dans ce tableau :

• Conversation avec un bot : nombre de conversations avec un bot qui ont débuté dans la période spécifiée.

• Taux de réussite du bot : pourcentage de conversations réussies/total des conversations du bot. La réalisation de l'intention finale de la conversation est considérée comme un succès.

• Taux d'échec des robots : pourcentage de conversations échouées/nombre total de conversations de robots. L'incapacité à atteindre l'objectif final est considérée comme un échec.

• Taux d'abandons de robots : pourcentage de conversations abandonnées/nombre total de conversations de robots. Les abandons sont classés lorsque le client ne répond pas avant que la conversation ne soit considérée comme un succès ou un échec (par exemple, s'il est déconnecté de façon inattendue de l'interaction).

• Nombre moyen de tours par robot : nombre moyen de tours (c'est-à-dire une seule demande envoyée par le contact au bot) pour les conversations entre robots qui ont débuté dans la période spécifiée.

• Durée moyenne des conversations entre robots : durée moyenne des conversations entre robots qui ont débuté dans la période spécifiée.

Tableau récapitulatif des intentions des robots

Le tableau d'aperçu des intentions du bot affiche un instantané du tableau des mesures d'intention du bot agrégé sur la période sélectionnée. L'image suivante montre un exemple de ce tableau.

Les mesures suivantes sont affichées dans ce tableau :

• Intentions du bot terminées : nombre de déclencheurs d'intention ayant pris fin dans la plage de temps spécifiée.

• Taux de résultats des conversations avec le bot : pourcentage de déclencheurs d'intention du bot qui ont pris fin dans le délai spécifié, ventilé par une liste exhaustive et mutuellement exclusive des résultats d'intention du bot.

• Taux de réussite de l'intention : le nombre de fois où l'intention a été couronnée de succès/le nombre de fois où l'intention a été invoquée. Le succès est défini comme le fait que le bot réalise et réalise avec succès l'intention.

• Taux d'échec de l'intention : le nombre de fois où l'intention a échoué /le nombre de fois où l'intention a été invoquée. Un échec est défini lorsque l'utilisateur a refusé l'invite de confirmation ou que le bot passe à l'intention de secours avant la fin.

• Taux d'intention abandonnée : le nombre de fois où l'intention a été abandonnée/le nombre de fois où l'intention a été invoquée. La suppression est définie comme la réponse de l'utilisateur avant que l'intention ne soit qualifiée de réussite ou d'échec (par exemple, il est déconnecté de manière inattendue de l'interaction).

• Taux de changement d'intention : le nombre de fois où l'intention a été changée/le nombre de fois où l'intention a été invoquée. Le changement d'intention se produit lorsque le bot reconnaît une intention différente et passe à cette intention à la place, avant que l'intention initiale ne soit considérée comme un succès ou un échec.

Tableau de comparaison des résultats des flux au fil du temps

Le graphique de comparaison des résultats des flux au fil du temps est un graphique en série chronologique qui affiche la répartition des mesures du débit pour un seul flux ou plusieurs flux sur une période donnée et ventilée par intervalles (15 minutes, quotidien, hebdomadaire, mensuel). 

Vous pouvez configurer différents intervalles de temps en utilisant le bouton « Intervalle » directement dans le widget. Les intervalles que vous pouvez sélectionner dépendent du filtre de plage de temps au niveau de la page. Par exemple :

• Si vous avez un filtre de plage horaire « Aujourd'hui » en haut de votre tableau de bord, vous ne pouvez voir qu'un intervalle de 15 minutes au cours des dernières 24 heures.

• Si vous avez un filtre de plage horaire « jours » en haut de votre tableau de bord, vous pouvez voir une tendance d'intervalle de 8 jours ou une tendance d'intervalle de 15 minutes pour les 24 dernières heures.

Tableau comparatif des durées de débit dans le temps

Le graphique de comparaison des durées de flux dans le temps est un graphique de séries chronologiques qui affiche la répartition des métriques de durée des flux pour un seul flux ou plusieurs flux sur une période donnée et ventilée par intervalles (15 minutes, quotidien, hebdomadaire, mensuel). 

Vous pouvez configurer différents intervalles de temps en utilisant le bouton « Intervalle » directement dans le widget. Les intervalles que vous sélectionnez dépendent du filtre de plage de temps au niveau de la page.

Par exemple :

• Si vous avez un filtre de plage horaire « Aujourd'hui » en haut de votre tableau de bord, vous ne pouvez voir qu'un intervalle de 15 minutes au cours des dernières 24 heures.

• Si vous avez un filtre de plage horaire « jours » en haut de votre tableau de bord, vous pouvez voir une tendance d'intervalle de 8 jours ou une tendance d'intervalle de 15 minutes pour les 24 dernières heures.

Tableaux de présentation des flux et des modules Flow

Les tableaux de présentation des modules Flows et Flow présentent un instantané des métriques agrégées sur la période sélectionnée. L'image suivante montre un exemple du tableau de synthèse des flux.

L'image suivante montre un exemple du tableau de présentation des modules Flow.

Les statistiques suivantes sont affichées dans ces tableaux :

• Démarrage du module Flow/flow : nombre de flux dont l'exécution a débuté dans les délais de début et de fin spécifiés. Pour une heure de début et de fin donnée, il affichera le nombre de flux dont l'heure de début se situe entre l'intervalle de début et de fin spécifié.

• Résultats du flux : nombre de flux dont l'exécution a débuté dans les délais de début et de fin spécifiés et qui se sont terminés par un résultat de flux exhaustif et mutuellement exclusif.

• Durées de flux moyennes par résultat : durée moyenne du flux pour les heures de début et de fin spécifiées avec un résultat de flux mutuellement exclusif et exhaustif spécifié. 

Limites de fonctionnalité du tableau de bord

Les limites suivantes s'appliquent au tableau de bord des performances de Flows :

• Les contrôles d'accès basés sur des balises ne sont actuellement pas pris en charge par le tableau de bord. Vous pouvez restreindre l'accès via les autorisations du tableau de bord relatives à un profil de sécurité. 

• Aucune prise en charge des métriques sur les flux de type Customer hold et Agent hold. Pour les statistiques de rétention des clients, voirDéfinitions des métriques historiques dans Amazon Connect.