Étude du temps de non-conversation pendant les appels

Qu'est-ce que le temps de non-conversation ?

Amazon Connect Contact Lens identifie également le temps de non-conversation global dans un appel. Temps de non-conversation = temps d'attente + tout silence où les deux participants ne parlent pas pendant plus de 3 secondes. Cette durée ne peut pas être personnalisée.

L'image suivante montre l'emplacement des données de temps de non-conversation sur la page Détails de contact.

Comment étudier le temps de non-conversation

Le temps de non-conversation peut vous aider à identifier les appels qui se sont mal passés. Cela peut être dû au fait que :

• Le client posait une question nouvelle pour le centre de contact.

• L'agent met beaucoup de temps à faire quelque chose, mais il est bien formé. Cela indique qu'il peut y avoir un problème avec les outils utilisés par l'agent. Par exemple, les outils ne sont pas suffisamment réactifs ou ne sont pas faciles à utiliser.

• L'agent n'avait pas de réponse toute faite, mais il est relativement nouveau. Cela indique qu'il a besoin d'une formation supplémentaire.

Vous pouvez décider de vous concentrer ou non sur ces contacts pour améliorer le centre de contacts. Par exemple, vous pouvez accéder à cette section de l'audio, puis consulter la transcription pour voir ce qui se passait.

Dans l'exemple suivant, le temps de non-conversation s'est produit lorsque l'agent recherchait l'ID de parcours de l'appelant. Cela peut indiquer un problème avec les outils de l'agent. Si l'agent est nouveau, il a besoin d'une formation supplémentaire.

Pour plus d’informations, consultez Recherche de temps de non-conversation.