Exemple : métriques pour un rappel en file d'attente

Cette rubrique présente un exemple de flux de rappel en file d'attente et examine la façon dont les enregistrements de contacts et les heures sont définis.

Supposons que nous ayons mis en place les flux suivants :

• Flux entrants : s'exécute lorsque le client appelle le numéro de service client.

• Flux de file d'attente client : s'exécute lorsque le client attend dans la file d'attente. Dans cet exemple, nous construisons un flux qui offre un rappel au client. Si le client sélectionne Oui, ce flux exécute le bloc Transférer vers la file d'attente pour transférer le contact vers la file de rappel nommée CallbackQueue, avec un délai initial de 99 secondes, puis raccroche.

• Flux de message discret sortant : lorsqu'un rappel en file d'attente est passé, le client l'entend après avoir décroché et avant de se connecter à l'agent. Par exemple, « Bonjour, ceci est votre rappel planifié... »

• Flux de message discret de l'agent – Ce que l'agent entend après avoir accepté le contact et avant d'être passé au client. Par exemple, « Vous êtes sur le point d'être connecté au client John, qui a demandé un remboursement pour... »

Dans cet exemple, John appelle le service client. Voici ce qui se produit :

1. Le flux entrant crée l'enregistrement de contacts-1 :

   1. John appelle le service à la clientèle à 11 h 35. Le flux entrant s'exécute et le met en file d'attente à 11 h 35.

   2. Le flux de file d'attente client s'exécute. À 11 h 37, John choisit de planifier un rappel. Il Amazon Connect lance donc un contact de rappel à 11 h 37, avant que le contact entrant ne soit déconnecté.

2. Le flux de rappel crée l'enregistrement de contacts-2 :

   1. Le contact de rappel a été lancé à 11 h 37.

   2. Le délai initial étant de 99 secondes, le contact de rappel est placé CallbackQueue à 11:38:39, une fois les 99 secondes écoulées. Maintenant, le contact de rappel est proposé à un agent disponible.

   3. Après 21 secondes, un agent disponible à 11 h 39 et 0 secondes accepte le contact. Le flux de message discret d'agent de 10 secondes est joué à l'agent.

   4. Une fois le chuchotement de l'agent terminé, Amazon Connect appelle John à 11 h 39 min 10 s. John décroche et écoute le flux de message discret sortant de 15 secondes.

   5. Lorsque le flux de message discret sortant est terminé, John est connecté à l'agent à 11 h 39 et 25 secondes. Ils parlent jusqu'à 11 h 45, puis John raccroche.

Ce scénario entraîne deux enregistrements de contacts, qui incluent les métadonnées suivantes.

Enregistrement de contacts-1	Données	Remarques
Méthode d'initiation	Entrant
Initiation Timestamp	11:35	Le contact entrant est initié dans. Amazon Connect
ConnectedToSystem Horodatage	11:35	Comme il s'agit d'un contact entrant, InitiationTimestamp = ConnectedToSystemTimestamp.
ID de contact suivant	pointe vers enregistrement de contacts-2
File d’attente	InboundQueue
Enqueued Timestamp	11:35	Le contact entrant est mis en file d'attente.
Dequeued Timestamp	11:37	Comme aucun agent n'est venu le chercher, c'est pareil que DisconnectedTimestamp.
ConnectedToAgent Horodatage	N/A	John a programmé un rappel avant qu'un agent ne puisse décrocher.
Disconnected Timestamp	11:37:00	John a été déconnecté par le flux.

enregistrement de contacts-2	Données	Remarques
PreviousContactId	pointe vers enregistrement de contacts-1
Initiation Timestamp	11:37	Le contact de rappel est créé dans. Amazon Connect
File d’attente	CallbackQueue
Enqueued Timestamp	11:38:39	Le contact a été placé dans le CallbackQueue, une fois le délai initial de 99 secondes terminé.
Dequeued Timestamp	11:39:00	Après 21 secondes, un agent accepte le contact.
Durée de la file d'attente	120 secondes	Il s'agit du délai initial (99 secondes), plus tout temps supplémentaire passé dans la file d'attente pour qu'un agent devienne disponible (21 secondes).
ConnectedToSystem Horodatage	11:39:10	John est appelé après la fin du flux de message discret d'agent de 10 secondes.
ConnectedToAgent Horodatage	11:39:25	John et l'agent sont connectés, après la fin du flux de message discret sortant de 15 secondes.
Disconnected Timestamp	11:45	John raccroche.