Étudiez le temps de réponse pendant les discussions dans Contact Lens

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Utilisez la métrique du temps de réponse pour comprendre la réactivité de l'agent ou du client lors d'un contact par chat.

Contact Lens calcule les mesures suivantes :

• Temps d'accueil de l'agent. Il s'agit du temps de première réponse de l'agent, c'est-à-dire de la rapidité avec laquelle il a interagi avec le client une fois que l'agent a rejoint le chat. Un temps de première réponse long peut expliquer, par exemple, si un client a un sentiment négatif au début de la conversation.

• Temps de réponse moyen de l'agent et Temps de réponse moyen du client. Le temps de réponse de l'agent vous permet de vérifier les performances d'un agent par rapport à la base de référence de l'organisation.

• Temps de réponse maximal de l'agent et Temps de réponse maximal du client.

  Le temps de réponse maximal du client peut expliquer le temps de réponse d'un agent. Par exemple, si un client n'a pas répondu pendant cinq minutes, puis a envoyé un message, il est possible que l'agent ait mis plus de temps que d'habitude à répondre parce qu'il gérait d'autres chats en même temps.

Nous vous recommandons d'examiner les métriques de temps de réponse conjointement avec le graphique des interactions qui montre les lacunes dans la conversation et le sentiment des participants.

Vous pouvez cliquer ou appuyer sur la valeur du temps de réponse le plus long sur le graphique pour être redirigé vers le message associé dans la transcription.

L'image suivante de la page Détails de contact montre les métriques relatives aux conversations par chat. Notez que Temps d'accueil de l'agent = après que l'agent a rejoint le chat, délai avant qu'il n'envoie la première réponse.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Recherche par temps de réponse pour les conversations par chat.