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Recherche et affichage de cas
Vous pouvez rechercher des cas à l'aide d'une correspondance de mot-clé. Amazon Connect recherche les données dans tous les champs système et personnalisés. Les résultats sont triés du cas le plus récemment mis à jour au cas le moins récemment mis à jour.
Si vous figurez sur un contact et que le contact a été associé à un profil client, la recherche est automatiquement filtrée sur les cas du client actuel.
Que vous figuriez ou non sur un contact, vous avez la possibilité d'effectuer une recherche générale. Si vous figurez sur un contact et que vous souhaitez effectuer une recherche au-delà du client actuel, décochez la case Cas concernant un client actuel uniquement.
Afficher un cas
Lorsque vous sélectionnez l'un des cas dans les résultats de la recherche pour afficher le cas, un nouvel onglet s'ouvre. Cela vous permet d'avoir plusieurs cas ouverts en même temps.
Si vous ajoutez un bloc Cas à un flux et que vous le configurez avec l'option Lier le contact au cas activée, les dossiers s'ouvrent automatiquement lorsque l'agent accepte le contact.
Flux d'activités
Le flux d'activités affiche les appels, les chats, les tâches et les commentaires, classées des données démarrées le plus récemment aux données démarrées le moins récemment.
Les contacts portent l'indicateur En cours ou Terminé. Si le contact est terminé, vous voyez une date et une heure de suspension et de fin et un lien vers Détails de contact qui redirige l'utilisateur directement vers la page Détails de contact.
Seuls les utilisateurs ayant accès à cette page peuvent voir les détails d'un contact donné. Même sur cette page, les autorisations sont plus détaillées, de sorte que les divers utilisateurs peuvent voir des informations différentes. Les informations peuvent inclure : les détails de base du contact/les pièces jointes au contact, les transcriptions et les enregistrements avec les catégories Contact Lens, le sentiment, ainsi que les récapitulatifs, les enregistrements, etc.
En savoir plus
Les agents peuvent afficher et renseigner des informations supplémentaires dans l'onglet Plus d'informations, selon le modèle de cas conçu.
