Étude des scores de sentiment lors des contacts

Que sont les scores de sentiment ?

Un score de sentiment est une analyse d'un texte et une évaluation indiquant si ce texte contient un discours principalement positif, négatif ou neutre. Les superviseurs peuvent utiliser des scores de sentiment pour inspecter des conversations et identifier les appels associés à différents degrés d'expériences client, positifs ou négatifs. Cela les aide à identifier rapidement les contacts à examiner en détail.

Vous pouvez consulter le score de sentiment pour l'ensemble de la conversation, ainsi que la tendance des sentiments sur l'ensemble du contact.

Comment étudier les scores de sentiment

Lorsque vous vous efforcez d'améliorer le centre de contact, vous pouvez vous concentrer sur les points suivants :

• Contacts qui commencent avec un score de sentiment positif mais se terminent avec un score négatif.

  Si vous souhaitez vous concentrer sur un nombre limité de contacts à échantillonner à des fins d'assurance qualité, par exemple, vous pouvez examiner les contacts pour lesquels vous savez que le client avait un sentiment positif au début, mais qu'il a fini avec un sentiment négatif. Cela montre qu'il a quitté la conversation mécontent de quelque chose.

• Contacts qui commencent avec un score de sentiment négatif mais se terminent avec un score positif.

  L'analyse de ces contacts vous aidera à identifier les expériences que vous pouvez recréer dans le centre de contact. Vous pouvez partager des techniques efficaces avec d'autres agents.

Une autre façon d'examiner la progression du sentiment consiste à vérifier la courbe de tendance du sentiment. Vous pouvez constater la variation du sentiment du client à mesure que le contact progresse. Par exemple, l'image suivante montre une conversation dont le score de sentiment est très faible au début de la conversation et très positif à la fin.

Pour plus d’informations, consultez Recherche d'un score de sentiment ou évaluation du changement de sentiment.

Comment sont déterminés les scores de sentiment

Amazon Connect Contact Lens analyse le sentiment de chaque tour de locuteur dans une conversation comme étant positif, négatif ou neutre. Il prend ensuite en compte deux facteurs pour chaque tour de participant afin d'attribuer un score compris entre -5 et +5 pour chaque période de l'appel :

• Fréquence. Nombre de fois où le sentiment est positif, négatif ou neutre.

• Séries de sentiments. Tours consécutifs avec le même sentiment.

Le score de sentiment global est la moyenne des scores attribués pendant chaque partie de l'appel.