Migration d'un centre de Avaya contact sur site vers Amazon Connect et Amazon Lex

Dipkumar Mehta, Saqib M et So Young Yoon, Amazon Web Services ()AWS

Octobre 2023 (historique du document)

Les entreprises et les organisations déploient souvent des centres de contact omnicanaux afin de fournir des mécanismes simples permettant à leurs utilisateurs d'accéder au support client. Au fur et à mesure que leur clientèle augmente, ils doivent étendre leurs centres de contact pour répondre à un volume croissant de requêtes des utilisateurs. Avec Amazon Connect, les entreprises peuvent facilement étendre les opérations de leur centre de contact et traiter efficacement les requêtes des utilisateurs. En outre, Amazon Connect est intégré nativement à Amazon Lex. Cela vous permet de créer des expériences conversationnelles très engageantes et réalistes pour les réponses vocales interactives ()IVRs.

Dans le cadre de la modernisation des centres de contact, les entreprises adoptent souvent une approche en plusieurs étapes lorsqu'elles transfèrent leurs opérations de centre de contact vers le cloud. Aujourd'hui, les plateformes de centre de contact prennent en charge de nombreux composants, tels que les intégrations téléphoniques IVRs, les postes de travail des agents et l'analyse des appels. Cela permet d'adapter facilement les cas d'utilisation du libre-service tout en préservant les autres opérations du centre de contact.

Ce guide se concentre sur la migration des centres de Avaya contact sur site vers AWS Cloud et sur l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) pour offrir une expérience client exceptionnelle. Il décrit une approche progressive de la migration, basée sur les unités commerciales de votre organisation. Pendant un certain temps au cours du projet de migration, les environnements sur site et cloud sont intégrés afin de soutenir les opérations commerciales.