Option 3 : entrée vers Amazon Connect et sortie vers Avaya pour le transfert d'agent

1. Un client appelle le centre de contact Amazon Connect. Amazon Connect accueille le client avec un menu de bienvenue et propose à l'appelant des options de menu en libre-service.

2. Amazon Connect utilise une AWS Lambda fonction pour créer un enregistrement client dans une instance de base de données Amazon DynamoDB en utilisant l'UCID comme clé primaire.

3. Amazon Connect lance Amazon Lex pour commencer à traiter l'appel en libre-service.

4. Amazon Lex invoque un crochet de dialogue et répond à l'objectif en utilisant une fonction Lambda.

5. La fonction Lambda insère tous les attributs du client pendant l'appel et lance le processus de routage vers Avaya comme suit :

   1. Amazon Connect envoie un appel d'API à Amazon API Gateway.

   2. Amazon API Gateway lance une fonction Lambda qui interroge l'instance de base de données Amazon DynamoDB et récupère un numéro de numérotation sortant DNIS pour Avaya. Il bloque le numéro DNIS et le retransmet à Amazon Lex.

   3. Amazon Lex transmet le numéro à Amazon Connect dans les attributs de session.

6. Amazon Connect utilise ce numéro pour recomposer Avaya.

7. Avaya effectue un appel d'API vers Amazon API Gateway.

8. Amazon API Gateway lance une fonction Lambda qui récupère les attributs du client associés à ce numéro DNIS et libère le numéro de numérotation pour une utilisation future.

9. Avaya achemine l'appel et les attributs du client vers l'agent.

Les avantages de cette architecture

• Aucun matériel ou licence supplémentaire n'est requis pour Avaya.

• Aucune ligne téléphonique supplémentaire n'est requise car les appels sont directs vers Amazon Connect.

Inconvénients de cette architecture

Inconvénients de cette architecture

• Une fois l'appel transféré vers Avaya, les frais de service vocal et de téléphonie continuent de vous être facturés dans Amazon Connect car le client a appelé Amazon Connect directement.