Méthodes agiles pour accélérer la livraison et l'innovation

Nous vous recommandons d'utiliser une méthodologie agile associée aux pratiques DevOps et CI/CD comme base de votre migration vers Amazon Connect. Ces pratiques constituent le principe de base d'une approche de l'expérience client dynamique, axée sur l'utilisateur et axée sur l'expérimentation. 

Si vous avez une raison métier convaincante de migrer initialement votre centre de contact tel quel vers Amazon Connect, sans ajouter de nouvelles fonctionnalités, nous vous recommandons vivement d'adopter une approche agile afin de permettre l'expérimentation et l'amélioration continue de l'expérience client au fil du temps. 

En vous inspirant de l'approche métier d'Amazon en matière de transformation, nous vous recommandons une approche qui consiste à envisager les choses en grand, commencer modestement et agir vite. Vous commencez par clarifier vos objectifs métier et vos domaines d'intervention, puis vous réfléchissez avec les principales parties prenantes afin de définir les principales opportunités d'innovation et de vous aligner sur celles-ci. Vous reprenez ensuite contact avec le client pour comprendre qui il est, ce dont il a besoin et comment améliorer son expérience. À partir de là, vous définissez et priorisez les initiatives clés afin de créer un produit minimum appréciable (MLP) qui génère des résultats métier et un impact immédiat dès le sprint agile initial. La mise en place d'un principe de base technique Amazon Connect et d'un cadre de livraison agile lors du sprint initial constitue la base du volant d'inertie de l'expérience client (CX), illustré dans le schéma suivant.

Les sprints suivants sont hiérarchisés en fonction des besoins du client et organisés en fonction des fonctionnalités supplémentaires, des utilisateurs et des unités commerciales supplémentaires, ou d'une combinaison des deux. Le schéma suivant illustre un processus de sprint agile type. Les activités de gestion du changement (CM) sous-tendent le processus de sprint agile et garantissent que l'organisation suit le rythme des livraisons technologiques.

Une fois que les équipes et les parties prenantes se sont mises d'accord sur un plan de migration et de transformation en plusieurs phases (comme indiqué dans les sections suivantes), le sprint agile établit les fondations d'un centre de contact Amazon Connect, qui fournit une base de capacités commune, prépare le mécanisme du volant d'inertie pour accélérer la transformation et définit les mécanismes d'amélioration continue. Les principaux éléments de ce principe de base sont les suivants : 

• Déploiement d'Amazon Connect sur une infrastructure AWS sécurisée, à hautes performances, résiliente et efficace. 

• Configuration de flux de contacts qui définissent l'expérience client et établissement de conventions de conception pour des expériences cohérentes. 

• Développement d'expériences représentatives telles que l'identification et les recherches de clients. 

• Configuration de la console d'administration de l'entreprise.

• Intégration de systèmes tiers critiques. 

• Configuration du modèle de données et du pipeline de données, par exemple, comment accéder aux données Amazon Connect depuis un lac de données ou un entrepôt des données. 

• Création d'un runbook opérationnel DevOps.

Ces éléments sont les composantes principales de la mise en place de bases opérationnelles associées à des fonctionnalités de nouvelle génération afin d'améliorer l'expérience client et de réduire les coûts d'exploitation. Ce sont les premiers éléments à être utilisés par un projet, ils doivent donc être priorisés. La principe de base est le catalyseur de sprints supplémentaires et devient le moteur de l'expérimentation et de l'amélioration continues.