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Stratégies de migration de votre centre de contact vers Amazon Connect
Jag Jhutty, Amazon Web Services (AWS)
Août 2022 (historique du document)
Cet article définit les objectifs et les résultats métier visés d'une migration de centre de contact vers Amazon Connect. Il explique comment planifier la migration, obtenir l'adhésion des parties prenantes concernées, effectuer la migration et réduire les coûts.
Votre centre de contact constitue une passerelle vers votre marque et votre entreprise. Chaque interaction avec un agent, un superviseur ou un chatbot laisse une impression sur votre client. Amazon Connect
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Omnicanal : les clients peuvent interagir avec le centre d'appels en utilisant le canal de leur choix. Vous pouvez proposer de riches expériences numériques au-delà de la voix, telles que le chat, les SMS et les réseaux sociaux.
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Facturation basée sur la consommation : pas de licences, de contrats ou d'engagements d'utilisation. Avec Amazon Connect, vous ne payez que ce que vous utilisez.
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Capacité de mise à l'échelle : Amazon Connect est basé sur le cloud. Dès lors, il augmente et est réduit de manière dynamique pour répondre à la demande sans la moindre intervention de votre part. Il gère automatiquement les volumes d'appels importants pendant les périodes de pointe sans que vous ayez à payer pour la capacité inutilisée.
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Agilité : la publication fréquente de nouvelles fonctionnalités
vous permet de rester à la pointe de l'innovation et de l'expérience client. Les nouvelles fonctionnalités sont prêtes à être activées sans nécessiter de mises à niveau. Les feuilles de route relatives aux fonctionnalités sont axées sur les clients, basées sur les demandes des clients, les points de sécurité et de fiabilité, ainsi que sur les améliorations opérationnelles. -
Fonctionnalités d'intelligence artificielle et de machine learning : vous pouvez utiliser l'intelligence artificielle (IA) et le machine learning (ML) intégrés pour personnaliser et automatiser les interactions, comprendre le ressenti des clients, authentifier les appelants et activer des fonctionnalités telles que la réponse vocale interactive (IVR) et les chatbots.
Un rapport Forrester
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Coût total de possession (TCO) réduit : retour sur investissement de 241 % par rapport aux autres fournisseurs de centres de contact, réduction des coûts d'abonnement et d'utilisation de 31 %.
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Appels déviés et rationalisés : réduction du routage du volume d'appels jusqu'à 24 %.
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Visibilité améliorée : réduction des efforts des superviseurs jusqu'à 20 % grâce à l'amélioration des tableaux de bord de rapports et de métriques.
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Gestion simplifiée : réduction des efforts des administrateurs système jusqu'à 60 %.
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Expérience client améliorée : réduction du temps de traitement moyen (AHT) jusqu'à 15 %.
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Fiabilité et agilité assurées à grande échelle.
Cet article s'adresse aux décideurs (par exemple, le directeur de l'infrastructure) qui souhaitent passer à Amazon Connect parce qu'ils ne sont pas satisfaits de leur centre de contact existant ou parce qu'ils recherchent des alternatives avant le prochain renouvellement de contrat. L'article suppose certaines connaissances techniques et une certaine familiarité avec la terminologie des centres de contact, mais aucune expertise AWS. Il fournit des informations supplémentaires afin que vous puissiez transmettre cet article aux architectes ou à d'autres membres du personnel technique au sein de vos équipes et avoir leur point de vue. Nous vous encourageons également à discuter du contenu de cet article avec vos dirigeants (par exemple, les dirigeants d'entreprise), à examiner plus en détail Amazon Connect et à entamer une conversation avec votre responsable de compte AWS.
