Listes de contrôle de migration

Utilisez les listes de contrôle suivantes pour vous assurer que vous effectuez les activités de migration importantes dans le bon ordre.

Avant la mise en ligne

1. Vérifiez que la version passe avec succès les tests d'acceptation par l'utilisateur (UAT) et que tous les problèmes restants ont été acceptés par les parties prenantes.

2. Planifiez le basculement du numéro de téléphone :

   • Si vous utilisez le service de numéro gratuit (TFNS) : vérifiez que le service est prêt à être transféré vers le numéro de téléphone de la file d'attente Amazon Connect. Il peut s'agir d'une tâche en libre-service ou nécessiter un ticket auprès du fournisseur. Tenez donc compte du délai nécessaire pour effectuer cette tâche.

   • Si vous transférez le numéro vers AWS ; Déposez un ticket de demande de portage de numéro bien avant la date de mise en ligne cible. (Veuillez consulter Transfert de numéros dans la section Bonnes pratiques pour les migrations du présent guide.)

3. Vérifiez que les utilisateurs finaux ont été formés et savent comment utiliser la nouvelle plateforme.

4. Vérifiez que l'équipe des opérations a approuvé la nouvelle plateforme et l'a intégrée à son modèle d'assistance. Par exemple, l'équipe BAU (Business as usual) doit être prête à gérer tous les tickets d'assistance ouverts sur la nouvelle plateforme.

5. Vérifiez que la base du code a été déployée dans l'environnement de production.

   Note

   Cette activité peut nécessiter sa propre demande de modification (CR), qui serait soumise avant et séparément de la CR de mise en ligne pour le basculement.

6. Vérifiez que les lignes de service concernées ont correctement exécuté les scripts UAT en utilisant un numéro de téléphone temporaire.

7. Soumettez une demande de modification (CR) pour le basculement de mise en ligne et obtenez l'approbation du comité d'approbation des modifications (CAB) compétent. Les preuves de cette liste de contrôle sont fournies à titre de contribution à la discussion du CAB. Le résultat de la discussion du CAB est une approbation en vue d'effectuer un basculement à une date et à une heure spécifiques.

Le jour de votre mise en ligne

1. Assurez-vous que les agents sont connectés à Amazon Connect et qu'ils sont disponibles pour recevoir et passer des appels, ainsi que pour participer à des discussions. Les superviseurs et les opérateurs peuvent vérifier l'activité des agents à l'aide de rapports en temps réel sur le tableau de bord Amazon Connect.

2. Assurez-vous que l'équipe d'assistance après la mise en ligne (PGLS) est présente et prête.

3. (Facultatif) Vérifiez que le personnel capable d'aider les agents et de résoudre les problèmes est en place (sur site ou au service d'assistance à distance).

4. Assurez-vous que les équipes d'assistance BAU sont au courant de l'heure de basculement et sont prêtes à traiter tous les tickets d'assistance.

   Note

   L'équipe PGLS travaille aux côtés des équipes d'assistance BAU.

5. Ouvrez un pont de conférence pour que les parties prenantes puissent recevoir des mises à jour sur l'état. Ce pont sert également de forum pour discuter des problèmes qui pourraient survenir. Gardez le pont ouvert jusqu'à ce que les activités de mise en ligne (ou de restauration) se terminent avec succès.

6. Lancez le basculement (par exemple, le transfert TFNS) à l'heure approuvée.

7. Examinez les métriques en temps réel sur le tableau de bord Amazon Connect pour vérifier les points suivants :

   • Les appels sont pris en charge. 

   • Les taux d'abandon et la durée de traitement moyenne (AHT) sont conformes aux attentes. 

   • La profondeur de la file d'attente reste raisonnable.