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Les piliers d'une migration réussie

Pour réussir la migration d'un centre de contact, vous ne devez pas considérer la migration comme un simple projet de mise à disposition de technologies, mais plutôt l'aborder sous plusieurs angles. Sinon, vous risquez de négliger des préparatifs essentiels tels que la formation du personnel et les modifications du modèle d'exploitation. Ces considérations non technologiques sont cruciales pour garantir la réussite globale.

Les piliers illustrés dans le schéma suivant sont les perspectives et les capacités décrites dans le cadre d'adoption du AWS cloud (AWS CAF). Ce cadre fournit des conseils sur les meilleures pratiques pour vous aider à transformer numériquement et à accélérer les résultats de votre entreprise grâce à une utilisation innovante de AWS. Chaque point de vue couvre un ensemble de fonctionnalités que les parties prenantes possèdent ou gèrent dans le cadre du processus de transformation et de migration de centre de contact.

Le transfert des utilisateurs (clients, agents et opérateurs) vers une nouvelle plateforme et un nouvel ensemble d'outils représente un travail considérable. Les migrations de centre de contact nécessitent une planification minutieuse, qu'il s'agisse de transférer les parcours de votre centre de contact sur site vers le cloud ou de refactoriser l'ensemble de l'expérience client et agent.

Les sections suivantes présentent les approches et les bonnes pratiques pour planifier, gérer et effectuer des migrations vers Amazon Connect.

Vision principale

Une migration de centre de contact réussie commence par les exigences métier, puis se concentre sur les personnes, les processus et la technologie. 

Commencez à planifier votre migration vers Amazon Connect en élaborant d'abord un énoncé de vision principale. Il devrait s'agir d'un principe général qui oriente la prise de décisions. Vous pouvez ensuite définir des principes directeurs plus spécifiques pour des domaines de décision particuliers dans les limites de ce principe général.

Par exemple, l'énoncé de vision principal de votre projet peut répondre à la question « À quoi ressemble le succès ? » comme suit : « Interruption minimale des utilisateurs (par ordre d'importance : clients, agents, opérateurs système) tout en migrant rapidement les lignes de service. »

Notez l'importance accordée aux expressions suivantes :

• Interruption minimale pour les utilisateurs : en fonction des heures d'ouverture et des systèmes backend de votre centre de contact, il se peut qu'il ne soit pas possible d'éviter complètement les interruptions de service pendant la migration. Soyez réaliste et déterminez si l'interruption attendue est tolérable par rapport au temps et aux efforts nécessaires pour finaliser la migration sans interruption. Accepter un minimum de perturbations plutôt que l'absence d'interruption peut réduire les risques dans d'autres domaines de l'exécution de projet ou permettre de réaliser des économies importantes. Par exemple, vous pouvez décider de communiquer une nouvelle adresse Web aux utilisateurs pour qu'ils accèdent au nouvel ordinateur de bureau Amazon Connect au lieu de migrer une adresse Web existante. Cela permet d'éviter les efforts et les dépenses liés à la signature de nouveaux certificats de domaine et à la gestion d'un basculement d'adresse Web.

• Liste des utilisateurs par ordre d'importance : les clients, les agents et les opérateurs système ont des priorités différentes lors d'une migration. En général, la priorité absolue est d'éviter toute perturbation pour vos clients, même si cela implique des perturbations supplémentaires pour les agents et les opérateurs du système backend.

• Rythme : l'exploitation de plusieurs plateformes de centre de contact pendant la migration est coûteuse, tant sur le plan financier que sur celui des ressources. Votre objectif devrait être de faire en sorte que la période de double système soit aussi courte que possible. Plus le délai est long, plus le coût, la charge pour les opérateurs et le risque d'erreurs humaines, telles que le fait d'apporter des modifications sur la mauvaise plateforme, sont élevés. Trouver un équilibre entre rigueur et profondeur, d'une part, et nécessité d'agir rapidement, d'autre part. Élaborez un plan de livraison réaliste et essayez de le suivre.

Résultats commerciaux ciblés

Tenez compte des résultats métier suivants lorsque vous planifiez la migration de votre centre de contact :

• Agilité métier accrue : intégrez de nouvelles capacités à la production rapidement et en toute sécurité. Par exemple, l'analyse des sentiments et l'analyse des transcriptions d'appels de big data vous permettent de recueillir des informations en temps quasi réel sur les communications avec les clients et d'optimiser vos produits et services en fonction de leurs besoins. Après avoir identifié et implémenté ces fonctionnalités, vous pouvez les fournir en utilisant des DevOps principes qui encouragent la collaboration entre vos développeurs et opérateurs, et en utilisant les outils d'infrastructure en tant que code (IaC) et les pipelines d'intégration et de livraison continues (CI/CD) pour gérer les builds et automatiser les tests. Évitez de répéter les étapes manuellement dans la mesure du possible pour éviter les erreurs humaines, qui peuvent introduire des bogues dans le processus d'implémentation.

• Coût total de possession (TCO) amélioré, en particulier au cours des premières étapes : les adaptations coûtent du temps et des efforts. Pour prendre les bonnes décisions du premier coup, consacrez suffisamment de temps aux phases de découverte et de conception de la migration. Les décisions relatives à l'infrastructure sont difficiles à modifier sans entraîner de coûts importants. Consultez donc les parties prenantes appropriées. Par exemple, la modification de la politique de chiffrement pour les enregistrements d'appels peut nécessiter des composants d'infrastructure supplémentaires. Assurez-vous donc que vos équipes chargées de la conformité en matière de sécurité approuvent la politique de chiffrement avant de commencer l'implémentation. Obtenez l'approbation des conceptions avant de passer à la phase de génération.

• Expérience client agile : utilisez des méthodologies agiles pour développer le parcours des appelants rapidement et de manière itérative. Contrairement aux composants d'infrastructure, les flux de contacts et les parcours des utilisateurs sont faciles à modifier. Commencez donc tôt avec un flux de base et itérez fréquemment avec les parties prenantes pour parvenir à l'état souhaité. Il est facile d'ajouter une invite de message ou de modifier les options de menu dans Amazon Connect. Aucune connaissance en programmation n'est requise. Votre objectif doit consister à proposer le bon parcours utilisateur, et non à suivre rigoureusement celui que vous avez conçu à l'origine. Les itérations fréquentes permettent aux parties prenantes de modifier le parcours au fur et à mesure qu'il mûrit et qu'ils reçoivent des commentaires.

• Introduction de service fluide et rapide : la formation des utilisateurs, les modifications des processus et les modifications du centre de service sont souvent négligées jusqu'à ce que la conclusion du projet approche. Le nouveau centre de contact doit être accepté dans le cadre des opérations commerciales habituelles (BAU) de votre organisation et respecter sa date de mise en ligne. Sans un transfert approprié, l'équipe de projet ne pourra pas se retirer et les équipes BAU ne seront pas prêtes à utiliser la nouvelle plateforme. Faites de l'intégration de votre projet aux opérations BAU une condition préalable à la mise en ligne. Il est essentiel de s'entendre sur le propriétaire de la plateforme avant toute mise en ligne. Impliquez les parties prenantes chargées de l'introduction du service et du modèle d'exploitation dès le début du projet, et maintenez-les engagées tout du long.

• Introduisez de nouvelles fonctionnalités de différenciation pour améliorer les scores de satisfaction client (CSAT) : demandez-vous si l'expérience utilisateur peut être simplifiée ou améliorée par Amazon Connect. Ne vous limitez pas aux opérations lift and shift de votre centre d'appels actuel vers le cloud. Utilisez les fonctionnalités d'Amazon Connect pour améliorer l'expérience utilisateur (client et agent) ou pour simplifier l'implémentation technique de votre plateforme. Avec relativement peu d'efforts, vous pouvez intégrer de nouvelles fonctionnalités Amazon Connect à votre centre d'appels et constater une amélioration significative de vos scores de satisfaction client.