Phases du projet et flux de travail

Dans le cadre d'un projet de migration de centre de contact, les termes sprint, flux de travail et phase ont les significations suivantes :

• Un sprint est un ensemble limité dans le temps d'activités mises en œuvre par différents flux de travail. Par exemple, chaque sprint peut durer deux semaines.

• Un flux de travail est un ensemble d'activités menées par une équipe et associées à un ensemble de composants technologiques ou à un champ d'application. Les sprints incluent les activités du flux de travail. Par exemple, la création de AWS comptes et de zones de landing zone peut être incluse dans un flux de travail technique de base, qui implique les ressources de l'équipe d'architectes et de développeurs. Le mappage des expériences client et l'enregistrement des demandes d'appel doivent être gérés par un flux de travail différent et lié au parcours utilisateur, car ces tâches impliquent les parties prenantes de l'entreprise et les propriétaires de ligne de service.

• Une phase est un ensemble d'activités axées sur les objectifs dans les différents flux de travail. Les phases se terminent généralement par des étapes qui, en les atteignant, signifient que le projet passe à la phase suivante. Par exemple, la phase de conception implique la création de documents adaptés à chaque flux de travail, tels que des schémas architecturaux, des spécifications de génération et des documents de conception de haut niveau. La phase de conception est terminée lorsque ces documents sont approuvés par les parties prenantes concernées.

Des flux de travail autonomes et bien définis améliorent l'agilité globale du projet. Le fait de baser les flux de travail sur des équipes et des rôles spécifiques donne aux membres de l'équipe l'autonomie nécessaire pour hiérarchiser les éléments du backlog de sprints. Il crée également des limites entre les flux de travail, afin que vous puissiez identifier et suivre les dépendances, et fournit une responsabilisation claire.

Le plan de haut niveau présenté dans le schéma suivant montre les flux de travail parallèles et la séquence des activités type d'un exemple de projet de migration de centre de contact. 

Nous vous recommandons d'exécuter au moins trois flux de travail parallèles : opérationnel, base technique et parcours utilisateurs. Le phasage et l'approche des activités du projet varient en fonction de la nature du flux de travail. Chaque flux de travail nécessite une approche de prestation différente, comme expliqué dans les sections suivantes. Comme l'illustre le schéma :

• Les tâches de chaque flux de travail sont regroupées dans des sprints agiles. 

• Le sprint 0 est un ensemble de tâches préliminaires axées sur le lancement, la découverte, la planification et la conception de projets. 

• Le MLP de sprint est un ensemble d'activités visant à créer un produit minimum appréciable (MLP) sur lequel les futurs sprints pourront être itérés pour fournir des fonctionnalités cible finales. Par exemple, le MLP pourrait offrir un parcours d'appelant relativement simple à un petit groupe d'agents. Une fois que la plateforme sera opérationnelle et aura prouvé sa stabilité pour les cas d'utilisation du MLP, les futurs sprints (sprints 2, 3, etc., dans le schéma) pourront être itérés rapidement pour fournir des fonctionnalités innovantes.

• Chaque projet et chaque environnement étant différents, le schéma ne fournit pas de calendrier précis. Utilisez ce plan comme point de départ pour les discussions avec les parties prenantes lors de la phase initiale de planification du projet. Déterminez les activités pertinentes, identifiez les activités qui devraient être ajoutées et déterminez leur durée estimée.