Bonnes pratiques pour les SMS - Amazon Simple Notification Service

Bonnes pratiques pour les SMS

Les utilisateurs de téléphonie mobile ont tendance à avoir une tolérance très faible pour les SMS non sollicités. Les taux de réponse aux campagnes SMS non sollicitées sera presque toujours faible, et, par conséquent, le retour sur investissement sera médiocre.

En outre, les opérateurs de téléphonie mobile soumettent les expéditeurs de SMS à des audits permanents. Ils restreignent ou bloquent les messages en provenance des numéros qu’ils considèrent comme envoyant des messages non sollicités.

L'envoi de contenu non sollicité constitue également une violation de la politique d'utilisation acceptable d'AWS. L'équipe Amazon SNS procède à des audits réguliers des campagnes SMS. Elle peut restreindre ou bloquer votre capacité à envoyer des messages s'il s'avère que vous envoyez des messages non sollicités.

Enfin, dans de nombreux pays, régions et juridictions, de lourdes pénalités peuvent être appliquées pour l’envoi de SMS non sollicités. Par exemple, aux États-Unis, le TCPA (Telephone Consumer Protection Act) stipule que les consommateurs peuvent bénéficier de 500 à 1 500 USD de dommages et intérêts (payés par l’expéditeur) pour chaque message non sollicité reçu.

Cette section décrit plusieurs bonnes pratiques qui peuvent vous aider à améliorer votre engagement client et à éviter de lourdes pénalités. Cependant, notez que cette section ne contient pas de conseils juridiques. Consultez toujours un avocat pour obtenir des conseils juridiques.

Ajuster votre envoi en fonction de l’implication

Les priorités de vos clients peuvent évoluer au fil du temps. Si les clients ne considèrent plus vos messages comme utiles, ils peuvent les refuser complètement, voire même les signaler comme messages indésirables. Pour ces raisons, il est important que vous ajustiez vos pratiques d'envoi en fonction de l'implication du client.

Pour les clients qui s’impliquent rarement par rapport à vos messages, vous devez ajuster la fréquence de ces derniers. Par exemple, si vous envoyez des messages hebdomadaires aux clients impliqués, vous pouvez créer un récapitulatif mensuel distinct pour les clients qui sont moins impliqués.

Enfin, supprimez de vos listes de clients ceux qui ne sont pas impliqués du tout. Cette étape permet de prévenir toute frustration provoquée par vos messages de la part des clients. Elle vous permet d’économiser de l’argent et contribue à protéger votre réputation d’expéditeur.

Effectuer un audit de vos listes de clients

Si vous envoyez des campagnes SMS récurrentes, effectuez un audit de vos listes de clients de façon régulière. Effectuer un audit de vos listes de clients permet de vous assurer que seuls les clients intéressés par la réception de vos messages reçoivent ces derniers.

Lorsque vous effectuez un audit de votre liste, envoyez à chaque client un message lui rappelant qu'il s'est abonné, et fournissez-lui les informations requises pour un désabonnement. Un message de rappel peut se présenter comme l’exemple ci-dessous :

You're subscribed to Example Corp. alerts. Msg & data rates may apply. Reply HELP for help, STOP to unsubscribe.

Éviter la fatigue multicanal

Dans vos campagnes, si vous utilisez plusieurs canaux de communication (e-mail, SMS et messages push), n'envoyez pas le même message dans chaque canal. Lorsque vous envoyez le même message simultanément dans plusieurs canaux, vos clients percevront probablement votre comportement d’envoi comme agaçant plutôt qu’utile.

Conformité aux lois et à la réglementation

Vous pouvez avoir à vous acquitter d’amendes et de pénalités significatives si vous enfreignez les législations et les réglementations des pays ou régions où résident vos clients. Pour cette raison, il est essentiel de comprendre les lois liées à la messagerie SMS de chaque pays ou région dans lesquels vous travaillez.

La liste suivante contient des liens vers les lois essentielles qui s’appliquent aux communications SMS sur les principaux marchés à travers le monde.

  • États-Unis : le Telephone Consumer Protection Act de 1991, également connu sous le nom de TCPA, s’applique à certains types de messages SMS. Pour de plus amples informations, veuillez consulter les règles et réglementations sur le site Web de la Federal Communications Commission.

  • Royaume-Uni : la Privacy and Electronic Communications (EC Directive) Regulations 2003, également connue sous le nom de PECR, s’applique à certains types de messages SMS. Pour plus d'informations, consultez What are PECR? sur le site Web de l'UK Information Commissioner’s Office.

  • Union européenne : la directive sur la vie privée et les communications électroniques (2002), parfois connue sous le nom d’ePrivacy Directive, s’applique à certains types de messages SMS. Pour de plus amples informations, veuillez consulter le texte complet de la loi (format PDF) sur le site Web Europa.eu.

  • Canada : le Fighting Internet and Wireless Spam Act, plus communément appelé Canada’s Antispam Law ou CASL, s'applique à certains types de messages SMS. Pour de plus amples informations, veuillez consulter le texte complet de la loi sur le site Web du Parlement canadien.

  • Japon : la loi sur le règlement de transmission des courriers électroniques spécifiques peut s’appliquer à certains types de messages SMS. Pour plus d'informations, consultez le site web du ministère japonais de l'Intérieur et des Communications.

En tant qu'expéditeur, ces lois peuvent s'appliquer à votre cas, même si vous n'êtes pas résident dans l'un de ces pays. Certaines législations dans cette liste ont été initialement créées pour traiter les e-mails ou les appels téléphoniques indésirables, mais ont été interprétées ou étendues pour s’appliquer aussi aux messages SMS. D’autres pays et régions peuvent avoir leurs propres lois liées à la transmission des messages SMS. Consultez un avocat dans chaque pays ou région où vos clients sont situés pour obtenir des conseils juridiques.

Archivage des enregistrements

Conservez les enregistrements indiquant à quel moment chaque client a demandé de recevoir des messages SMS de votre part, et quels messages vous avez envoyés à chaque client. De nombreux pays et régions du monde entier imposent aux expéditeurs de SMS de conserver ces enregistrements de manière facilement consultable. Les opérateurs de téléphonie mobile peuvent également vous demander ces informations à tout moment. Les informations exactes que vous devez fournir varient en fonction du pays ou de la région. Pour plus d’informations sur les exigences en matière d’archivage des enregistrements, consultez les réglementations relatives aux messages SMS commerciaux de chaque pays ou région où vos clients se trouvent.

Un opérateur ou un organisme de réglementation nous demande parfois de prouver qu’un client s’est inscrit pour recevoir des messages de votre part. Le cas échéant, AWS Support vous contacte avec une liste des informations requises par l’opérateur ou l’organisme. Si vous ne pouvez pas fournir les informations demandées, nous sommes susceptibles de suspendre votre capacité à envoyer de nouveaux messages SMS.

Gérer des listes indépendantes

Lorsque les clients s’inscrivent à une rubrique, assurez-vous qu’ils reçoivent uniquement les messages concernant cette rubrique. N'envoyez pas à vos clients des messages relatifs à des rubriques auxquelles ils ne sont pas inscrits.

Obtenir une autorisation

N'envoyez pas de messages aux clients qui n'ont pas demandé explicitement à les recevoir.

Si les clients peuvent s'inscrire pour recevoir vos messages via un formulaire en ligne, ajoutez une image CAPTCHA au formulaire pour empêcher les scripts automatisés d'inscrire des personnes à leur insu.

Lorsque vous recevez une demande d’acceptation de SMS, envoyez au client un message pour l’inviter à confirmer qu’il souhaite recevoir des messages de votre part. N’envoyez aucun message supplémentaire à ce client tant qu'il n’a pas confirmé son abonnement. Un message de confirmation d’abonnement peut se présenter comme l’exemple ci-dessous :

Text YES to join Example Corp. alerts. 2 msgs/month. Msg & data rates may apply. Reply HELP for help, STOP to cancel.

Conservez les enregistrements incluant la date, l’heure et la source de chaque demande d’acceptation et de chaque confirmation. Cela peut être utile si un opérateur ou un organisme de régulation les demande ; cela peut également vous aider à effectuer des audits réguliers sur votre liste de clients.

Enfin, notez que les SMS transactionnels, tels que des confirmations de commande ou des mots de passe uniques, ne requièrent généralement pas de consentement explicite, tant que vous indiquez à vos clients que vous leur enverrez ces messages. Toutefois, vous ne devez jamais envoyer de messages marketing aux clients qui vous ont donné l’autorisation de leur envoyer uniquement des messages transactionnels.

Répondre de manière appropriée

Lorsqu’un destinataire répond à vos messages, veillez à lui répondre en lui fournissant des informations utiles. Par exemple, lorsqu'un client répond à l'un de vos messages avec le mot-clé « AIDE », envoyez-lui des informations sur le programme auquel il est abonné, le nombre de messages que vous envoyez chaque mois, et les méthodes qui lui permettent de vous contacter afin d’obtenir plus d'informations. La réponse à une demande AIDE peut se présenter comme l’exemple ci-dessous :

HELP: Example Corp. alerts: email help@example.com or call XXX-555-0199. 2 msgs/month. Msg & data rates may apply. Reply STOP to cancel.

Lorsqu'un client répond avec le mot-clé « STOP », indiquez-lui qu'il ne recevra plus d'autres messages. La réponse à une demande STOP peut se présenter comme l’exemple ci-dessous :

STOP: You're unsubscribed from Example Corp. alerts. No more messages will be sent. Reply HELP, email help@example.com, or call XXX-555-0199 for more info.

Envoyer à des heures appropriées

Envoyez des messages uniquement pendant les heures normales d’ouverture de bureau. Si vous envoyez des messages à l'heure du dîner ou au milieu de la nuit, il y a de grandes chances que vos clients se désinscrivent de vos listes afin d'éviter d'être dérangés. De plus, cela n'a aucun sens d'envoyer des SMS lorsque vos clients ne peuvent pas y répondre immédiatement.

Utiliser des codes courts dédiés

Si vous utilisez des codes courts, conservez un code court distinct pour chaque marque et chaque type de message. Par exemple, si votre entreprise possède deux marques, utilisez un code court distinct pour chacune d’elles. De même, si vous envoyez des messages promotionnels et des messages transactionnels, utilisez un code court distinct pour chaque type de message. Pour en savoir plus sur la demande de codes courts, consultez Demande de codes courts dédiés pour la messagerie SMS avec Amazon SNS .

Si votre message comporte des liens, assurez-vous qu'ils fonctionnent sur un appareil situé en dehors de votre réseau d'entreprise. Le type d'encodage de votre SMS détermine le nombre maximum de caractères par message.

Pour le texte ASCII 8 bits, les messages de plus de 160 caractères seront répartis entre plusieurs messages.

Si votre URL est longue, utilisez des domaines de redirection pour fournir des URL abrégées. Vous pouvez utiliser des services payants pour raccourcir vos liens, à condition que ces derniers soient redirigés vers un domaine dont l'usage est exclusivement réservé à votre entreprise ou organisation. Dans la plupart des pays, les opérateurs télécoms filtrent les messages qui contiennent des liens provenant de services gratuits de raccourcissement de liens tels que tinyurl.com ou bitly.com.

Ne le faites pas :

  • Rendez-vous sur https://tinyurl.com/4585y8mr dès aujourd'hui pour bénéficier d'une offre spéciale !

Essayez plutôt ceci :

  • Offres ExampleCorp : aujourd'hui seulement, bénéficiez d'une offre exclusive sur un widget ExampleCorp. Pour plus d'informations, consultez. https://a.co/cFKmaRG Envoyez STOP par SMS pour vous désinscrire