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OPS10-BP05 Définir un plan de communication client pour les événements ayant un impact sur le service
Il est essentiel de mettre en place une communication efficace lors d’événements ayant un impact sur le service afin de préserver la confiance des clients et la transparence dont vous faites preuve à leur égard. Un plan de communication bien défini permet à votre organisation de partager rapidement et clairement des informations, à la fois en interne et en externe, lors d’incidents.
Résultat souhaité :
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Un plan de communication robuste qui informe efficacement les clients et les parties prenantes lors d’événements ayant un impact sur le service.
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Transparence dans la communication pour renforcer la confiance et réduire l’anxiété des clients.
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Minimiser l’impact des événements ayant un impact sur le service du point de vue de l’expérience client et des opérations métier.
Anti-modèles courants :
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Une communication inadéquate ou retardée entraîne de la confusion et de l’insatisfaction chez les clients.
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Les messages trop techniques ou trop vagues ne reflètent pas l’impact réel sur les utilisateurs.
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Il n’existe pas de stratégie de communication prédéfinie, ce qui entraîne des messages incohérents et réactifs.
Avantages liés au respect de cette bonne pratique :
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Confiance et satisfaction accrues des clients grâce à une communication proactive et claire.
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Réduction de la charge de travail des équipes d’assistance en répondant de manière préventive aux préoccupations des clients.
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Amélioration de la capacité à gérer les incidents et à récupérer de manière efficace.
Niveau d’exposition au risque si cette bonne pratique n’est pas respectée : moyen
Directives d’implémentation
La création d’un plan de communication complet pour les événements ayant un impact sur les services implique plusieurs facettes, du choix des canaux appropriés à l’élaboration du message et du ton adéquats. Le plan doit être adaptable, doté d’une capacité de mise à l’échelle et pouvoir répondre à différents scénarios de panne.
Étapes d’implémentation
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Définissez les rôles et les responsabilités :
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Désignez un responsable des incidents majeurs qui sera chargé de superviser les activités de réponse aux incidents.
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Désignez un responsable des communications chargé de coordonner toutes les communications externes et internes.
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Incluez le responsable de l’assistance afin d’établir une communication cohérente par le biais de tickets d’assistance.
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Identifiez les canaux de communication : sélectionnez des canaux tels que le chat sur le lieu de travail, le courrier électroniqueSMS, les réseaux sociaux, les notifications intégrées à l'application et les pages de statut. Ces canaux doivent être résilients et capables de fonctionner de manière indépendante lors d’événements ayant un impact sur le service.
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Communiquez rapidement, clairement et régulièrement avec les clients :
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Élaborez des modèles pour divers scénarios de détérioration des services, en mettant l’accent sur la simplicité et les détails essentiels. Incluez des informations sur la perturbation du service, le délai de résolution prévu et l’impact.
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Amazon Pinpoint vous permet d’alerter les clients à l’aide de notifications push, de notifications in-app, d’e-mails, de messages texte, de messages vocaux et de messages sur des canaux personnalisés.
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Utilisez Amazon Simple Notification Service (AmazonSNS) pour alerter les abonnés par programme ou par e-mail, notifications push mobiles et SMS.
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Communiquez le statut par le biais de tableaux de bord en partageant publiquement un CloudWatch tableau de bord Amazon.
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Encouragez l’engagement sur les réseaux sociaux :
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Surveillez activement les réseaux sociaux pour comprendre le sentiment des clients.
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Publiez sur les plateformes de réseaux sociaux pour les mises à jour publiques et un engagement communautaire.
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Préparez des modèles pour une communication cohérente et claire sur les réseaux sociaux.
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Coordonner la communication interne : mettez en œuvre des protocoles internes à l'aide d'outils tels que AWS Chatbot la coordination et la communication des équipes. Utilisez des CloudWatch tableaux de bord pour communiquer le statut.
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Orchestrez la communication à l’aide d’outils et de services dédiés :
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Utilisez AWS Systems Manager Incident Manager with AWS Chatbot pour configurer des canaux de discussion dédiés pour une communication interne et une coordination en temps réel lors d'incidents.
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Utilisez AWS Systems Manager Incident Manager des runbooks pour automatiser les notifications aux clients via Amazon Pinpoint, SNS Amazon ou des outils tiers tels que les plateformes de réseaux sociaux lors d'incidents.
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Intégrez des flux de travail d’approbation dans les runbooks pour, si nécessaire, examiner et autoriser toutes les communications externes avant leur envoi.
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Entraînez-vous et améliorez les processus :
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Organisez une formation sur l’utilisation des outils et des stratégies de communication. Donnez aux équipes les moyens de prendre des décisions rapidement en cas d’incident.
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Testez le plan de communication lors d’exercices réguliers ou de journées de jeu. Utilisez ces tests pour affiner les messages et évaluer l’efficacité des canaux.
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Mettez en œuvre des mécanismes de commentaires pour évaluer l’efficacité de la communication lors d’incidents. Faites évoluer continuellement le plan de communication en fonction des commentaires et de l’évolution des besoins.
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Niveau d’effort du plan d’implémentation : élevé
Ressources
Bonnes pratiques associées :
Documents connexes :
Vidéos connexes :
Exemples connexes :
