OPS09-BP01 Mesure des objectifs opérationnels et des KPI à l’aide de métriques
Obtenez des objectifs et des indicateurs de performance clés qui définissent le succès des opérations de votre organisation et déterminez les métriques qui les reflètent. Définissez des points de référence et réévaluez-les régulièrement. Développez des mécanismes permettant de recueillir ces métriques auprès des équipes à des fins d’évaluation.
Résultat escompté :
-
Les objectifs et les KPI des équipes opérationnelles de l’organisation ont été publiés et partagés.
-
Des métriques reflétant ces KPI sont établies. Exemples :
-
Profondeur de la file d’attente ou âge moyen des tickets
-
Nombre de tickets regroupés par type de problème
-
Temps passé à résoudre les problèmes avec ou sans procédure opérationnelle normalisée (SOP)
-
Délai de récupération après un échec d’envoi de code
-
Volume d’appels
-
Anti-modèles courants :
-
Les délais de déploiement ne sont pas respectés, car les développeurs sont contraints d’effectuer des tâches de dépannage. Les équipes de développement plaident en faveur d’une augmentation du personnel, mais ne peuvent pas quantifier le nombre de collaborateurs dont elles ont besoin, car le temps perdu ne peut pas être mesuré.
-
Un bureau de niveau 1 a été mis en place pour traiter les appels des utilisateurs. Au fil du temps, de nouvelles charges de travail ont été ajoutées, mais aucun effectif n’a été affecté au bureau de niveau 1. La satisfaction des clients en pâtit, car les temps d’appel augmentent et la résolution des problèmes ralentit, mais la direction n’en voit aucun signe, ce qui empêche toute action.
-
Une charge de travail problématique a été confiée à une équipe opérationnelle distincte pour entretien. Contrairement aux autres charges de travail, cette nouvelle charge de travail n’a pas été fournie avec la documentation et les runbooks appropriés. Les équipes consacrent donc plus de temps au dépannage et à la résolution des défaillances. Cependant, aucune métrique ne permet de documenter ces efforts, ce qui empêche les équipes de rendre compte de la situation.
Avantages liés au respect de cette bonne pratique : lorsque la surveillance de la charge de travail indique l’état de nos applications et services, les équipes chargées de la surveillance des opérations fournissent aux propriétaires un aperçu des changements survenus chez les consommateurs de ces charges de travail, tels que l’évolution des besoins commerciaux. Mesurez l’efficacité de ces équipes et évaluez-les par rapport aux objectifs commerciaux en créant des métriques qui reflètent l’état des opérations. Ces métriques peuvent mettre en évidence les problèmes de support ou identifier les cas où des écarts se produisent par rapport à une cible de niveau de service.
Niveau de risque encouru si cette bonne pratique n’est pas respectée : moyen
Directives d’implémentation
Planifiez du temps avec les responsables et les parties prenantes afin de déterminer les objectifs généraux du service. Déterminez quelles devraient être les tâches des différentes équipes opérationnelles et quels défis elles pourraient rencontrer. Sur la base de ces informations, réfléchissez à des indicateurs de rendement clés (KPI) susceptibles de refléter ces objectifs opérationnels. Il peut s’agir de la satisfaction des clients, du délai entre la conception des fonctionnalités et le déploiement, du temps moyen de résolution des problèmes, et bien plus encore.
À partir de ces KPI, identifiez les métriques et les sources de données qui pourraient mieux refléter ces objectifs. La satisfaction des clients peut être une combinaison de diverses métriques telles que les temps d’attente ou de réponse aux appels, les scores de satisfaction et les types de problèmes soulevés. Les temps de déploiement peuvent être la somme du temps nécessaire aux tests et au déploiement, plus les correctifs à ajouter après le déploiement lui-même. Les statistiques indiquant le temps consacré à différents types de problèmes (ou le nombre de ces problèmes) peuvent fournir un aperçu des domaines dans lesquels des efforts ciblés sont nécessaires.
Ressources
Documents connexes :
