OPS11-BP04 Effectuer la gestion des connaissances - Pilier Excellence opérationnelle
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OPS11-BP04 Effectuer la gestion des connaissances

La gestion des connaissances aide les membres de l’équipe à trouver les informations nécessaires à l’accomplissement de leur tâche. Dans les organisations qui fonctionnent selon le principe de l’apprentissage, les informations sont librement partagées, ce qui donne du pouvoir aux individus. Les informations peuvent être découvertes ou recherchées. Les informations sont exactes et à jour. Il existe des mécanismes permettant de générer de nouvelles informations, de mettre à jour les informations existantes et d’archiver les informations obsolètes. L’exemple le plus courant de plateforme de gestion des connaissances est un système de gestion de contenu comme un wiki.

Résultat escompté :

  • Les membres de l’équipe ont accès à des informations précises et opportunes.

  • Les informations sont consultables.

  • Il existe des mécanismes pour ajouter, mettre à jour et archiver des informations.

Anti-modèles courants :

  • Il n’y a pas de stockage centralisé des connaissances. Les membres de l’équipe gèrent leurs propres notes sur leurs machines locales.

  • Vous disposez d’un wiki auto-hébergé mais ne disposez d’aucun mécanisme de gestion des informations, ce qui se traduit par des informations obsolètes.

  • Quelqu’un identifie des informations manquantes mais il n’existe aucun processus pour demander leur ajout dans le wiki de l’équipe. Cette personne l’ajoute elle-même mais manque une étape clé, ce qui entraîne une panne.

Avantages liés au respect de cette bonne pratique :

  • Les membres de l’équipe sont responsabilisés, car les informations sont partagées librement.

  • Les nouveaux membres de l’équipe sont intégrés plus rapidement, car la documentation est à jour et consultable.

  • Les informations sont opportunes, précises et exploitables.

Niveau d’exposition au risque si cette bonne pratique n’est pas respectée : élevé

Directives d’implémentation

La gestion des connaissances est une facette importante des organisations qui fonctionnent selon le principe de l’apprentissage. Pour commencer, vous avez besoin d’un référentiel central pour stocker vos connaissances (par exemple, un wiki auto-hébergé). Vous devez développer des processus pour ajouter, mettre à jour et archiver les connaissances. Développez des normes pour ce qui doit être documenté et laissez chacune et chacun contribuer.

Exemple client

AnyCompany Retail héberge un wiki interne où toutes les connaissances sont stockées. Les membres de l’équipe sont encouragés à enrichir la base de connaissances dans l’exercice de leurs fonctions quotidiennes. Chaque trimestre, une équipe interfonctionnelle évalue les pages les moins mises à jour et détermine si elles doivent être archivées ou mises à jour.

Étapes d’implémentation

  1. Commencez par identifier le système de gestion de contenu dans lequel les connaissances seront stockées. Obtenez l’accord des parties prenantes de votre organisation.

    1. Si vous ne disposez pas d’un système de gestion de contenu, envisagez d’utiliser un wiki hébergé par vos soins ou un référentiel de contrôle de version comme point de départ.

  2. Développez des runbooks pour l’ajout, la mise à jour et l’archivage des informations. Formez votre équipe à ces processus.

  3. Identifiez les connaissances qui doivent être stockées dans le système de gestion de contenu. Commencez par les activités quotidiennes (runbooks et playbooks) que les membres de l’équipe effectuent. Travaillez avec les parties prenantes pour prioriser les connaissances à ajouter.

  4. Travaillez périodiquement avec les parties prenantes pour identifier les out-of-date informations et les archiver ou les mettre à jour.

Niveau d’effort du plan d’implémentation : moyen. Si vous ne disposez pas d’un système de gestion de contenu, vous pouvez mettre en place un wiki auto-hébergé ou un référentiel de documents contrôlé par version.

Ressources

Bonnes pratiques associées :

Documents connexes :

Exemples connexes :