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Bonnes pratiques relatives au lac de données Amazon Connect
Date de publication : 13 mai 2021
Résumé
Le service client est un élément crucial de la réputation de la marque et du succès commercial. Les centres de contact sont essentiels pour permettre une interaction bidirectionnelle agent-client et pour offrir une expérience de service client supérieure. À l'inverse, une mauvaise expérience peut entraîner une perte de clientèle. Organisations investissent dans des centres de contact omnicanaux pour obtenir un avantage concurrentiel en améliorant l'expérience client.
Aujourd'hui, les entreprises développent des stratégies de data lake pour exploiter les informations issues de données diverses et toujours plus nombreuses. La croissance rapide du volume de données pose des défis en termes de gestion des données et de capacité de stockage. L'enquête indique une augmentation de 9 % de la croissance organique du chiffre d'affaires pour les organisations qui ont mis en œuvre un lac de données.
Pour bénéficier des avantages de l'analytique la plus avancée, les entreprises ont besoin d'une plateforme robuste et d'une solution rentable pour gérer un centre d'appels florissant. Amazon Web Services (AWS) fournit aux clients un ensemble complet de services et une plateforme évolutive pour garantir la haute disponibilité, la sécurité et la résilience d'un lac de données dans le cloud.
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Dans le Machine Learning Lens
Introduction
Les centres de contact sur site traditionnels impliquent souvent plusieurs systèmes propriétaires, ce qui se traduit par des sources de données disparates contenant des données sous différents formats. Les difficultés liées à la standardisation et à la consolidation des informations ralentissent la découverte de nouvelles informations commerciales ou d'éventuels problèmes opérationnels.
La figure suivante montre l'architecture d'un centre de contact sur site traditionnel.
Architecture du centre de contact sur site
Les données jouent un rôle crucial dans le succès d'un centre de contact. La gestion des silos de données est inefficace et peut nuire à l'expérience client. Les clients s'attendent à une expérience fluide lorsqu'ils entrent en contact avec un centre de contact. Le fait de disposer d'une solution de lac de données rationalisée aide les agents à offrir une expérience personnalisée aux clients. La figure suivante montre une approche stratégique visant à simplifier les données complexes des centres de contact traditionnels dans les environnements d'infrastructure, de licences et de maintenance dans Amazon
Une approche stratégique pour simplifier les données complexes des centres de contact traditionnels dans Amazon Connect
Un lac de données est un référentiel centralisé, organisé et sécurisé qui stocke et gère toutes vos données structurées et non structurées dans leurs formats natifs ou transformés à des fins d'analyse. AWSfournit l'étendue et la profondeur des services nécessaires pour créer une solution de lac de données
Ce livre blanc présente les meilleures pratiques architecturales applicables aux acteurs technologiques, tels que les directeurs de la technologie (CTOs), les architectes, les développeurs et les professionnels des opérations lors de la création d'un lac de données de centre d'appels avec Amazon Connect.
